Wellicht is het u ook al eens overkomen dat u niet tevreden bent over een aankoop. Het product werkt niet zoals u had verwacht, of de winkelier wil geen garantie geven. Of u liet een nieuwe keuken plaatsen en de afwerking is niet naar behoren. Raakt u het met de andere partij niet eens over een oplossing en moet u naar de rechtbank stappen, dan kost dat vaak handenvol tijd en geld. Maar u hebt vier alternatieven.
...

Wellicht is het u ook al eens overkomen dat u niet tevreden bent over een aankoop. Het product werkt niet zoals u had verwacht, of de winkelier wil geen garantie geven. Of u liet een nieuwe keuken plaatsen en de afwerking is niet naar behoren. Raakt u het met de andere partij niet eens over een oplossing en moet u naar de rechtbank stappen, dan kost dat vaak handenvol tijd en geld. Maar u hebt vier alternatieven. Probeer eerst een vergelijk te vinden met de verkoper. Door een nieuwe wet moet elk bedrijf aan zijn klanten de contactgegevens van de klachtendienst bezorgen. Het bedrijf moet de klacht zo snel mogelijk behandelen en het moet alles in het werk stellen om een bevredigende oplossing te vinden. Het bedrijf mag zijn klachtendienst geen naam geven die verwarring kan stichten. Het mag bijvoorbeeld niet spreken van een ombudsdienst, een verzoeningsdienst of een geschillencommissie. Komt u er onderling uit, zet dan de afspraken op papier en onderteken beiden de overeenkomst. Op die manier kan daarover geen discussie meer zijn. Bereikt u geen vergelijk, stuur de verkoper dan een aangetekende brief waarin u uw aanspraken kenbaar maakt en een oplossing eist. U kunt ook de fabrikant rechtstreeks aanschrijven. Dat is niet uw contractpartij, maar u vindt er misschien wel gehoor. Komt u niet tot een vergelijk, dan kunt u het geschil voorleggen aan een ombudsdienst. Die bestaat al in sectoren zoals de bouw, de bankensector en verzekeringen. Vanaf 1 januari 2015 komt er een overkoepelende consumentenombudsdienst. U kunt daaraan elk geschil gratis voorleggen. Bestaat er een ombudsdienst die specifiek bevoegd is voor uw geschil, dan stuurt de overkoepelende ombudsdienst de zaak door. Anders behandelt de overkoepelende consumentenombudsdienst de zaak zelf. U bent niet verplicht het geschil voor te leggen aan de ombudsdienst voordat u een procedure voor de rechtbank opstart. U moet wel eerst proberen rechtstreeks met het bedrijf een oplossing te zoeken. Zolang uw zaak aanhangig is bij die dienst, wordt de verjaring van uw vordering geschorst. Stapt u meteen naar de rechter, kan de ombudsdienst niet meer optreden. De dienst kan anonieme klachten weigeren. Hij treedt mogelijk ook niet op als de tegenpartij niet kan worden geïdentificeerd. De ombudsdienst moet een beslissing nemen binnen een termijn van drie weken nadat hij de volledige aanvraag heeft ontvangen. Binnen negentig kalenderdagen moet hij die beslissing kenbaar maken aan de partijen. De dienst kan een aanbeveling doen voor de onderneming. Wil die dat advies niet volgen, dan moet hij binnen een termijn van dertig kalenderdagen zijn gemotiveerd standpunt ter kennis brengen van de consumenten-ombudsdienst en van de betrokken consument. Hebt u een geschil met een buitenlandse firma, dan kunt u een klacht indienen via het European Consumer Centre (ECC). U kunt daar alleen terecht als u al een schriftelijke klacht hebt ingediend bij het bedrijf zelf en als u niet tevreden bent over de oplossing. U kunt uw klacht indienen via het onlineklachtenformulier op de website www.eccbelgie.be. U kunt ook een verzoeningsprocedure starten bij de vrederechter. Dat is doorgaans alleen mogelijk voor geschillen met een maximale inzet van 2500 euro. U vraagt aan de griffie van het bevoegde vredegerecht om de andere partij op te roepen. In die oproeping wordt in het kort beschreven waarover het geschil gaat. De handelaar of de aannemer is niet verplicht op de oproeping in te gaan. Er heeft een zitting plaats, waar wordt gekeken of u het onderling eens kunt worden. Is dat het geval, dan maakt de vrederechter een proces-verbaal van verzoening op. Die overeenkomst heeft dezelfde waarde als een vonnis. Blijkt er geen akkoord mogelijk, of daagt de andere partij niet op, dan noteert de vrederechter dat. Hij neemt dan geen beslissing. Wilt u toch een beslissing afdwingen, dan moet u een echte procedure opstarten. Sinds kort bestaat de mogelijkheid om online een oplossing te vinden voor consumentengeschillen. Via Belmed kunnen consumentengeschillen buiten de rechtbank en via het internet worden geregeld door een onafhankelijke bemiddelaar. Voordat u een klacht indient, moet u wel hebben geprobeerd het geschil in onderling overleg met de tegenpartij op te lossen. Het geschil mag ook nog niet zijn voorgelegd aan een rechtbank. Belmed is gratis. De instanties die betrokken zijn bij de buitengerechtelijke geschillenbehandeling kunnen wel een vergoeding vragen voor de behandeling van de zaak. De omvang van die vergoeding en de verdeling ervan verschilt naargelang van de behandelende instantie. JAN ROODHOOFTKomt u niet tot een vergelijk met de verkoper, dan kunt u het geschil voorleggen aan een ombudsdienst.