Er wordt in België almaar meer mobiel gebeld. In 2011 -- de recentste cijfers -- liefst 14,86 miljard minuten. Maar voor de operatoren betekent dat vooral harder werken, niet meer inkomsten. Mobistar zit tussen hamer en aambeeld. Langs de ene kant staat Base, met zijn lageprijzenpolitiek en zijn virtuele-netwerkoperatoren als Mobile Vikings, Aldi of Carrefour. Aan de andere kant staat Belgacom, met zijn goede dekking, zijn brede aanbod, zijn dominantie in de bedrijfswereld en zijn groeiende bundeling van vaste lijn en mobiel.
...

Er wordt in België almaar meer mobiel gebeld. In 2011 -- de recentste cijfers -- liefst 14,86 miljard minuten. Maar voor de operatoren betekent dat vooral harder werken, niet meer inkomsten. Mobistar zit tussen hamer en aambeeld. Langs de ene kant staat Base, met zijn lageprijzenpolitiek en zijn virtuele-netwerkoperatoren als Mobile Vikings, Aldi of Carrefour. Aan de andere kant staat Belgacom, met zijn goede dekking, zijn brede aanbod, zijn dominantie in de bedrijfswereld en zijn groeiende bundeling van vaste lijn en mobiel. Mobistar zit er zo'n beetje tussenin. Geen prijsklopper, maar bij gelegenheid toch met een tactisch bodembod. Met 33 à 34 procent marktaandeel, gemeten in aantal klanten. Met een basisstrategie die voor 'waarde' gaat -- dat wil zeggen, meer geven voor hetzelfde geld. Traditioneel sterk in marketing en emotie -- niet voor niets is Mobistar de operator met het kleurige logo. Met zijn 165 Mobistar Centers claimt het ook de titel van grootste verkoopnet, hoewel Belgacom 194 verkooppunten heeft, The Phone House inbegrepen. Vorig jaar steeg de omzet van Mobistar in handsets met 32 procent tot 200,5 miljoen euro, onder meer dankzij de iPhone5 en subsidies voor de Samsung Galaxy S3's en Gio's. En toch lusten de beleggers Mobistar niet meer sinds het aandeel op 11 mei 2011 piekte op een zucht van 50 euro. De reden zit voor een stuk bij het goedkopere bellen in het buitenland en bij het verlaagde terminatietarief. Dat is wat een operator krijgt als zijn klanten gebeld worden vanaf een ander netwerk. Over de periode 2007-2012 kostten die ingrepen Mobistar gemiddeld 10,55 euro per maand per abonnee aan inkomsten. De toegenomen concurrentie dreef de maandelijkse gebruikersfactuur nog eens 21,91 euro lager. Dat de operator vorig jaar per gebruiker toch nog gemiddeld 28,7 euro aan maandelijkse inkomsten overhield, is te danken aan het gestegen verbruik. Maar sinds 2011 is dat niet langer voldoende om de prijsdalingen te compenseren. De bedrijfskasstroom (ebitda) van Mobistar gaat zelfs al sinds 2007 achteruit. Mobiel surfen groeide in 2012 wel met 11,3 procent tot 143 miljoen euro, maar dat rijdt het gat niet dicht. Ook het stijgende sms-gebruik, met vorig jaar nog 5,8 procent meer omzet tot 353 miljoen euro, is onvoldoende om de omzet op peil te houden. Er is ook een zonnige kant aan de terminatievergoedingen. Zij zijn niet alleen een opbrengst, maar ook een kostenpost als de klanten naar een ander netwerk bellen. Als de terminatietarieven dalen, zou die factuur -- momenteel de grootste kostenpost voor een operator -- dat ook moeten doen. Maar ook daar zitten de zaken niet lekker voor Mobistar. De terminatiekosten zijn sinds 2007 gestegen van 22,5 tot 27 procent van de telefonieomzet. Mobistar geeft dus relatief meer uit aan terminatievergoedingen dan het binnenkrijgt. Het probleem zit bij het bellen, niet bij de gratis sms'jes die de operator kwistig uitdeelt. Ook sms kent terminatievergoedingen. Maar tegenover de 30,5 miljoen extra kosten voor de 'onbeperkte sms'jes' uit 2012, stonden 33,3 miljoen euro extra inkomsten, stipt Mobistar aan. De CEO