Nu de strijd om de gunst van de klant met de dag vinniger wordt, begint ook de tertiaire sector onvoorwaardelijke servicewaarborgen te geven.
...

Nu de strijd om de gunst van de klant met de dag vinniger wordt, begint ook de tertiaire sector onvoorwaardelijke servicewaarborgen te geven.Met de hete adem van privé-concurrent Mobistar in de nek voert Belgacom dezer dagen een opmerkelijke promotiecampagne : onze nationale telefoonmaatschappij belooft binnen twee werkdagen na melding storingen te verhelpen, zo niet krijgt de cliënt één maand abonnement gratis per 24 uur vertraging. Aansluitingen die binnen vijf werkdagen niet rond zijn, geven als compensatie recht op een gratis abonnement gedurende twee maanden. Ook de financiële wereld laat zich niet onbetuigd. Bij Crédit Lyonnais Belgium krijgt elke rekeninghouder, die niet tevreden is over de verrichtingen van zijn bankier, een schadevergoeding van 250 frank. Onvoorwaardelijk én zonder kleine lettertjes in het contract. Dit bedrag komt overeen met de jaarlijkse administratiekosten per relatie," zegt Yves Delacollette, bestuurder-directeur van Crédit Lyonnais : "Begin dit jaar lanceerden wij een catalogus met ons volledig aanbod. Hierin stond ook de belofte om in tien concrete gevallen indien één van onze medewerkers een fout maakte een. boete te betalen van 250 frank. Sinds april passen wij deze filosofie voor alle transacties toe. Deze maatregel past in onze filosofie van correcte service. Geen woorden, maar daden. Op zes jaar tijd zijn wij door middel van prijszetting erin geslaagd een klantenbestand van 200.000 personen op te bouwen. Het komt er nu op aan deze kritische cliënteel anders waren ze niet van bank veranderd te behouden via kwaliteit in de dienstverlening. Daarom zullen wij binnen enkele weken als eerste financiële instelling in dit land ons Iso 9002-certificaat halen". Zelfs de autoconstructeurs en aanverwante diensten werken aan de invoering van een soort servicegaranties. Zo komt CW Lease nog dit jaar met een speciale formule van no cure, no pay op de markt. Met welk aanbod de leasingmaatschappij zal uitpakken, wil marketing manager Dirk Lemmens niet zeggen, alleen dat dergelijke waarborgen één van de weinige mogelijkheden zijn om zich van de concurrentie te onderscheiden : "De Amerikaanse praktijk leert dat de klant voor meer zekerheid zelfs meer wil betalen." Andere ondernemingen zijn niet zo enthousiast over het idee "service-waarborg". "Niets nieuws onder de zon, louter façade" zegt Ferdy De Jonge, adjunct-coördinator van de kwaliteitscontrole bij de Generale Bank. "Moeilijk realiseerbaar voor een verzekeraar," voegt Herman Gellvoet van Sedgwick Europe daar aan toe. GEEN SLOGANS.Het gebruik van productgaranties is wijd verspreid in ons land. "Wij betalen het verschil tweemaal terug" of "niet tevreden, geld terug", het zijn bekende slogans. Ook geeft elke fabrikant van elektronische apparaten wel een technische garantie van minimaal één jaar. Maar in de dienstenverlening is deze klantenservice nog betrekkelijk nieuw. Hier vinden productie en consumptie immers vaak gelijktijdig plaats, wat kwaliteitscontroles achteraf moeilijk maakt. Natuurlijk beloven de reclamejongens ook in deze sector de hemel op aarde voor de cliënt. Maar deze garanties zijn vaak vaag en vrijblijvend, zoals " wij bieden u altijd de beste kwaliteit" of " bij ons bent u binnen het uur bediend". Geestelijke vader van de buitengewone servicegaranties is Christopher Hart, directeur van Amerikaanse adviesgroep Spire Group, ex-docent aan de Harvard Business School, die in '88 enkele baanbrekende artikelen over het onderwerp schreef. Vanuit de Verenigde Staten waait die marketingwind nu over naar het Europse vasteland. In Nederland passen een aantal ondernemingen zoals PTT Telecom, SSP Restaurants, Rover, UPS en Domino Pizza het concept toe. België volgt schoorvoetend. In ons land promoot Management of Strategic Resources (MSR) dochter van de Groupe Courtaud en zuster van PCM Europe de idee. MSR-consultant Joël Casse : "Een betrouwbare dienstverlening is essentieel voor het behoud van de cliënteel. Servicegaranties overstijgen de klassieke beloftes van kwaliteitszorg. Ze bevatten concrete boeteclausules als het bedrijf zich niet aan de afspraak houdt. Zo hoeven de klanten van het Amerikaanse uitzendbureau Manpower niet te betalen als ze niet tevreden zijn over hun interims. Niet alleen de consumenten, maar ook de werknemers reageren positief op het concept. Zij krijgen meer voldoening als ze de beloftes van het bedrijf die van onderuit komen waar kunnen maken. Deze servicegaranties kosten de nodige inspanningen, zowel financieel als organisatorisch, maar leveren de onderneming op termijn zeer veel goodwill op. Bovendien is de kosten/baten-analyse positief. Zo berekende de Amerikaanse hotelketen Hampton Inn dat zij in '93 zo'n 33 miljoen frank inkomsten derfde als gevolg van haar servicegaranties, maar anderzijds een extra omzet van 330 miljoen frank bij nieuwe en bestaande klanten realiseerde. Ook Delta Dental Plan een verzekeringsmaatschappij uit Massachusetts stelde vast dat de financiële voordelen van dit systeem de kosten ruimschoots overtroffen. Over een periode van vier jaar bedroeg de totale investering 5,3 miljoen frank, waar 489 miljoen frank aan extra inkomsten tegenover stonden." ERP JOEL CASSE (MSR) Servicegaranties leveren het bedrijf goodwill én geld op.