Dit is waar je als CEO 's nachts van wakker ligt: dat er iets gebeurt dat de bank of haar klanten schaadt." Luc Versele, de CEO van Crelan, is nog altijd onder de indruk van de fraude die zijn instelling trof. Criminelen slaagden erin 70 miljoen euro uit de bank te sluizen door orders te geven die zogenaamd van de CEO kwamen. Twee werknemers met een lange staat van dienst trapten erin en hebben intussen de bank verlaten.
...

Dit is waar je als CEO 's nachts van wakker ligt: dat er iets gebeurt dat de bank of haar klanten schaadt." Luc Versele, de CEO van Crelan, is nog altijd onder de indruk van de fraude die zijn instelling trof. Criminelen slaagden erin 70 miljoen euro uit de bank te sluizen door orders te geven die zogenaamd van de CEO kwamen. Twee werknemers met een lange staat van dienst trapten erin en hebben intussen de bank verlaten. "Ze moeten wel gebrainwasht zijn, emotioneel bewerkt. Ze dachten waarschijnlijk dat ze goed deden door uiterst discreet te blijven. Daardoor werden de procedures niet gevolgd." Versele schudt het hoofd in ongeloof. "De fraudeurs zijn bijzonder ingenieus te werk gegaan. Ze hebben ingespeeld op ons acquisitiebeleid en de grote investeringen die we plannen in IT. Maar we zijn een kleine en open bank, de lijnen zijn kort. Waarom hebben de betrokkenen niet minstens eens met hun directe chef of afdelingshoofd gesproken? Het blijft onbegrijpelijk. Veel medewerkers waren geschokt." Een menselijk falen noemt de CEO van Crelan het. Maar als menselijk falen pas ontdekt wordt nadat 70 miljoen uit de kassa verdwenen is, zegt dat dan niet iets over de efficiëntie van de interne controles? "Het is precies dankzij de interne controles dat aan het licht gekomen is dat de twee betrokkenen de procedures naast zich neergelegd hebben", riposteert Versele. "Intussen hebben we, waar mogelijk, de interne controle nog versterkt. We laten ook een extern auditbureau een rapport opstellen, dat de procedures en de verantwoordelijkheden in deze zaak bekijkt. En die verantwoordelijkheid begint wat mij betreft bij het directiecomité en de CEO. Ik ben uiteindelijk de eindverantwoordelijke." Twintig jaar al timmert Versele aan de weg om van de voormalige openbare kredietinstelling Landbouwkrediet een volwaardige bank met voldoende schaalgrootte en een goed imago te maken. "Twintig jaar werk kan in één dag weggevaagd worden als de reputatie van een bank geschaad wordt", beseft hij. Vandaar de proactieve communicatie van de bank, die zelf de fraude bekendmaakte. "In een geval als dit is reputatieschade onvermijdelijk", zegt Versele. "Maar het aantal klanten met vragen was al bij al beperkt, en ze zijn goed opgevangen door onze agenten. Zij hebben hun rol van vertrouwenspersoon ten volle gespeeld. Na deze zaak geloof ik nog meer in ons distributiemodel van zelfstandige agenten die heel dicht bij de klanten staan. Stel je voor dat wij een volledig digitale bank waren geweest, waarbij een callcenter de vragen moet beantwoorden. Dan was de impact veel groter geweest." Een andere vaststelling die Versele optimistisch stemt, is dat de bank het verlies van 70 miljoen euro relatief gemakkelijk kan verteren: "Jaar na jaar hebben we reserves opzijgezet en onze kapitaalbuffers versterkt. Nu we geconfronteerd worden met deze tegenslag, werpt dat conservatieve beleid vruchten af. De Nationale Bank heeft bevestigd dat onze kapitaalbuffers voldoende sterk blijven. Ik heb tegen mijn medewerkers gezegd: 'We hadden vijf jaar voorsprong genomen en nu verliezen we een jaar.' Maar met een solvabiliteitsratio van meer dan 13 procent blijven we een uiterst solide bank." Daarom keert de bank aan haar 290.000 coöperanten een onveranderd dividend van 3,25 procent uit. "Een krachtig signaal dat de bank voldoende sterk is", aldus Versele. Bovendien