van Mobistar, Jean-Marc Harion, werkt voor hoofdaandeelhouder France Télécom op plekken waar groei moet worden gerealiseerd. Hij volgde Benoit Scheen op, toen Mobistar in moeilijke papieren was geraakt met zijn verkooppolitiek. Mobistar was in 2011 met 6342 klachten (+15 %) de topper in het aantal dossiers bij de ombudsdienst. Een belangrijke klacht was dat klanten doelbewust overgehaald werden tot contractverlengingen waarbij hun gratis sms'en drastisch werden beperkt, zonder ze dat wisten. Mobistar beloofde beterschap en een versterking van de klantendienst. De lancering van de 'dierformules' moest die bladzijde omslaan (zie kader Iedereen dier). Sinds 1 oktober zijn telecomcontracten wettelijk beperkt tot zes maanden, met een kosteloze opzegging. Telenet pikte daar met zijn King- en Kong-formules op in en trok met een nettowinst van 181.000 abonnees in drie maanden een stevige streep door de dierenstrategie van Mobistar. Harion reageerde in november met een forse uitbreiding van de dataforfaits en met prijsverlagingen. Toch verloor Mobistar netto 69.000 eigen abonnees in het vierde kwartaal. De meesten waren bovendien postpaidklanten, die dubbel zoveel opbrengen als prepaidklanten. Harion verwacht nog "zes tot negen maanden" instabiliteit in het klantenbestand. Een lichtpunt is volgens hem dat de aangroei met 188.000 klanten via distributeurs als Telenet (postpaid) en Colruyt (prepaid) ook geld binnenbrengt. Mobistar schrijft nu zelfs dat het zijn prepaidklanten (eind vorig jaar 32 procent van het totaal) vooral wil bedienen via virtuele operatoren. Volgens Marc Hesselink, analist van ABN Amro, wint Mobistar (grotendeels dankzij Telenet) drie klanten bij een van zijn virtuele operatoren voor elke verloren eigen klant en is de balans daardoor positief. "Het is voor ons momenteel de beste manier om deel te nemen aan de convergentie (het samen aanbieden van vaste en mobiele abonnementen, nvdr)", zei Jean-Marc Harion bij de bekendmaking van de jaarcijfers. Mobistar wil op zijn beurt zo snel mogelijk een bundel vastelijndiensten en televisie van Telenet doorverkopen. Base biedt sinds kort SNOW aan, een bundel van internet, telefonie en digitale tv op basis van VDSL2 van Belgacom. Goed werkende bundels betekenen kortingen voor de klanten, en meer omzet en klantentrouw voor de verkoper. Het is een formidabel wapen om marktaandeel te winnen. Wie kan bundelen, kan groeien en meer omzet boeken. Eind 2010 lanceerde Mobistar ook een bundel. Starpack ADSL, telefonie en satelliettelevisie van M7 Group (TV Vlaanderen, TéléSat in Wallonië). "Met de lancering van Mobistar TV werd Mobistar ook op de residentiële markt een volwaardige convergente aanbieder", stond trots in het jaarverslag. Starpack ging af als een gieter en bereikte nooit de vooropgestelde 50.000 abonnees. Vorig jaar waren het er minder dan 28.000. "Het grote nadeel was de schotelantenne", meent Stefaan Genoe van Petercam. Maar er was meer aan de hand. Mobistar was niet klaar voor de complexiteit van de installatie en het beheer van triple-play-bundels. Bijna 500 klachten bij de ombudsdienst gingen over Starpack, met griezelverhalen over abonnees die maanden zonder internetaansluiting bleven. In die omstandigheden kan bundelen het klantenverloop bevorderen, in plaats van tegengaan. Mobistar boekt al jaren verliezen op zijn vastelijndiensten. De overname van de vastelijnactiviteiten van KPN Belgium Business eind 2009 kon dat niet verhelpen. Tussen 2008 en 2012 was het gecumuleerde bedrijfsverlies van de vastelijndivisie door het residentiële internetaanbod (ingekocht bij Belgacom) en door Starpack 147 miljoen euro. Dat het bedrijf