Bestaat Big Brother? Het eigen elektronische reservatiesysteem levert de Duitse luchtvaartmaatschappij Lufthansa alvast een schat aan gegevens. Het registreert de naam van de secretaresse, de verjaardag van de klant, zijn vluchtplanning, de steden waarnaar hij vliegt. Het komt er nu bij de Duitse carrier alleen nog op aan te weten waarom een klant met Lufthansa naar Lissabon vloog, maar met een andere luchtvaartmaatschappij terugkeerde. Want door het internet en de ontwikkeling van de informatica wordt de band tussen de luchtvaartmaatschappij en het afzonderlijke reiskantoor steeds sterker. Samen maken ze steeds meer geïndividualiseerde pakketten op maat van hun klanten.
...

Bestaat Big Brother? Het eigen elektronische reservatiesysteem levert de Duitse luchtvaartmaatschappij Lufthansa alvast een schat aan gegevens. Het registreert de naam van de secretaresse, de verjaardag van de klant, zijn vluchtplanning, de steden waarnaar hij vliegt. Het komt er nu bij de Duitse carrier alleen nog op aan te weten waarom een klant met Lufthansa naar Lissabon vloog, maar met een andere luchtvaartmaatschappij terugkeerde. Want door het internet en de ontwikkeling van de informatica wordt de band tussen de luchtvaartmaatschappij en het afzonderlijke reiskantoor steeds sterker. Samen maken ze steeds meer geïndividualiseerde pakketten op maat van hun klanten. Voor die elektronische verkoop is Stefan Pichler verantwoordelijk. De executive vice president sales van Deutsche Lufthansa AG ontwikkelt een op het eerste gezicht paradoxale visie: via de ontwikkeling van elektronische diensten worden de banden met het lokale reisagentschap zowel strakker als losser. Naar het voorbeeld van de Amerikaanse carriers snoeit ook Stefan Pichler sinds 1997 in de commissies: van 9% maakten zij een duikvlucht naar 5 tot 7%. Steeds meer mikt de Duitser op de directe verkoop. Het aandeel van de directe verkoop in de omzet moet volgens Pichler van 7% vandaag naar 14% in 2003, of 50 miljard frank. Marketing en distributie zorgen vandaag voor een derde van Lufthansa's kosten. Via directe verkoop kan dat percentage naar 18% zakken. De besparingen op de commissies leveren Lufthansa sinds 1998 jaarlijks twee miljard frank operationele inkomsten op. De commissie bij de reisagent kost 5 tot 7%, terwijl die kost via het internet slechts 1% van de prijs van een ticket vertegenwoordigt. De markt van het internet groeit snel: van 800 miljoen frank vorig jaar naar twee miljard omzet in 1999. Lufthansa rekent de volgende vijf jaar op een jaarlijkse verdubbeling. Voor het eind van het jaar zal de site trouwens een half miljard bezoekers hebben verwelkomd. En Pichler wil er een echt verkoopinstrument van maken, en komen tot een four clicks to buy-formule. Daarom organiseert Lufthansa vandaag, donderdag 21 oktober, en morgen, voor de tweede keer een on line-ticketveiling voor de Belux ( www.lufthansa.be). Honderd retourtickets worden aan een instapprijs van 1000 frank geveild. Elke maand organiseert Lufthansa in een ander land een veiling. Die moet de bekendheid van de site verhogen. Zo'n veiling biedt grote commerciële voordelen, want vraag en aanbod worden in realtime samengebracht. Krast de lokale reisagent maar best op? Want niet alleen in Duitsland gaat hij moeilijke tijden tegemoet. Ook in eigen land verlaagt een resem luchtvaartmaatschappijen de commissies: naast Lufthansa, zijn dat Air France, Iberia, Sabena, Swissair. KLM en SAS snoeiden al sneller. In de Verenigde Staten zagen de reiskantoren hun inkomsten vijf jaar geleden met een klap 40% zakken, door de commission caps. De consument ligt overigens geenszins wakker van het inkomensverlies bij de reisagent. Zeker als dat de prijs van de reis omlaag haalt. Volgens een studie van het Britse onderzoeksbureau Equinus blijkt dat één op twee Britten liever een reis wil boeken via de telefoon dan via het reisbureau. Groot-Brittannië is overigens, na de Verenigde Staten, het verst gevorderd in de directe verkoop. Tussen 1996 en 1998 groeide het marktaandeel van de directe verkoop van 21 naar 28%. Binnen vijf jaar klimt dat aandeel naar de helft. In Nederland wil de klant evenmin betalen voor een commissie. Het onderzoeksbureau NIPO peilde voor het vakblad DIT Reismanagement naar de intenties van 2750 Nederlanders. Negen op tien willen minder dan de huidige commissie betalen. Bovendien wil één op vijf geen vergoeding betalen voor een relatief eenvoudige boeking, zoals een reis naar de Middellandse Zee of een vliegticket naar San Francisco. En die relatief eenvoudige boekingen vormen nu net het gros van de omzet. Bij Lufthansa zorgen verbindingen tussen de grote Europese steden voor 60% van de omzet. Luchtvaartmaatschappijen gaan daarom steeds meer reiskantoren betalen om dezelfde reden als bijvoorbeeld Heineken, Nestlé of Unilever hun distributeurs vergoeden. Namelijk voor een stijgende verkoop, en dus een stijgend marktaandeel en het uitschakelen van de concurrenten. Ze moeten nieuwe bestemmingen, producten en technologieën promoten. Op dat vlak willen de carriers dus nog meedenken met de reiskantoren. Ze mogen overleven als ze toegevoegde waarde leveren. Visa's aanschaffen, hotel-, spoor- en vluchtreservaties uittekenen, maatpakketten maken, behoren tot die toegevoegde waarde. De reisagent moet specialiseren en een nauwe relatie aangaan met zijn leverancier. Wie gewoon intermediair speelt tussen een klant en een reisbedrijf, heeft geen toekomst. Het komt erop aan onafhankelijk en professioneel advies te geven. wolfgang riepl