Met amper dertien zijn ze, in één kantoor langs de autosnelweg Brussel-Namen, net bij het verlaten van Brussel. Daar doen ze Belgacom de duvel aan. Het is het team van Tele2 België, een filiaal van een Zweedse groep die samen met zijn partners, vooral callcenters, zowat 300 werknemers telt. Sinds 15 januari 2003 pakt de firma uit met een grootschalige publiciteitscampagne. Ze heeft al meer dan 320.000 klanten aangetrokken - een meer dan eervol resultaat, vooral omdat de operator zich eerst met Brussel heeft beziggehouden en pas sinds de zomer van 2003 Vlaanderen en Wallonië bewerkt.
...

Met amper dertien zijn ze, in één kantoor langs de autosnelweg Brussel-Namen, net bij het verlaten van Brussel. Daar doen ze Belgacom de duvel aan. Het is het team van Tele2 België, een filiaal van een Zweedse groep die samen met zijn partners, vooral callcenters, zowat 300 werknemers telt. Sinds 15 januari 2003 pakt de firma uit met een grootschalige publiciteitscampagne. Ze heeft al meer dan 320.000 klanten aangetrokken - een meer dan eervol resultaat, vooral omdat de operator zich eerst met Brussel heeft beziggehouden en pas sinds de zomer van 2003 Vlaanderen en Wallonië bewerkt. Het was na de vrijmaking van de lokale lijnen nog vijf jaar wachten vooraleer een alternatieve nationale operator een spectaculaire campagne opzette om het brede publiek te bereiken. Voordien had alleen Telenet met vergelijkbare inzet van middelen Belgacom concurrentie aangedaan. Een studie van het Waalse telecommunicatieagentschap AWT geeft ons een idee van de omvang van de doorbraak: na vijf maanden activiteit in Wallonië had Tele2 al 9 % van de markt. Het aandeel van Belgacom was er gezakt van 95 % in 2002 naar 76 %. Particulieren worden op een subtielere manier benaderd door kleine alternatieve operators of door voortverkopers met meer bescheiden marketingmiddelen, die zich opstellen als agent of zich nestelen in een niche. De internationale aanbieders mikken vooral op een professionele klantenkring. Colt, BT en MCI ( Worldcom), bijvoorbeeld, mikken niet op het grote publiek, een beetje op de KMO en beschikken enkel over lokale netwerken op plaatsen met een sterke bedrijvenconcentratie (stadscentra en bedrijfsparken). Tele2 volgt een agressieve politiek. Het bedrijf is in de eerste plaats een marketingmachine. De tarieven werden, voor zover dat in België mogelijk is, vereenvoudigd. Voor een nationaal gesprek is de prijs overdag, 's avonds en tijdens de weekends dezelfde (0,024 euro per minuut). Dat is vooral interessant tijdens de piekuren, wanneer Belgacom 0,0408 euro aanrekent. Die eenvoud verdoezelt ook de keuzemogelijkheden: 's avonds en tijdens de weekends ligt het tarief dicht bij dat van de concurrenten of is het zelfs een beetje duurder. Naar gsm-netwerken is er geen opmerkelijk verschil, maar de internationale tarieven zijn aantrekkelijk. Naast zijn publicitaire inspanningen speelt Tele2, net als Belgacom, de kaart van het callcenter uit. De televerkopers dweilen heel België af met het argument vrijheid: er is geen abonnement, geen verplichting, er is alleen het effectief gebruik. Ook andere alternatieve operators bieden soortgelijke voorwaarden aan, maar zij beschikken niet over de nodige budgetten om dat ook kond te doen. Tele2 profiteert van het groepseffect. "We halen aanzienlijke schaalvoordelen," zegt Grégoire Dallemagne, general manager van Tele2 België. De onderneming behoort tot de gelijknamige groep die in 1993 werd opgericht om telefoondiensten voor het brede publiek te ontwikkelen. Hij is aanwezig in 22 landen en bedient 22 miljoen huishoudens. De methode? Overal op dezelfde wijze werken met een beperkt team. De facturen worden opgemaakt in het Duitse Düsseldorf. De contacten met de leveranciers van netwerkmateriaal werden gecentraliseerd. Het doorschakelmateriaal dat voor België werd aangekocht, maakte deel uit van een bestelling waarbij ook de Nederlandse, Portugese en Tsjechische filialen betrokken waren. Het klantenbeheer wordt uitgevoerd door