Het internet biedt een aantal praktische voordelen als u iets wilt kopen. Denk alleen al maar aan de parkeerproblemen in de stad en de lange wachtrijen die u vermijdt. Vandaar ook dat e-commerce zo'n groot succes kent. Toch zijn de Belgische on- linekopers duidelijk terughoudender dan die in onze buurlanden. Is dat wantrouwen gerechtvaardigd? Laten we het bekijken aan de hand van acht vragen over de aankopen via internet.
...

Het internet biedt een aantal praktische voordelen als u iets wilt kopen. Denk alleen al maar aan de parkeerproblemen in de stad en de lange wachtrijen die u vermijdt. Vandaar ook dat e-commerce zo'n groot succes kent. Toch zijn de Belgische on- linekopers duidelijk terughoudender dan die in onze buurlanden. Is dat wantrouwen gerechtvaardigd? Laten we het bekijken aan de hand van acht vragen over de aankopen via internet. Als u de eerste keer iets on line koopt, doet u er goed aan dat te doen in een bekende omgeving en te kiezen voor een merk met naam en faam in België. Het vertrouwen is immers een zeer belangrijk gegeven in de elektronische handel en een eerste positieve ervaring kan dat vertrouwen alleen maar doen toenemen. Het bewijs is dat de meeste on-linekopers zich wenden tot sites van dezelfde nationaliteit omdat dit meer zekerheid biedt. De vrees is inderdaad gewettigd wanneer men bijvoorbeeld een tas van Louis Vuitton kan kopen voor 25 euro op een Nigeriaanse site met weinig uitleg. Maar als het gaat om een aankoop binnen de Europese Unie, is het wantrouwen al veel minder gegrond. Sinds enkele jaren is de bescherming van de consumenten in de hele EU immers dezelfde dankzij de Europese richtlijn op de elektronische handel. Daarom mag een Belgische on-linekoper even gerust zijn wanneer hij koopt op een Franse, Duitse of Engelse commerciële site als op een Belgische. Als een on- linekoper ondanks alles wantrouwig blijft, kan hij zich altijd nog baseren op kwaliteitslabels, als hij tenminste zeker kan zijn van de ernst van die labels. In Frankrijk is er bijvoorbeeld het vertrouwenszegel L@belsite, dat wordt toegekend aan een site nadat die gecontroleerd is door een onafhankelijk en erkend auditor. Het Duitse initiatief Trusted Shops is zelfs nog spectaculairder, omdat het gaat om een kwaliteitslabel dat gebruikt wordt door meer dan 900 commerciële sites. Gefinancierd door de bijdragen van die laatste, biedt het label een systeem van on-linebemiddeling, evenals een audit van de sites en een verzekering voor de gebruikers in geval van problemen. De Belgische consumentenorganisatie Test-Aankoop heeft enkele jaren geleden het kwaliteitslabel Web Trader gelanceerd. Maar dat label is nooit echt aanvaard door de Belgische consumenten, als gevolg van het beperkte aantal e-commercesites in België en meer nog door de geringe bekendheid van het label. De Europese richtlijn, omgezet in het Belgische recht door een wet van 11 maart 2003, is zeer duidelijk op dat vlak: zij verplicht de verkoper om op zijn site een aantal verplichte gegevens mee te delen. Het gaat onder meer over zijn postadres, e-mailadres en telefoonnummer, de algemene verkoopsvoorwaarden en zijn ondernemingsnummer. "Op dat vlak zijn er twee wetten van toepassing," aldus Thibault Verbiest, advocaat bij het kantoor Ulys en oud-voorzitter van het Observatorium van de Rechten op het Internet. "Enerzijds is er de wet op de bescherming van de consument afdeling verkoop op afstand, en anderzijds de wet op de elektronische handel."Het gaat natuurlijk om veel informatie die moet worden meegedeeld, maar de wetgever is vertrokken van het principe dat men de ervaring van een aankoop in een echte winkel, waar de verkoper heel wat uitleg kan geven en waar men de koopwaar kan vastnemen, moet compenseren door een grote hoeveelheid vooraf mee te delen informatie. Om te vermijden dat de verplichting van transparantie teniet wordt gedaan door het gebruik van een technisch jargon, voorziet de wet bovendien dat de uitleg van de verkoper over het bestellingsproces in begrijpelijke taal is opgesteld. Die verplichte informatie is trouwens dezelfde in alle landen van de Europese Unie. Het ogenblik waarop een bestelling geldig wordt, is natuurlijk een belangrijke stap in een on-lineaankoop. Ook hier worden de zaken zeer duidelijk gemaakt door de wetgever. Opdat een bestelling geldig zou zijn, legt de wet het principe op van de zogenaamde dubbele klik. Met andere woorden, één keer klikken is niet voldoende om de koop definitief te maken. Nadat de on-linekoper de eerste keer