MYSTERY SHOPPING

TESTKOPERS.

Onvriendelijk personeel, voedingswaren waarvan de verbruiksdatum verstreken is, een verkoper die niets afweet van zijn producten,… : iedereen heeft het al wel eens meegemaakt. Daarop zou je als klant onmiddellijk moeten reageren door het probleem aan te kaarten bij de bedrijfsleiding. Maar wie doet dat ? We gaan gewoon elders kopen.

Hoe kan een ondernemer achterhalen wat de klanten denken over de service in zijn zaak ? Het antwoord luidt : “mystery shopping”. In de Verenigde Staten bestaan verschillende firma’s die deze service aanbieden. Eén van de grootste is de National Shopping Service in Los Angeles, die zowat 10.000 “testkopers” op pad stuurt in steden over de hele VS.

Op vraag van bedrijven gaan de testkopers op bezoek in winkels, restaurants en andere dienstverlenende zaken. Zij gedragen zich als gewone klanten, maar letten op alle details : de houding van het personeel, de vlotheid van de bediening, de netheid van het interieur, enzovoort. Ze maken een schriftelijk verslag van hun bevindingen en geven dat door aan hun opdrachtgever, die aldus op de hoogte wordt gebracht van eventuele mistoestanden.

Testkopers kunnen ook ingeschakeld worden om diefstallen op het spoor te komen, om te controleren of het personeel de regels van het bedrijf toepast (bijvoorbeeld bij klachten van klanten) en om na te gaan of de verkopers correcte informatie geven over prijzen en speciale aanbiedingen.

Het opstarten van een firma voor “mystery shopping” is niet zo moeilijk : er zijn slechts 5 tot 15 medewerkers nodig, die als testkopers ingezet kunnen worden. Ze moeten er uitzien als gewone verbruikers uit diverse leeftijdsgroepen. Bij het zoeken naar klanten begint men beter in de onmiddellijke omgeving, door rechtstreeks contact te zoeken met zaakvoerders en de aangeboden dienstverlening te omschrijven. Voor elke opdracht wordt met de klant nauwkeurig afgesproken en schriftelijk vastgelegd wat precies getest moet worden. Vergeet vooral niet te vermelden dat de opdrachtgever de aangekochte waren terugneemt tegen de verkoopprijs !

De prijs voor de dienstverlening moet trapsgewijze gespreid worden. Naargelang er meer testbezoeken per opdracht verricht worden, zal de prijs per bezoek lager liggen. Een goed bedrag om te starten ligt tussen 1000 en 2000 frank per bezoek, wat voor een gemiddelde opdracht toch al een opbrengst geeft van 50.000 tot 100.000 frank.

National Shopping Service, 5777 West Century Blvd., Suite 7775, Los Angeles, CA 90045, USA ; tel. (00-1-310) 645.19.27, fax (00-1-310) 645.19.22).Bron : Die Geschäftsidee I/97 ; Theodor Heussstrasse 4, D-53177 Bonn ; tel. (00-49-228) 955.01.55, fax (00-49-228) 359.710.