zusterbedrijf Transcom, dat een filiaal geopend heeft in Luik. "We doen het zuinig," lacht Dallemagne. "Ik geef mijn bezoekers zelf een kopje koffie, ik heb geen secretaresse." Rendabiliteit wordt tegen 2006 verwacht. Het enige minpunt tijdens die eerste bruisende maanden is dat Tele2 België een onrechtstreekse operator is. Dat betekent dat hij niet beschikt over een netwerk dat tot bij de klanten gaat. Hij moet dus de infrastructuur van Belgacom gebruiken om de oproepen te verwerken. Hij beheert wel een netwerk op lange afstand, tussen de grote steden (Brussel, Luik, Antwerpen, Namen) en ontwikkelt dat verder tot in kleinere gemeenten om zo dicht mogelijk bij de klanten te geraken en zo weinig mogelijk connectiekosten te betalen. "Met minder dan 100.000 klanten loont het niet de moeite om te beschikken over een netwerk dat de grote steden verbindt," vindt Dallemagne. Het is dan ook een paradox dat het succes van Tele2 voor een groot deel ook Belgacom ten goede komt. Bovendien is de klant nog altijd verplicht een abonnement te nemen bij Belgacom. De alternatieve operator heeft wel kritiek op de interconnectiekosten. "Twee keer duurder dan in Denemarken." Hetzelfde geldt voor de huurlijnen die de toegangspunten verbinden. "Een lijn Brussel-Amsterdam is goedkoper dan een vergelijkbare lijn tussen Brussel en Antwerpen." Hij zou ook graag het abonnement zelf kunnen factureren. Zo zou hij een commissie krijgen om zijn dienstverlening te betalen en zou hij een enkele factuur kunnen uitsturen. Nu ontvangen de klanten nog twee aparte facturen en dat is één van de grote struikelblokken bij potentiële klanten. De 258.000 telefonieklanten van Telenet hoeven zich daarover geen zorgen te maken. Ze krijgen slechts één factuur toegestuurd, omdat het netwerk van begin tot einde door dezelfde onderneming gecontroleerd wordt. De Vlaamse operator vindt dat hij weinig last heeft van de komst van Tele2. "We hebben daar niets van gevoeld," zegt Telenet-woordvoerster PaskalDeboosere. Een verklaring schuilt in het aantrekkelijker nationaal tarief en ook in de aard van het netwerk. Als machtige operator, die meer dan een kwart van de nationale markt beheerst, moet Belgacom zijn netwerk openstellen voor andere operators. Voor Telenet geldt die verplichting niet. Om gebruik te maken van Tele2, zouden zijn klanten via Belgacom moeten gaan: dan zouden ze zich moeten abonneren bij de concurrent. In de blauwe torens van het hoofdkwartier, de Belgacom Towers, zorgt de vergelijkende reclame van de Zweedse operator Tele2 voor tandengeknars. Tele2 legt zijn prijzen naast het basistarief van Belgacom, maar die biedt ook een waaier van forfaitaire formules aan, die bij Tele2 niet noodzakelijk voordeliger zijn. Een voorbeeld: voor 12 euro per maand kunnen de klanten opteren voor het programma No Limit, waarmee buiten de piekuren (19 tot 8 uur, tijdens de weekends en op feestdagen) naar believen gebeld kan worden naar andere abonnees met een vaste verbinding, behalve naar Telenet. Belgacom blijkt niet systematisch minder interessant dan zijn concurrenten. Telenet rekent bijvoorbeeld een identiek abonnementsgeld aan en volgt zelfs de prijsstijgingen van Belgacom. Voor internationale verbindingen en gesprekken naar gsm is er ook al weinig verschil. De Mechelse aanbieder mikt vooral op de vaste nationale verbindingen, die duidelijk minder duur zijn, vooral als de gesprekspartner ook een Telenet-abonnee is. Belgacom kampt met een ernstig imagoprobleem. Toegegeven, zijn aanbod is bijzonder ingewikkeld geworden. Om op te tornen tegen de concurrentie van Tele2 en Telenet en om weerwerk te bieden tegen de mobiele operators die aanraden om over te stappen van vaste lijnen op gsm, heeft hij zijn tarieven gestructureerd volgens een aantal verbruiksprofielen (zoals Belgacom Talk, Talk Plus en Talk&Surf). Die worden actief verkocht via callcenters, die ook trachten verloren klanten opnieuw op te vissen. Maar de tarieven blijven dezelfde. Meer zelfs, ze stijgen nog bij elke indexering in de