De meeste bedrijven lijken dol op 'operational excellence' en op 'customer intimacy'. Deze laatste strategie kan ik maar weinig appreciëren, het is een vorm van ongewenste toenadering die mij doet hopen dat de bedrijven die mij als klant hebben niet te snel intiem worden. Ik verkies de beloftes van 'operational excellence'.
...

De meeste bedrijven lijken dol op 'operational excellence' en op 'customer intimacy'. Deze laatste strategie kan ik maar weinig appreciëren, het is een vorm van ongewenste toenadering die mij doet hopen dat de bedrijven die mij als klant hebben niet te snel intiem worden. Ik verkies de beloftes van 'operational excellence'. Soms denk ik echter dat bedrijven niet goed weten waarover ze spreken. Ze bedoelen waarschijnlijk: goedkoper, efficiënter, kostenleiderschap. Maar een sleutelbegrip uit 'operational excellence' is 'hassle free', een heel moeilijk te vertalen begrip, maar ik vermoed dat 'zorgenvrij' goed weergeeft wat wordt bedoeld. Ik zal twee recente ervaringen beschrijven met bedrijven die ongetwijfeld 'operational excellence' in hun vaandel hebben geschreven. Ik noem geen namen omdat ik hun aanbod fair, hun producten degelijk en hun service oké vind. Columns zijn geen afrekeningen met de leveranciers die toevallig mijn pad kruisen. Maar 'hassle free', neen die notie zou ik niet gebruiken voor mijn recente ervaringen. Neem nu de gsm-operator. Oostende, een zaterdagnamiddag, rond 15 uur. Een abonnement voor een nieuwe vennootschap. Alle documenten bij de hand, zelfs de oprichtingsakte. Ik kreeg felicitaties. Van mijn kant dus 'hassle free'. Ik maakte hun het leven gemakkelijk. Zo hoort het. Wanneer werkt mijn nieuwe speelgoedje? Helaas, niet over een paar uur. Het is weekend. 'Ze' moeten nog verwittigd worden. Gewoonweg wachten tot maandagmorgen, het toestel eens aanschakelen en alles verloopt automatisch. Die maandag, eerst thuis, dan op de trein en dan op het werk: alles steendood. De details hoef ik hier niet te beschrijven. Bellen (om de klantentevredenheid nog hoger te maken, kunt u deelnemen aan een enquête, die duurt maar twee minuten), nog eens bellen (geef hier uw telefoonnummer...). Na vijftien minuten een operator (mag ik uw telefoonnummer? Dat heb ik juist ingegeven, mevrouw). Als Mozes niet naar de berg komt, dan gaat de berg maar naar Mozes. Een gespecialiseerd centrum in een kleine provinciestad. 100 procent professioneel. Klantvriendelijk. In enkele minuten al het werk uit mijn handen genomen. Mijnheer, dit werkt over een uur, anders springt u gewoon weer even binnen. Perfect. Alleen de uitleg was bizar. Ik moest wel begrijpen dat die brave mijnheer in Oostende mijn gegevens per post (hoor ik goed?) moet doorsturen, dat er een vertraging was bij de post en dat mijn gsm dus niet operationeel kón zijn. Dit is dus een bedrijf dat niet eens de minimumeis inzake zorgenvrij haalt, want het stuurt documenten per post, niet als pdf-attach bij een mailtje. En de verdere commentaar? "Ik heb vroeger voor de concurrentie gewerkt. Daar was het nog veel erger." Toch ben ik goed opgevangen, want binnen het uur werkte de nieuwe gsm inderdaad feilloos, en ik ben nog altijd heel tevreden. Ik ben wel vergeten ergens iets op te schrijven, en dat zal me binnenkort ongetwijfeld zuur opbreken. Hopelijk zal dan één telefoontje verstaan. Druk 2 voor 'radeloze klant'. En dan de blender. Prachtig stuk. Sterk merk. En een mooie aanbieding. Nog beter. En 25 euro extra korting. Dat bracht de prijs van deze sublieme machine bijna op het niveau van de tegenhanger van keukengoeroe Piet Huysentruyt, die blijkbaar nu ook al een industrieel complex beheert dat voor hem potten, pannen, blenders en mixers maakt. Het enige wat je moet doen is die 25 euro verdienen. Stuur het originele betaalbewijs, samen met de EAN-code naar... Wat is een EAN-code? Geen flauw idee. U weet dat natuurlijk wel beste lezer, voor u is dat een 'hassle free' transactie, maar voor de heer en mevrouw Buelens is dat een uitdaging; wat in godsnaam is een EAN-code? De Franstalige versie hielp. Een barcode. Op de doos vond ik echter twee barcodes. Na wat speurwerk bleken die toe te behoren aan de keten, waar we in volle vertrouwen en goed hadden gekozen. Bedoelde men die? Ik vreesde van niet. Gelukkig was er nog een neefje dat een derde barcode vond. Onderaan de doos. Schaar? Cuttermes? Maar dan hebben we geen doos meer... Omslag, postzegel. Kortom, aangezien mijn en uw tijd toch niets kosten, een halfuurtje werk waarbij alle bewijsstukken toevertrouwd worden aan de post. Je neemt best een fotokopie. Iedereen heeft uiteraard thuis zo'n kopieertoestel staan. Kan men niet gewoon aan de kassa die 25 euro verrekenen? Maar ja, dan heeft dat sterke merk mijn adres niet, en dat heeft het nodig om met mij 'customer intimacy' op te bouwen. Het vervelende voor hen is wel dat hun sterke merk nu in een doos zit van een ander sterk merk. Ik wacht nu vol spanning op mijn 25 euro. Ik zal ze ongetwijfeld krijgen. Dat is het minste wat je mag verwachten van 'operational excellence'. DE AUTEUR DOCEERT MANAGEMENT AAN DE VLERICK LEUVEN GENT MANAGEMENT SCHOOL. Marc BuelensSoms denk ik dat bedrijven niet goed weten waarover ze spreken.