Voor outsourcers is de jaarlijkse enquête van Whitelane Research en Vlerick Business School een evenement. De rondvraag peilt naar de tevredenheid van hun klanten. Een plek in de top wordt rondgetoeterd. Dalende scores doen alarmen afgaan. In zijn jongste editie ondervroeg Whitelane meer dan tweehonderd van de grootste opdrachtgevers in de Belux over meer dan 550 outsourcingcontracten.

Outsourcing - het uitbesteden van informaticaprojecten of het beheer ervan aan derden - is volgens Whitelane in België een markt van 1,7 miljard euro. Meer dan de helft van de respondenten verwacht dat ze de komende jaren meer uitbesteden, een stijging met 4 procentpunt in een jaar. Daartegenover staat een krimpende groep van 7 procent die wil verminderen. 34 procent wil het huidige niveau houden en 8 procent is onbeslist. De trend verschilt niet noemenswaardig volgens de sector.

De tevredenheid verbetert. De groep tevreden tot zeer tevreden gebruikers blijft op 68 procent, maar het aantal zeer tevreden klanten stijgt met 3 procentpunt tot 14 procent. Het aantal ontevreden klanten daalt tot 7 procent. Jef Loos, de coördinator van Whitelane: "De dienstenleveranciers doen hun werk hoe langer hoe beter. De concurrentie speelt."

De focus op de kernactiviteiten (64%) en op de kostenvermindering (56%) zijn veruit de belangrijkste motieven voor uitbestedingen. Kostenvermindering kreeg vorig jaar bijna een kwart meer stemmen. De toegang tot middelen valt terug tot plaats drie. "Transformatie van de activiteiten" - de digitale revolutie - springt naar stek vier.

Voor het eerst verschijnen publieke cloudspelers in de klassering. Salesforce met 16 contracten en Microsoft met 21 krijgen goede beoordelingen. "Microsoft, Google, Amazon worden belangrijke spelers, maar ook Salesforce, Oracle en Sap", zegt Loos. Hij verwacht dat infrastructuuroutsourcers moeilijke tijden tegemoetgaan. "De traditionele datacenters van IBM, HP, Atos en anderen zullen hun klanten meer en meer zien overstappen naar de publieke cloud van Amazon, Google of Microsoft. Ze zullen moeten besparen om competitief te blijven." Hij ziet artificiële intelligentie en robotica terrein winnen in de uitbesteding. "IBM focust er al op met big data en zijn Watson-technologie."

Groeipijnen bij Cegeka

Ook dit jaar zijn er weer winnaars en verliezers. Econocom behoudt zijn traditioneel hoge score, maar krijgt Capgemini, weliswaar met een dalend aantal contracten, als opmerkelijkste stijger naast zich. De merkwaardigste daler is Cegeka, dat 9 procentpunt zakt op de tevredenheidsschaal bij een gelijk aantal contracten (23). "We hebben een zeer sterke groei in het aantal klanten gehad en tegelijk een interne reorganisatie doorgevoerd", verduidelijkt Zander Colaers, chief operating officer voor intrastructuur en managing director voor Nederland bij Cegeka. "Dat heeft onze middelen onder druk gezet. Er is een enorme krapte op de Belgische arbeidsmarkt. Dit is een complex vakgebied. Nieuwe mensen hebben tijd nodig om de verwachtingen van de klanten in te lossen. Dat heeft hier en daar tot een dipje geleid."

Argenta - zijn grootste klant, die zeer afhankelijk is van outsourcing - heeft onlangs wel zijn contract met Cegeka voor drie jaar verlengd. Colaers: "Dit onderzoek is als een foto. Je staat erop hoe je bent. We hebben het budget voor arbeidsmarktcommunicatie verhoogd en de rekruteringsteams versterkt, om service-deliverymanagers (die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening) en architecten binnen te halen. Dat zijn functies die cruciaal zijn in zo'n beheerteam. Vandaag hebben we het comfortabele gevoel dat we goed zitten."

Jef Loos noemt de dip van Cegeka "groeipijnen" en ziet de lagere score als een verwittiging. "Klanten vertellen hen: gelieve er iets aan te doen. Als ze het oplossen, no problem. Doen ze dat niet, dan gaan ze misschien uitkijken naar alternatieven."

Bedrijven met een terugval nemen maatregelen. Realdolmen zakte vorig jaar plots naar 69 procent door minpunten in de toepassingsontwikkeling. Dit jaar staat het weer op 78 procent. "We hebben een rebranding en een herpositionering gedaan. Outsourcing van applicaties en van infrastructuur zijn bij elkaar genomen. Klanten kunnen nu eenvoudig zeggen: Realdolmen, los het op. Daar plukken we de eerste vruchten van", zegt Tim Claes, die verantwoordelijk is voor sales en marketing bij Realdolmen.

Dimension Data in opmars

In het klassement van de diensten aan eindgebruikers (werkplekbeheer en helpdesk) staan Computacenter, HP en Realdolmen aan de top. In netwerk- en telecomuitbesteding zijn dat Telenet en Dimension Data. Dimension Data verhoogde in het algemeen zijn aantal contracten van 23 naar 29, en verbeterde zijn score met 5 procentpunten tot 75 procent. "Goed bezig", oordeelt Loos.

Een advies dat zo oud is als outsourcing zelf, geldt nog altijd, vindt de coördinator van de studie. "Klanten blijven antwoorden dat ze de capaciteiten hebben om een outsourcingsproject goed te beheren. Als we dezelfde vraag stellen aan de top twintig van de leveranciers, vinden zij de skills van hun klanten op dat punt veel te zwak. Ik steun de leveranciers. Er is een direct verband tussen het beheer en de klantentevredenheid. Klanten met een zwak beheer zijn minder tevreden."

Bruno Leijnse