zomer. Belgacom heeft de naam een dure leverancier te zijn, die gebruikmaakt van de inertie van een groot deel van zijn klanten. De vergelijkende reclame van Tele2, die vooral draait rond eenvoudige prijsstructuren, heeft voor opschudding gezorgd. "Onze tarieven zijn inderdaad ingewikkeld geworden en we gaan initiatieven nemen om ze te vereenvoudigen," geeft Kris Vervaet toe. De director wireline product management bij Belgacom promootte vroeger ADSL, maar nu moet hij nieuwe diensten bedenken die het marktaandeel (meer dan 70 %) in stand kunnen houden. Het jongste idee is de Discovery Line, een programma om klanten aan te trekken die slechts matig gebruikmaken van de telefoon en geen zin hebben om voor hun abonnement de volle pot van 16,8 euro per maand te betalen. Ze betalen wel iets meer voor de gesprekken (+15 eurocent per minuut), maar slechts 6,5 euro abonnementsgeld. Die formule richt zich in de eerste plaats tot de gebruikers van internet die hun lijn vooral gebruiken om te ADSL'en. Vervaet vindt dat het imagoprobleem veel breder is. Het heeft betrekking op de hele business van de vaste lijnen, zowel bij Belgacom als bij de concurrenten. Hij is verbaasd dat de klanten zich niet beter bewust zijn van de grote prijsverschillen tussen een vaste en een mobiele verbinding. Een even lang gesprek kan met de gsm makkelijk tien keer duurder uitvallen. Vanuit Antwerpen een vriend in Mechelen bellen met de gsm is duurder dan via een vaste lijn telefoneren van Brussel naar Los Angeles. Het succes van de gsm hindert Belgacom niet al te zeer, omdat de onderneming er profijt uithaalt via zijn filiaal Belgacom Mobile ( Proximus). Op een verkoopcijfer van 5,454 miljard euro in 2003 vertegenwoordigden de vaste verbindingen 52 % en de mobiele 37 %. De overblijvende 11 % was afkomstig van de activiteiten als grossier in internationale communicatie. Het mobiele netwerk is rendabeler dan het vaste. Belgacom meent zelfs dat de neergang van de vaste lijnen omkeerbaar is. Ze heeft zelfs aan belang gewonnen door de ontwikkeling van de diensten voor gegevensuitwisseling, met in de eerste plaats internet. Begin jaren negentig leed de koperdraad onder zijn beperkte capaciteit. Hij kon maar een beperkt volume gegevens en telefoongesprekken verwerken. Sindsdien is de technologie geëvolueerd en heeft de snelle internetverbinding via ADSL de vaste lijn opnieuw aantrekkelijk gemaakt. Eind 2003 bood Belgacom internettoegang met ADSL op 670.000 lijnen. Ter vergelijking: bij Telenet hebben 417.000 abonnees een internetabonnement via de kabel. Dat succes liet toe om de daling van de vaste lijnen te beperken. Hun aantal is niet veel veranderd: 3,285 miljoen lijnen in 2003 tegenover 3,382 miljoen in 2001. De waarde van de trafiek is in dezelfde periode wel sterk naar beneden gegaan (-20 %). Hoe beter Belgacom erin slaagt het aantal vaste lijnen op peil te houden, hoe gemakkelijker het ook zijn nieuwe diensten zal kunnen verkopen. In de komende jaren krijgt ADSL er allicht een grote broer bij, VDSL, een nog sneller systeem voor gegevensoverdracht (dat onder meer de weg zal bereiden voor televisie via de telefoonlijn). Op dit ogenblik wordt ADSL, dat vooral door Belgacom gecommercialiseerd wordt, uitsluitend gebruikt voor internet. De technologie (of afleidingen daarvan) kan echter ook gebruikt worden om telefoondiensten aan te bieden. Scarlet, een Nederlandse operator die ook actief is in België, heeft in eigen land een telefoondienst gelanceerd die gebruikmaakt van ADSL, SpaarTotaal. Hij wil die formule ook bij ons introduceren. Voortverkoper Happy Many test een systeem van hetzelfde type uit, wat hem in staat zou stellen om tegelijk internet- en telefoondiensten aan te bieden. Bij de klant wordt een box geïnstalleerd met twee contactpunten (telefoon en internet). Robert van apeldoorn Hetzelfde gesprek kan met de gsm makkelijk tien keer duurder uitvallen. Vanuit Antwerpen naar Mechelen bellen met de gsm is duurder dan via een vaste lijn telefoneren van Brussel naar L.A.