Zowat tien jaar geleden kreeg Paul Meert de vraag van zijn vroegere werkgever om te helpen bij een opdracht in een farmaceutische fabriek in de buurt van het Franse Rouen. Het bedrijf redden leek een mission impossible in een sociale thriller, maar de Vlaamse ingenieur had vanuit Engeland voor Time Manager International al een aantal sterke staaltjes ten beste gegeven. Zo was hij verantwoordelijk voor serviceverbeteringsprogramma's bij onder...

Zowat tien jaar geleden kreeg Paul Meert de vraag van zijn vroegere werkgever om te helpen bij een opdracht in een farmaceutische fabriek in de buurt van het Franse Rouen. Het bedrijf redden leek een mission impossible in een sociale thriller, maar de Vlaamse ingenieur had vanuit Engeland voor Time Manager International al een aantal sterke staaltjes ten beste gegeven. Zo was hij verantwoordelijk voor serviceverbeteringsprogramma's bij onder meer Audi-VW-Man, de Midland Bank en General Motors. Ondertussen had hij zijn eigen zaak opgestart, maar om het filiaal van Fisons bij een mistroostige bocht in de Seine op te lappen, kreeg hij meteen carte blanche van zijn vroegere baas. Twee van de elf fabrieken van de groep moesten sluiten en Rouen met zijn 320 personeelsleden stond op de zwarte lijst. Een eerste onderzoek van klantentevredenheid scoorde niet alleen belabberd, het was ook beantwoord met een stakingsdreiging. Meert: "Zij vonden - terecht - dat de productkwaliteit uitstekend was, zelfs één van de beste en met de minste afval. Van begrippen als klanten en serviceverlening hadden zij echter duidelijk nog nooit gehoord." Een rondvraag onder de werknemers leerde dat er dringend behoefte was aan communicatie, informatie en persoonlijke ontwikkeling. Na de bespreking met én steun van het managementteam werd het programma op gang geschoten. Daartoe werd gebruikgemaakt van emotionele communicatie. Meert noemt het infotainmentsessies, een kruisbestuiving van essentiële bedrijfsboodschappen en cabaret, de kunst om belangrijke of zelfs aartsmoeilijke boodschappen op een korte en aangename wijze mee te delen aan alle betrokkenen in de organisatie. Infotainmentsessies zijn evenwel geen vrijblijvende of hypocriete praatjes. De nar op het podium is geen cynicus, maar een trainer die de organisatie engageert voor een bepaald project. Die boodschap is secuur voorbereid en wordt meteen gekoppeld aan een actieprogramma. Net als destijds in Rouen, dat de start van Meerts infotainmentaanpak betekende, gaat het om een transformatie, een omslagpunt dat te vergelijken valt met een time-out in basketbal. Ook daar moet op zeer korte tijd effectief worden gecommuniceerd om het omslagpunt in de wedstrijd te bereiken. De infotainer is dus geen clown, maar een change in no time facilitator. De methode (voor- en natraject incluis) legt Meert helder uit in Verandering vraagt géén tijd. Het succes in Rouen zet de toon, recente praktijkgetuigenissen komen van onder meer Georges Anthoon ( Axa) en Stan Beernaert ( Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening). Luc De Decker