er vorig jaar minder geld aan verloor, kwam alleen doordat er minder commerciële uitgaven en minder installaties waren, legde Harion bij de bekendmaking van de jongste jaarresultaten uit. Marc Hesselink van ABN Amro is een van de zeven analisten die een koopadvies voor Mobistar geven (vijf andere geven een verkoopadvies, de overige elf zijn neutraal). "Mobistar verkiest de betere kwaliteit van de kabel boven de snellere time to market van de koperlijn van Belgacom. Het heeft al eens een inferieur vastelijnproduct op de markt gebracht. Het is logisch dat het nu wacht, om het dan wél goed te doen", vindt Hesselink. Mobistar is al sinds 2006 de mobiele partner van Telenet. Mediaspecialist Erik Dejonghe vermoedt dat de twee voor de verwachte kabelbundel precies weten wat ze van elkaar willen, maar dat de samenwerking niet concreet wordt voordat het hof van beroep zich uitspreekt over de openstelling van de kabel. Een uitspraak wordt pas in 2014 verwacht. Minstens tot dan heeft Mobistar dus geen echte bundel. Bij gebrek aan nieuwe inkomsten uit bundels is besparen het voornaamste middel van Mobistar om met de stijgende kosten en dalende inkomsten om te gaan. In 2010 was er het Odyssey-programma, dat 140 miljoen wegsneed. Half 2012 startte ACE (Agility, Cost, Efficiency) dat in 2013-2015 structureel 100 miljoen kosten moet wegknippen. Jean-Marc Harion richt ondertussen zijn aandacht vooral op de kwaliteitsverbetering van het mobiele netwerk. Volgens metingen van Test-Aankoop is de kwaliteit bij Mobistar niet veel minder dan die van Belgacom, en duidelijk beter dan die van Base. In 2011 werd ook begonnen met een upgrade van de basisstations, om ze geschikt te maken voor de volgende generatie mobilofonie en om de ontvangst binnenshuis te verbeteren. Eind vorig jaar was daar 60 procent van klaar. Daarbovenop houdt de operator 120 miljoen euro klaar om bijkomende frequenties te kopen en wordt er 150 miljoen geïnvesteerd in de uitrol van 4G, dat 80 procent van de bevolking tegen 2015 een "radicaal nieuwe ervaring" moet verschaffen, volgens Jean-Marc Harion. Hij rekent er ook op dat er een oplossing komt voor de volgens de operatoren te strikte stralingsnorm in Brussel. De Mobistar-groep -- die ook het kleine, maar lucratieve Orange Luxembourg controleert -- verwacht in 2013 een omzetdaling tussen 4 en 6 procent, een daling van de bedrijfskasstroom met mogelijk 20 procent en een daling van de operationele cashflow met een derde. Om tegelijk te investeren en zijn balans gezond te houden, laat Mobistar ook zijn aandeelhouders inleveren. Het dividend wordt gehalveerd tot 1,8 euro. Dat Marc Hesselink toch een koopadvies geeft, heeft een simpele reden: het aandeel is goedkoop. "Dit is het dieptepunt. Na 2013 zal het beter gaan", voorspelt hij. De besparingen, de verbeterde klantendienst, de lagere kosten bij de vaste abonnees en de hogere opbrengsten via Telenet zullen de resultaten weer opkrikken in 2014. Dat alles belet niet dat Mobistar weldra niet meer in de Bel-20 zit, de index van de grootste aandelen op de Brusselse beurs. Rolt de lage beurskoers niet de rode loper uit voor een overnamebod van France Télécom, dat al 52,91 procent van Mobistar in handen heeft? Hesselink: "Die speculatie is er al jaren. Maar de overname zou de nettoschuld van France Télécom verhogen en het bedrijf zei recentelijk dat het focust op de groei in de opkomende landen". ?Bruno LeijnseMobistar verwacht nog 'zes tot negen maanden' instabiliteit in het klantenbestand. Volgens metingen van Test-Aankoop is de kwaliteit van het Mobistar-netwerk niet veel minder dan dat van Belgacom, en duidelijk beter dan dat van Base.