NN moet merk van nul opbouwen

Na de fusie van de verzekeraars Nationale-Nederlanden en Delta Lloyd Life verschuift de managementfocus van de operationele integratie naar commerciële groei. Dat gaat gepaard met de lancering van de merknaam NN, die in België nieuw in de markt gezet wordt.

Een lerares die ook kooivechter is, een dirigent die met stoomlocomotieven rijdt, een veeboer die in zijn vrije tijd optreedt als deejay. De tv-spotjes die NN in België op de kaart moeten zetten, laten telkens twee facetten van dezelfde persoon zien. ‘Voor alles wat jou uniek maakt’, luidt de baseline. “Het leuke is dat we echte mensen opvoeren, geen acteurs. Ze vertellen zelf hun inspirerend verhaal”, zegt Pieter-Bas Vos, chief commercial officer van NN Insurance Belgium.

NN is het bedrijf dat gegroeid is uit de overname van Delta Lloyd door NN Group (het vroegere ING Verzekeringen). In België gaat het om een onderneming met 740 mensen in dienst, die met een premie-incasso van 1 miljard euro de vierde plaats op de markt voor levensverzekeringen claimt.

Persoonlijke benadering

In Nederland is de naam ‘Nationale-Nederlanden’, een onderdeel van de NN Group, een begrip. In België moet de verzekeraar het merk van nul opbouwen. Maar dat vindt Vos net een kans: “Door NN nieuw in de markt te zetten, kunnen we de merkinhoud volledig van nul invullen. We willen de meest persoonlijke verzekeraar van België worden. Die belofte zit in de campagne: elke mens is uniek, en daarom ijveren wij voor een hoogstpersoonlijke klantenbenadering.”

NN staat in België vooral sterk in pensioenverzekeringen (tak23-producten, waarvan de opbrengst gekoppeld is aan een beleggingsfonds) en beschermingsproducten (vooral tegen overlijden en invaliditeit). “In die segmenten willen we ons marktaandeel de komende jaren uitbreiden”, zegt CEO Jan Van Autreve. “Belgen zijn zich steeds meer bewust van de tekortkomingen van het pensioenstelsel en van de financiële gevolgen die een ziekte of een ongeval kan hebben. NN wil zijn klanten oplossingen en gemoedsrust bieden.”

De klemtoon ligt op organische groei. Door de fusie van de twee verzekeraars kan NN bogen op 1,4 miljoen klanten in ons land. “We willen relevanter zijn voor die klanten”, zegt Vos. “Alle verzekeraars worstelen daar een beetje mee. De contactfrequentie met klanten is laag, verzekeringsproducten zijn complex, en het vertrouwen heeft na de financiële crisis een deuk gekregen. NN wil aantonen dat het belang van de klant echt voorop staat.”

Ambitieus

Dat doet de verzekeraar onder andere door een groot aantal administratieve processen te digitaliseren, zowel intern als bij de tussenpersoon. De producten van NN worden verdeeld via een net van 2000 makelaars en via een aantal banken (vooral ING/Record, waar er historische banden mee zijn, maar ook vdk bank, Bank Nagelmackers en Deutsche Bank). “Door zoveel mogelijk zaken te digitaliseren, heeft de makelaar of agent meer tijd om de reële noden en behoeften van de klant te bespreken”, vindt Van Autreve.

De commerciële en marketingaanpak past volgens de CEO van NN Insurance Belgium in de transformatie die de verzekeraar wil maken van financiële instelling naar dienstverlenend bedrijf: “Verzekeraars communiceren nog te veel over hun cijfers, balans en beleggingen. Ik ben ervan overtuigd dat we ons veel meer als een dienstverlener moeten profileren. Goede, innovatieve producten ontwikkelen waarvan de klant meteen het nut inziet, is daarbij cruciaal. Als de klant tevreden is, volgt de rest vanzelf, ook de financiële prestaties.”

Ambities worden niet meteen in cijfers uitgedrukt. Maar dat er de komende jaren groei verwacht wordt, is wel duidelijk. “Ons marktaandeel in levensverzekeringen in België schommelt tussen 8 à 10 procent”, aldus Van Autreve. “Maar in beschermingsproducten zijn we goed voor bijna 20 procent. Voor de lancering en de opbouw van het merk is een traject van drie jaar uitgetekend. Het gaat om een serieuze investering waarvoor de nodige budgetten zijn vrijgemaakt. Het spreekt dat dit zich moet vertalen in commerciële groei.”

‘Een goed huwelijk’

Het voorbije jaar lag de focus van het management vooral op de operationele integratie van de twee ondernemingen. NN Group lanceerde haar overnamebod op Delta Lloyd in oktober 2016. Op 1 juni 2017 werd de samensmelting officieel. Einde maart 2018 werd in België de overname van Delta Lloyd Life door NN juridisch volledig afgerond. De merknaam Delta Lloyd verdwijnt hierdoor van de Belgische markt.

Van Autreve: “We werken sinds kort als één juridische entiteit. Er is gekozen voor één merknaam, en er is één leiderschapsteam gevormd.” Van Autreve is goed geplaatst om het fusiebedrijf te leiden. Hij werkte voor beide verzekeringsmaatschappijen. Tot 2016 was hij CEO van Delta Lloyd Life, waarna hij de overstap maakte naar NN in België.

De CEO noemt de fusie van de twee verzekeraars “een goed huwelijk”. In België was er volgens hem sprake van een perfecte complementariteit, zowel in producten, klanten als distributie: “Delta Lloyd Life verdeelde zijn producten vooral via onafhankelijke makelaars, terwijl NN een bancair model had. Beiden legden zich toe op tak23 en life protection (dekking tegen overlijden en invaliditeit). De schaalvergroting stelt ons in staat de stijgende kosten, bijvoorbeeld voor regulering, te dragen en het klantenpotentieel beter te benutten.”

De integratie van de twee Belgische verzekeringsbedrijven had gevolgen voor een aantal personeelsleden, maar tot een grote herstructurering is het niet gekomen. En dat lijkt ook niet meteen de bedoeling te zijn.

“We tellen 740 medewerkers”, zegt Van Autreve. “Dat aantal zal mee evolueren met de digitalisering. Dat betekent dat er oude, administratieve functies zullen verdwijnen en nieuwe, meer IT- en marketinggeoriënteerde jobs bijkomen. De tweede zullen de eerste waarschijnlijk niet compenseren, waardoor een geleidelijke daling van het personeelsbestand de komende jaren in de lijn der verwachtingen ligt. Maar vermits we de vaste wil hebben om te groeien en al zeer efficiënt werken, valt nog te bezien hoe dit in de praktijk uitpakt.”

De operationele integratie heeft ook gevolgen voor de huisvesting. Het voormalige hoofdkantoor van Delta Lloyd Life bevindt zich aan de Fonsnylaan in Brussel (aan het Zuid-station), dat van NN is in Diegem gelegen (nabij de luchthaven van Zaventem).

“Omdat de Fonsnylaan veel beter bereikbaar is met het openbaar vervoer, nationaal en internationaal, zullen we allemaal naar daar verhuizen”, zegt Van Autreve. “Als CEO tracht ik zelf het voorbeeld te geven. Ik kom nooit met de wagen werken. Ik neem de trein, de metro of rij mee met een collega.”