Reisagenten zwaar onder druk

Vanaf 2005 herleidt SN Brussels Airlines zijn commissie voor de reisagent tot bijna nul procent. En ook met Test-Aankoop voeren de reiskantoren een bittere loopgravenoorlog. Gaat de reisagent definitief mee met het huisvuil?

S N Brussels Airlines meldde half september met de nodige trots dat het enkele belangrijke contracten had afgesloten. Arcelor, Borealis, Pfizer en Philips Eindhoven werden aan de scalp geregen. Voortaan vliegen die corporate accounts voor Europese reizen als het even kan met de Brusselse luchtvaartmaatschappij.

Klanten met grote reisbudgetten dus. Een woordvoerder van Borealis meldt dat zijn bedrijf goed is voor een jaarvolume van 10.000 vliegtickets in het Europese luchtruim. Voor wat hoort wat, want SN Brussels Airlines wil die klanten in de watten leggen. De werknemers hebben een aparte check-in, en ze hebben een eigen telefoonnummer in het callcenter.

In het Luxemburgse hoofdkantoor van Arcelor – overigens een aandeelhouder van SNAirholding, de holding boven de carrier – werd de corporate account beklonken door TQ3. Bij de zakenreisketen van de Duitse toeristische gigant TUI (in België bekend van de 100 %-dochter Jetair) haalt algemeen directeur Tony Van Helmont de dalende commissies bij luchtvaartmaatschappijen aan als één van de redenen voor het contract. “Ik zal niet ontkennen dat we met die corporate accounts druk uitoefenen op de luchtvaartmaatschappijen. Als Lufthansa vanaf 1 november zijn commissie verlaagt naar 4 %, dan moet het daar de gevolgen maar van dragen.”

De inkomsten van reisagenten staan al een decennium onder druk. Toch geven ze zich niet zonder slag of stoot gewonnen. Getuige de overduidelijke waarschuwing van Van Helmont. Ook al nam TQ3 al drie jaar geleden maatregelen tegen de onvermijdelijke daling van de commissies. “Wij geven de commissie integraal aan onze klanten,” aldus Van Helmont. “In ruil daarvoor krijgen wij een management fee voor geleverde diensten. De voorbije drie jaar schreef TQ3 België winst in de boeken.”

Van zeven naar nul

De verschuiving naar een managementvergoeding betekent een grondige wijziging van het businessmodel van de reisagent. Hij verliest grotendeels zijn inkomen vanuit de luchtvaartwereld. Voortaan factureert hij op basis van het eigen dienstverleningsniveau aan zijn klanten. Niet iedereen is daar klaar voor. “Geef de reisagent de tijd om zich aan te passen,” waarschuwt Jan Van Steen, voorzitter van de Belgian Travel Organisation (BTO). “Laat hem computersystemen installeren om te weten wat voor soort klanten hij heeft en welke transacties daarmee gebeuren. Er komt onvermijdelijk zware concurrentie op basis van transaction fees. Wie een hoge overhead heeft, zal een hogere vergoeding aanrekenen, maar mogelijk een betere dienstverlening leveren.”

Jan Van Steen heeft ook een bestuurszitje bij SN Brussels Airlines. De BTO onderhandelt nog volop met de carrier over het herleiden van de commissies. Bedoeling: tot eind 2004 wordt de commissie behouden op 7 %, nadien wordt ze teruggebracht tot bijna 0 %. Misschien blijft een minimaal percentage behouden, om een juridische band tussen reisagent en luchtvaartmaatschappij te vrijwaren. Wél blijven de supercommissies overeind: in functie van een bepaalde omzet wordt 1 % tot 2 % betaald. Ze zullen naar alle verwachting nog aan belang winnen. “Over de 0 % is nog niets beslist,” sust Etienne De Nil, verkoopdirecteur in de Benelux van SN Brussels Airlines. “De 7 % tot eind 2004 geeft ons nog vijftien maanden de tijd om over een gezamenlijk businessmodel te onderhandelen.”

Niet dat het nultarief uitzonderlijk is. Lufthansa betaalt dus 4 % vanaf 1 november. En ook elders in Europa dalen de commissies: in Zweden wordt 0 % betaald en in het Verenigd Koninkrijk heeft British Airways zijn commissie voor binnenlandse reizen tot 1 % herleid.

Bittere loopgravenoorlog

Sinds de aanslagen van 11 september 2001 daalde het aantal reisbureaus al met 5 %. Maar de reisagent mag zich opmaken voor nog meer onheil, deze keer op het front van de vakantiereizen. De consumentenvereniging Test-Aankoop en de vertegenwoordigers van de reisagenten staan lijnrecht tegenover elkaar in een bitter conflict over dossierkosten. De loopgravenoorlog raakte muurvast, en kan alleen door de nieuwe federale minister van Economie Fientje Moerman ( VLD) worden ontmijnd.

Dossierkosten brengt de reisagent onder meer in rekening voor het boeken van een reis. De reisagent beschouwt dat als een vergoeding voor onder meer telefonische kosten of informatie over de bestemming. Maar Test-Aankoop wil niet langer dat de reisagent extra dossierkosten, bovenop de prijzen uit de reisbrochure, aanrekent. De vereniging voor consumentenbelangen vindt dat een inbreuk op artikel drie van de Wet op deHandelspraktijken. Dat schrijft voor dat het aangeduide tarief de totale prijs moet zijn.

De economische inspectie stelde in 2002 een tiental processen-verbaal op tegen reiskantoren die extra dossierkosten aanrekenden. Even later werd de Raad van de Verbruikers als ontmijningsdienst opgevorderd. In die Raad van Verbruikers zetelen diverse belangengroepen, die aan de federale minister van Economie een niet-bindend advies leveren inzake consumentenbelangen. De subcommissie Handelspraktijken van de raad houdt op 2 oktober 2003 zijn naar alle waarschijnlijkheid ultieme vergadering over het hete hangijzer van de dossierkosten.

De twee fronten blijven – ondanks een jaar vergaderen en palaveren – lijnrecht tegenover elkaar staan: Test-Aankoop versus de verdedigers van de reiskantoren. De sfeer tijdens de voorbije debatten was bitsig, het kwam zelfs tot opstootjes. “We zitten in een patstelling,” gromt HansDe Coninck van Test-Aankoop. “We komen er niet uit in de Raad van de Verbruikers. Laat de minister de knoop maar doorhakken.” Als de reisagenten hun zin doordrukken, moet Fientje Moerman een Koninklijk Besluit tekenen dat voor de reisagenten en hun dossierkosten een uitzondering toelaat op het artikel drie van de Wet op de Handelspraktijken. Jan Van Steen van BTO pleit alvast voor die uitzondering. “Waar moeten we anders onze inkomsten nog vandaan halen?” aldus de felgeplaagde voorzitter van de Belgian Travel Organisation.

Luc Huysmans n

De reisagent verliest grotendeels zijn inkomen uit de luchtvaartwereld. Voortaan factureert hij op basis van het eigen dienstverleningsniveau aan zijn klanten.