de samenvatting van de gegevens van zijn bestelling heeft goedgekeurd, moet er een tweede pagina komen met een herneming van dezelfde gegevens. Die kunnen dan gewijzigd worden door de koper. Zodra de tweede pagina is gevalideerd, kan de bestelling als definitief worden beschouwd. Voor sommige on-linekopers kan die dubbele klik vervelend lijken, maar de veiligheidsmaatregel is ingegeven om bijvoorbeeld rekening te houden met een eventuele manipulatiefout van de koper en natuurlijk ook om hem de mogelijkheid te geven in laatste instantie van mening te veranderen. En dat is niet alles. Om de consument zoveel mogelijk informatie te geven, is de e-commercesite ook verplicht om een bijkomende samenvatting van de bestelling te versturen via e-mail. De volgende informatie moet worden vermeld op die samenvatting: de precieze omschrijving van het bestelde product, de prijs, de toepasselijke taksen, het adres en de plaats van levering. Het is belangrijk om die gegevens bij te houden. Als bijvoorbeeld de leveringstermijn niet wordt gerespecteerd, zal dat immers als een contractuele tekortkoming kunnen worden aanzien en zal de consument schadevergoeding en interesten kunnen vragen. Na meer dan drie maanden vertraging wordt de bestelling zelfs automatisch ontbonden. Een on-lineconsument geniet een even grote bescherming als een consument die niet on line koopt. Dat betekent dat bij een on-lineaankoop dezelfde wettelijke principes moeten worden nageleefd, te beginnen met het recht om af te zien van de koop. Als het door de e-koper bestelde product hem niet bevalt, of wanneer hij gewoon van idee is veranderd, kan hij het product terugsturen binnen zeven dagen na ontvangst, zonder dat te moeten verantwoorden. De koper moet weliswaar zelf opdraaien voor de kosten van terugzending van het product, maar de verkoper moet binnen dertig dagen de aankoop terugbetalen. Die bedenktijd van zeven dagen is alleen van toepassing als het product in kwestie teruggestuurd wordt in dezelfde staat als waarin het is toegezonden en op voorwaarde dat het geen bederfbare goederen betreft. Het komt er dus op aan om de staat van het product goed na te gaan op het ogenblik dat het thuis wordt afgeleverd en eventuele beschadigingen zeker op de bestelbon te vermelden. Dat is nuttig als de koper moeilijkheden zou hebben bij het afzien van de koop of als de koper het defecte product zou willen inruilen tegen een ander. De verwerking van de persoonlijke gegevens op het internet werd eveneens op Europees vlak geharmoniseerd. Volgens het principe van de zogenaamde opt-in moet een e-commercesite uitdrukkelijk aan de on-linekoper vragen of zijn persoonlijke gegevens mogen worden gebruikt voor bijvoorbeeld een inschrijving op een nieuwsbrief, voor het toesturen van commerciële aanbiedingen of zelfs voor de toezending van zijn gegevens aan andere commerciële sites. Als de on-linekoper zijn akkoord geeft om zijn gegevens te gebruiken, moet hij op elk ogenblik toegang kunnen krijgen tot die gegevens. Op die manier kan hij de gegevens eventueel laten verbeteren of zich bijvoorbeeld laten uitschrijven op een nieuwsbrief. Die maatregelen werden genomen om spamming te bestrijden. Spamming, of het toesturen van ongewenste mails, is immers een ware plaag voor de internetkopers. De site waarop men een product koopt, is ook verplicht om de persoonlijke gegevens van de koper te beschermen. Met andere woorden: de eigenaars van de site die de persoonlijke gegevens laten hacken door een of andere internetpiraat, zijn daardoor strafbaar. Thibault Verbiest preciseert dat "de wet voorziet in een gradatie van de sanctie in functie van de aard van de misbruikte gegevens. Zo zijn de gegevens van een medisch dossier bijvoorbeeld veel gevoeliger dan de informatie over een internetkoper die gepassioneerd is door het verzamelen van postzegels."De angst om on line te betalen, blijft een van de grootste belemmeringen op de ontwikkeling van de elektronische handel in België. Als u het nummer van uw kredietkaart niet meedeelt op een onbeveiligde site of op een site die zijn informatieverplichtingen naar de klant toe niet respecteert, is de kans slachtoffer te worden van fraude op het internet even beperkt als in het dagelijkse leven, misschien zelfs nog beperkter. De overdracht van het nummer van de kredietkaart gebeurt immers op een verborgen manier. En zelfs als de kaart toch op een frauduleuze manier op het internet zou worden gebruikt, is het heel eenvoudig om de betaling te betwisten - op voorwaarde dat