Travelodge is de snelst groeiende keten budgethotels met meer dan driehonderd hotels in het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Spanje. En klantgerichtheid is geen ijdel woord voor deze keten. Waarom gebruikt u immers een budgethotel? Om te genieten van uitgebreide somptueuze ontbijtbuffetten? Voor videoconferenties? Om indruk te maken op uw liefje in de koninklijke suite? Natuurlijk niet. U gebruikt dit type hotel om (goedkoop) te slapen. Niet meer, maar ook niet minder.
...

Travelodge is de snelst groeiende keten budgethotels met meer dan driehonderd hotels in het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Spanje. En klantgerichtheid is geen ijdel woord voor deze keten. Waarom gebruikt u immers een budgethotel? Om te genieten van uitgebreide somptueuze ontbijtbuffetten? Voor videoconferenties? Om indruk te maken op uw liefje in de koninklijke suite? Natuurlijk niet. U gebruikt dit type hotel om (goedkoop) te slapen. Niet meer, maar ook niet minder. Travelodge heeft dan ook een 'director of sleep'. De 36-jarige Wayne Munnelly is de gelukkige die betaald wordt om te slapen in de Travelodge hotels. Hij werd snel de 'slaaptsaar' genoemd. Toen zijn benoeming bekend raakte, wou iedereen wel in die afdeling komen werken, sorry slapen. Maar de heer Munnelly is een resultaatgedreven marketer. De directie ontdekte hem toen bleek dat in zijn regio de klantentevredenheid het hoogst lag. De heer Munnelly heeft, sinds hij slaapdirecteur werd, niet stilgelegen en enkele merkwaardige vaststellingen gedaan. Vooreerst kan het de meeste (budget)hotels blijkbaar niet veel schelen hoe goed u geslapen hebt. Bij hun irriterende vragenlijstjes rond klanttevredenheid stellen ze wel allerlei overbodige vragen zoals: was het personeel vriendelijk? In werkelijkheid is de situatie dat hoe minder u die dames en heren ziet, hoe beter. Elementary, doctor Watson. Wat bent u ermee als ze onverwacht maar supervriendelijk uw kamer binnenkomen om de minibar te checken terwijl u ligt in te dommelen? Vragen over het matras, geluid in de gang, verduistering van de kamer, kwaliteit van het hoofdkussen, dit zijn de essentiële vragen, en... die stelt alleen Wayne Munnelly. Hij slaapt zelf in de kamers, noteert alle slaaphindernissen en vraagt aan het ontbijt voortdurend aan de andere gasten: en ... hebt u goed geslapen? Voor Munnelly is de bedrijfsfilosofie van Travelodge heel eenvoudig: ze verkopen 'slaap'. Als je beseft dat zo'n 2375 verschillende mensen in een hotelbed slapen over een periode van ongeveer 10 jaar, dan moet je toch wel even goed nadenken vooraleer je in een kamer of bed investeert. En geen enkel bedrijf zou nieuwe producten lanceren zonder ze te testen. Munelly test dus voortdurend het Travelodgeaanbod inzake slaap. Zijn landgenoot Sherlock Holmes zou gezegd hebben: elementary, doctor Watson. Maar pas deze regel eens toe op uw eigen werkomgeving! 'Verzekert' uw verzekeringsmaatschappij echt? Biedt uw digitale televisie echt kijkplezier of enkel technologische frustratie? Travelodge heeft een duidelijke strategie: slaap centraal. Dus heeft de hotelketen onderzoek verricht en bij 5200 personen met 30 verschillende jobs gevraagd of ze in het algemeen goed en voldoende slapen. De slechtste slapers vind je bij piloten en kabinepersoneel. Niet minder dan 86 % onder hen klaagt over slaaploze nachten. Bijna 40 % van de leerkrachten piekert veel over hun werk. Wanneer zullen ze nu weer gepest worden door de stoute leerlingen? De beste slapers vindt je bij public relations en marketing. Niet minder dan 95 % onder hen valt in slaap op de sofa zodra ze thuiskomen. Heel boeiend is het aantal uur dat men per beroepstype (slechts) slaapt:Directeurs van bedrijven: 5,9 uurAmbulanciers: 6 uurVerkopers: 6 uurPolitieagenten: 6,1 uurArbeiders: 6,2 uurIngenieurs: 6,3 uurAmbtenaren: 6,4 uurUit dit soort gegevens kunnen we onmiddellijk enkele keiharde conclusies trekken. Bent u nog verbaasd over de toplonen? Die dames en heren werken zo hard dat er geen tijd overblijft om te slapen. Het zwaarste beroep: ambtenaar! Want die moeten veel slapen om te kunnen recupereren van de werkstress. Kwatongen beweren dat het een kwestie van verslaving is: ze geraken 's nachts maar niet de gewoonte kwijt van overdag. Meer blauw op straat? Als u ze niet ziet, is het niet omdat ze liggen te slapen. Ze hebben nog 18 uur per dag om over uw veiligheid te waken. Waarom slapen de dames en heren van marketing zo goed? Wil dat dan zeggen dat ze uitgeput thuiskomen, of dat ze zo weinig zorgen hebben rond de klant dat ze als een baksteen in slaap vallen? Het onderzoek zwijgt daar helaas over. Dit lijkt me dus een thema voor een congres door Stichting Marketing. We hebben alleszins al enkele suggesties voor sprekers Monica Lewinsky: I did not sleep my way to the top. I did something else Een anonieme topambtenaar: klokkenluiden houdt je wakker Al Gore: een ongemakkelijke waarheid, mensen slapen niet goed in te warme slaapkamers Evy Gruyaert, Nic Balthazar, Herbert Flack, Francesca Vanthielen: help! Ons slaap-dna heeft ons verraden, we hebben bij elkaar geslapen. De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School. Reacties: marc.buelens@trends.be Marc Buelens