verkocht Crelan zopas zijn internetbank Keytrade aan de Franse groep Crédit Mutuel Arkéa (Fortuneo). Die deal levert meer dan 250 miljoen euro en een aanzienlijke meerwaarde (minstens 100 miljoen euro) op. Met dat geld versterkt Crelan zijn solvabiliteit. "We zullen daarmee tot de beste leerlingen van de klas behoren", zegt Versele. "Als coöperatieve bank wil de Nationale Bank ons bovendien verplichten reserves ten belope van 30 procent van het coöperatieve kapitaal aan te houden." Per eind 2015 had Crelan een coöperatief kapitaal van 835 miljoen euro. Daartegenover moet dus 250 miljoen euro aan reserves staan. "Volgend jaar al zullen we die norm halen", maakt Versele zich sterk. De opbrengst van Keytrade zal ook gebruikt worden om te investeren in de digitalisering van Crelan. "Crelan en Keytrade waren eigenlijk twee aparte banken in eenzelfde groep", zegt Versele. "Elk had zijn eigen klanten, businessmodel en IT-infrastructuur. Allebei stonden ze voor zware investeringen in de aanpassing van hun IT-systemen, zonder dat daarbij synergieën speelden. Daarom hebben we beslist Keytrade in de etalage te zetten. Twee afzonderlijke IT-moderniseringen waren te duur. En Keytrade integreren in Crelan zou de ontwikkeling van de internetbank gefnuikt hebben." Het moment was goed om te verkopen. Cash is in grote hoeveelheden beschikbaar en de interesse voor een internetbank met een goede naambekendheid en 200.000 klanten was groot. "Tientallen kandidaten meldden zich aan, onder wie praktisch alle spelers op de Belgische markt", vertelt Versele. "Uiteindelijk is Crédit Mutuel Arkéa als winnaar uit de laatste vier gekomen. Voor Keytrade is de moedermaatschappij van Fortuneo een gedroomde partner omdat ze gelooft in het toekomstmodel van een internetbank, en daarin wil investeren. Voor ons was het zeer belangrijk dat de verkoop het risicoprofiel verbetert en dat we een mooie opbrengst realiseren." Nu kan Crelan zijn eigen 'bank van de toekomst' uitbouwen. "En dan praat je toch over een ander model dan Keytrade", zegt Versele. "Crelan is geen voorloper in de digitalisering, maar dat hoeft niet, we zijn mee met de basis van digitale dienstverlening. We gaan ook onze website, homebank en apps vernieuwen. Maar in de Crelan-filosofie staat het net van zelfstandige agenten centraal. Als klanten minder langskomen, omdat ze een aantal zaken digitaal doen, moet de agent meer de klemtoon leggen op service en advies." "Het zal er in de toekomst vooral op aankomen heel snel een antwoord te geven op een vraag van een klant", denkt Versele. "Een vraag om een krediet of over een belegging, een schade-afhandeling, de klant wil steeds sneller weten waar hij aan toe is. We zullen een systeem moeten ontwikkelen om de klant snel en goed te bedienen, en de muren tussen de verschillende kanalen te slopen. Maar wat ons steeds zal onderscheiden van andere banken is het persoonlijke contact met de agent. Bij ons zal er lokaal altijd een vertrouwenspersoon zijn om problemen op te lossen en vragen te beantwoorden." Crelan wil zijn netwerk zelfs nog uitbreiden, richting de grote steden. Versele: "Historisch zitten wij vooral in landelijke gebieden, in de steden zijn we nauwelijks aanwezig. Daar willen we ons vestigen, niet met een klassiek agentennet maar met een soort van conceptstores die zowel onze digitale strategie als onze persoonlijke benadering veruitwendigen." Patrick Claerhout"Dit is waar je als CEO 's nachts van wakker ligt: dat er iets gebeurt dat de bank of haar klanten schaadt" Luc Versele, CEO Crelan "Na deze zaak geloof ik nog meer in ons distributiemodel van zelfstandige agenten die heel dicht bij de klanten staan" Luc Versele, CEO Crelan "Met een solvabiliteitsratio van meer dan 13 procent blijven we een uiterst solide bank" Luc Versele, CEO Crelan