Niet eens zo lang geleden hoefde de marketingafdeling er gewoon voor te zorgen dat het product zijn weg vond naar de klant. Je moest desnoods een stevige merknaam ontwikkelen en je duidelijk positioneren. Daar omheen ontstonden ronkende theorieën over de juiste marketingmix. Hele bibliotheken zijn erover bijeengepend, maar vandaag worden ze vrij en vrolijk aan de kant geschoven door customer relationship marketing ( CRM voor de ingewijden).
...

Niet eens zo lang geleden hoefde de marketingafdeling er gewoon voor te zorgen dat het product zijn weg vond naar de klant. Je moest desnoods een stevige merknaam ontwikkelen en je duidelijk positioneren. Daar omheen ontstonden ronkende theorieën over de juiste marketingmix. Hele bibliotheken zijn erover bijeengepend, maar vandaag worden ze vrij en vrolijk aan de kant geschoven door customer relationship marketing ( CRM voor de ingewijden). Achter die imponerende benaming schuilt een eenvoudig uitgangspunt: stel niet langer je product of dienst centraal, maar de klant. Zoek de behoefte van de klant, converseer over zijn wensen en stem het product zoveel mogelijk af op de individuele klant. De monoloog is vervangen door een dialoog.In plaats van de verregaande consequenties van deze revolutie in te zien, hebben vele bedrijven er zich vanaf gemaakt met de aanschaf van een (vaak peperduur) softwarepakket. Ze zagen over het hoofd dat de database en de technologie slechts een noodzakelijke steun vormen. Het concept CRM zelf kan je pas toepassen als je de organisatie helemaal omploegt. Iedereen moet met iedereen constant contact houden en daarnaast moet er een gestroomlijnd contact met de klant totstandkomen. Alleen onervaren managers vinden dat evident. De werkelijke boodschap van CRM en de achtergrond van de verschuivingen in het marketingdenken hebben we teruggevonden in vier boeken.CRM - De klant centraal: deze uitgave uit de reeks Marketingwijzer is de gedroomde hefboom om in een mum van tijd en voldoende kritisch alles over het thema te weten te komen. Rob Beltman ( Erasmus Universiteit in Rotterdam) en enkele collega's stellen eigen onderzoek voor en verzamelen bijdragen van bekende experts. Voorbeelden worden niet vergeten. Samsom, 183 blz., 1500 fr. The Relationship-Based Enterprise: Ray McKenzie, directeur bij DMRConsulting, pakt uit met een boek dat alle ingrediënten bevat om spraakmakend te worden. In vrij bevattelijke taal toont hij aan hoe CRM een cruciaal middel wordt in het veranderen van de bedrijven. Hij stelt een heus nieuw organisatiemodel voor. McGraw-Hill Ryerson, 368 blz. Sales Force Automation: Kees Groenewoud en Ivo Hulscher concentreren zich op één aspect, de ondersteuning van het verkoopproces met een softwaresysteem. Beknopte no nonsense-gids. Samsom, 66 blz., 795 fr. Verschuivende marketingparadigma's: de Rotterdamse hoogleraar emeritus H.J. Kuhlmeijer schetst de ontwikkelingen in de marketing van de afgelopen twintig jaar. Geen CRM-boek, maar een interessant panorama om de achtergrond te verduidelijken. Scriptum, 157 blz., 798 fr. Luc De Decker