Dinsdag 20 juni 2006. Enkele minuten voor de match Engeland-Zweden. Telefoon. Wij doen marktonderzoek in opdracht van Telenet. Mag ik u enkele vragen stellen? De vriendelijke, wat nerveus lachende, tekstgeprogrammeerde dame leek tenminste eerlijk. Geen valse voorwendsels, geen beloftes op paradijselijke voordelen. Droog, rechtstreeks. U geeft twintig minuten van uw tijd, gratis, en wij krijgen van u informatie die voor ons veel waard is. Een eerlijke, open ruil.
...

Dinsdag 20 juni 2006. Enkele minuten voor de match Engeland-Zweden. Telefoon. Wij doen marktonderzoek in opdracht van Telenet. Mag ik u enkele vragen stellen? De vriendelijke, wat nerveus lachende, tekstgeprogrammeerde dame leek tenminste eerlijk. Geen valse voorwendsels, geen beloftes op paradijselijke voordelen. Droog, rechtstreeks. U geeft twintig minuten van uw tijd, gratis, en wij krijgen van u informatie die voor ons veel waard is. Een eerlijke, open ruil. Ik onderdrukte even de neiging om de telefoon naast mijn stereo (de Vier Jaargetijden van Vivaldi, de Lente uiteraard) te leggen, en dan te zeggen: een ogenblikje, u bent zeer belangrijk voor mij, blijf even aan de lijn. Dan rustig een pintje gaan halen, de telefoon op te pikken en nogmaals te zeggen: wij danken u voor uw oproep, u bent zeer belangrijk voor ons, ze dan nog twee minuten te laten wachten, nogmaals de telefoon op te pikken, even te zeggen: een ogenblikje, al onze familieleden zijn in gesprek (met mij!), dan nog eens thee te gaan zetten. Neen, zo ben ik niet, de naam Telenet raakte bij mij een gevoelige snaar. Dat bedrijf bezorgt me dagelijks mooie momenten door uiterst betrouwbaar internet aan te bieden, keurige facturen, vrij responsief te zijn als ik een probleem heb, en ook vrij betrouwbare digitale televisie aan te bieden. Nu kreeg ik de kans om met een persoon van vlees en bloed mijn vreugde en mijn leed te delen. Ongetwijfeld zouden mijn emoties, mijn inzichten, mijn klachten en suggesties rechtstreeks belanden op het bureau van hun directie. Is er in de wereld van de digitale televisie immers iets belangrijkers dan de klant? De jongedame met de nerveuze lach wilde weten wat Telenet voor mij kon doen. Dat vond ik een goede, echt klantgerichte vraag. Wat ik wil, is dat zo'n bedrijf geen valse beloftes doet. Mij na al die jaren CNN, BBC World en Arte niet afpakken. Het mij niet razend moeilijk maken om deze zenders, nu ik al maanden digitaal kijk, op video op te nemen (die heten bij mij nu allemaal EXT2). Ik heb ook een tv staan in het bureau waar ik deze column schrijf. Maar daar staat (nog?) geen digibox van Telenet. Daar kan ik dus niet even kijken naar CNN. Per televisie in huis heb ik zo'n ding nodig. Kan dat niet anders? Ik zou ook graag hebben dat als ik analoog opneem op 5TV, er dan niet Vitaya zou verschijnen bij mijn opname, waardoor ik natuurlijk denk dat ik me vergist heb en er bijna een familieconflict ontstaat, want ik ben de programmeur van dienst. En wat ik vooral wil, is dat ik op het mozaïek geen reclame meer zie voor de weldaden van de digitale televisie. Ik wil daar bedankt worden voor mijn trouw, mijn keuze, en ik wil daar vooral wat leuke achtergrondmuziek krijgen. Geen opgeklopte uitleg over hoe tevreden Jan wel is als hij uit bad stapt dat hij nog kan nagenieten van zijn naamgenoot Jan Becaus. Dat kan technologisch toch niet moeilijk zijn, want Telenet blokkeert voor mij toch ook History Channel en seks-met-de-rode oortjes. TITU. Na de leuke openingsvraag geraakte de dame onder stoom. De vragen bleven maar komen. Hoe tevreden bent u over... (zeer tevreden, tevreden, gewoon tevreden, niet tevreden...). De helft van de dingen kende ik niet, of had ik niet. Discovery Channel. Ik dacht dat ik het niet had. Maar daar had ze op haar computer geen vakje voor. Ik paste uiteraard de basisprincipes van communicatie toe, en onder het motto van de wederkerigheid, stelde ik na elke vijfde vraag van haar kant, ook een vraag van mijn kant. Op een bepaald moment proestte ze het uit van het lachen. En zo vernam ik na wat vriendelijke vragen dat mevrouw helemaal niet voor Telenet werkte, de problemen van dat bedrijf waren de hare niet. En zelf had ze nog nooit zo'n digibox, laat staan zo'n huisje of een rode knop op de afstandsbediening, gezien. Ze stelde gewoon een eindeloze reeks vragen over zaken die zij niet kende en waarover ik nog nooit nagedacht had, laat staan een mening had. Marktonderzoek anno 2006. Nog steeds TITU: 'Troep In, Troep Uit'. Dwaasheid als input, dwaasheid als output. Ik zal weer de boze blikken moeten trotseren van al die superprofessionele marktonderzoeksbureaus. Zo gaan zij immers nooit te werk. Jonge handen. Of ik van provider zou veranderen? Opnieuw de miserie meemaken die ik had gekend om te mogen klant worden van Telenets digitale televisie? Dan liever het dubbele per maand betalen. Maar ik wilde toch nog enkele ernstige bekommernissen kwijt. Die stonden niet op haar lijstje. Haar leeftijd had ik ondertussen wel ontfutseld. Ik wilde de mijne pas opgeven als ik de hare te weten kwam. Haar leeftijd? Minder dan een derde van de mijne. Ik word echt oud, of Telenet legt het lot van haar belangrijkste asset (de klant, nietwaar) toch wel in erg jonge handen. En die jonge handen hebben het liefst van al niets met Telenet te maken en kennen niet eens het product. Dat staat niet op hun computerscherm. Wedden dat hun computers aangesloten zijn op het internet? Via Belgacom ADSL. Maar dat zal hun een zorg wezen. Ondertussen was Owen bij Engeland-Zweden al gekwetst afgevoerd. In digitale beeldkwaliteit. De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School. Reacties: marc.buelens@trends.beMarc Buelens