dit binnen zeventig dagen na debitering gebeurt - en te laten terugbetalen door de bank. De wet beschermt immers de kaarthouder en als een site producten verkoopt op eenvoudige aanvaarding van het kaartnummer en de vervaldatum, is de consument volledig beschermd in geval van fraude. In dit systeem zijn het de handelaars die in het algemeen de gebroken potten moeten betalen. Gelukkig is er goed nieuws voor de on-lineverkopers omdat de betalingstechnologie 3-D Secure veralgemeend wordt op het Web. Door een fase van bijkomende authentificatie aan het koopproces on line toe te voegen, identificeert die technologie de houder van de kredietkaart op een meer betrouwbare manier en versterkt ze bijgevolg de veiligheid van betaling via internet door het frauderisico te verminderen. Volgens experts zou 3-D Secure het vertrouwen van zowel de on-lineverkopers als de on-linekopers moeten versterken. Wapens, geneesmiddelen, illegale software... Het web is niet alleen een zeer grote winkel voor wettelijke koopwaar, maar ook voor illegale dingen. Dat betekent echter niet dat zomaar alles straffeloos kan worden gekocht. Nemen we het voorbeeld van de apotheken die on line verkopen. In de regel zijn zowel de Wereldgezondheidsorganisatie als de meeste Europese landen tegen de verkoop van geneesmiddelen via het internet. Maar er bestaan natuurlijk honderden vreemde websites die onderworpen zijn aan minder strenge wetgevingen en die dus geneesmiddelen on line verkopen. Als die websites zich buiten de EU situeren, dan zijn de zaken relatief eenvoudig dankzij de 'theorie van de alomtegenwoordigheid'. Dat principe houdt in dat de Belgische rechtbanken bevoegd zijn zodra het slachtoffer zich in België bevindt. Zoals Thibault Verbiest verduidelijkt, kan de on-lineverkoop van geneesmiddelen door een website buiten de EU dus strafrechtelijk gesanctioneerd worden in België, "omdat het gaat om een inbreuk op het farmaceutische monopolie, om de aflevering van een niet toegelaten geneesmiddel of om de aflevering van een geneesmiddel zonder geneeskundig voorschrift". De zaken zijn ingewikkelder als het gaat om een land dat deel uitmaakt van de EU. Het Verenigd Koninkrijk is bijvoorbeeld veel soepeler dan België betreffende de verkoop van geneesmiddelen, maar in theorie wil het algemene principe van de gemeenschappelijke markt dat wat wettelijk is in één land van de EU, dat ook is in de andere EU-landen. In de praktijk zijn er dus weinig grensoverschrijdende geschillen, of het nu gaat over geneesmiddelen of over andere producten die via het internet verkocht worden. "De mensen zijn immers bang om zich te engageren in kafkaiaanse rechtszaken en verkiezen dus alternatieve oplossingen voor de geschillen," verduidelijkt Verbiest. In België moeten alle klachten met betrekking tot de bescherming van consumenten op het internet gericht worden tot het Algemene Bestuur Controle en Bemiddeling (voorheen Algemene Economische Inspectie) van de federale overheidsdienst Economie. Gespecialiseerde ambtenaren behandelen er de klachten en kunnen een ingebrekestelling richten tot de geviseerde sites. U vindt de dienst op het volgende adres: WTC III, Simon Bolivarlaan 30, 1000 Brussel. tel. 02 208 36 11, fax: 02 208 39 15, e-mail: eco.inspec@mineco.fgov.be. In de andere landen wordt er meer en meer gekozen voor de weg van de bemiddeling om geschillen te beslechten. In Frankrijk bijvoorbeeld behandelt de site Mediateurdunet maandelijks honderden dossiers en bereikt in het algemeen minnelijke schikkingen van het type 'geef een restorno van 15 % aan deze klant en we praten er niet meer over'. België zal de komende maanden en jaren ongetwijfeld dezelfde weg moeten volgen, temeer omdat dit type alternatieve geschillenoplossing sterk wordt aangemoedigd door de Europese autoriteiten. Op de site van de FOD Economie kan men immers lezen wat de grensoverschrijdende transacties betreft dat "de consument die zich benadeeld voelt door een verkoper handelend vanuit een ander land, daarvan melding kan maken via het kanaal http://econsumer.gov, een systeem van informatie-uitwisseling van het internationale agentschap van controle en bescherming van de consumenten. Dat is een groepering van overheidsinstanties en van officiële organisaties bevoegd betreffende de consumentenbescherming in meer dan dertig landen". E-commerce is dus van nature internationaal, maar ook de bescherming van de consument krijgt meer en meer een internationaal karakter. En dat is goed nieuws voor de consument. Antoine Vanneau