O ffshoring is een Engelse term die betekent: het uitbesteden van dienstenjobs aan bedrijven in het buitenland. Het fenomeen komt het meest voor bij Amerikaanse en Britse firma's, die hun interne activiteiten uitbesteden aan bedrijven in landen als Ierland, Canada en Zuid-Afrika, maar vooral India. Het feit dat de Verenigde Staten en Groot-Brittannië een vrij liberale arbeidswetgeving hebben, heeft eveneens een invloed op de verschuiving van activiteiten naar het buitenland. Als offshoring, zoals het adviesbureau McKinsey beweert, een win-winformule is voor beide zijden (zie tabel 1: Iedereen wint), zal die evolutie de Engelssprekende landen een kant-en-klaar en aanzienlijk concurrentievoordeel bieden.
...

O ffshoring is een Engelse term die betekent: het uitbesteden van dienstenjobs aan bedrijven in het buitenland. Het fenomeen komt het meest voor bij Amerikaanse en Britse firma's, die hun interne activiteiten uitbesteden aan bedrijven in landen als Ierland, Canada en Zuid-Afrika, maar vooral India. Het feit dat de Verenigde Staten en Groot-Brittannië een vrij liberale arbeidswetgeving hebben, heeft eveneens een invloed op de verschuiving van activiteiten naar het buitenland. Als offshoring, zoals het adviesbureau McKinsey beweert, een win-winformule is voor beide zijden (zie tabel 1: Iedereen wint), zal die evolutie de Engelssprekende landen een kant-en-klaar en aanzienlijk concurrentievoordeel bieden. Maar ook elders zijn er voorbeelden te vinden. Enkele Japanse firma's hebben al activiteiten overgebracht naar Noordoost-China, waar Japans gesproken wordt, en het adviesbureau Bain & Co. voorspelt dat de markt voor offshoring in Rusland tegen 2006 met 45 % gegroeid zal zijn, vergeleken bij 57 % voor India. Ook Oost-Europa dingt naar uitbestede activiteiten, uitgaand van het relatief lage loonniveau daar en de fysieke nabijheid tot West-Europa. De logistieke onderneming DHL heeft intussen aangekondigd dat het zijn datacenter in Groot-Brittannië en delen van zijn IT-organisatie in Zwitserland gaat overbrengen naar een hypermodern dienstencentrum in Praag, dat toezicht zal houden op alle Europese IT-operaties van de onderneming. De huidige politieke en markteconomische onzekerheid in Rusland zou de groei daar wel eens voor een tijdje kunnen belemmeren. Bovendien gaat heel Oost-Europa gebukt onder een teveel aan bureaucratie. Vorig jaar opende de Duitse luchtvaartmaatschappij Lufthansa een boekhoudcentrum in het Poolse Krakow. Lufthansa zegt dat ze tevreden is over de kwaliteit van het personeel. "Onze mensen zijn eersteklas, maar de bureaucratie loopt de spuigaten uit," zegt Hedwig Hardtke, het hoofd van het centrum. Een andere bedreiging voor offshoring in Oost-Europa schuilt in de nakende intrede in de Europese Unie van landen als Tsjechië en Polen. Dat zal zeker de loonverschillen met de rest van Europa doen slinken en een groot deel van de motieven voor offshoring wegnemen. Het ziet ernaar uit dat India nog een tijd de aantrekkelijkste offshorebestemming zal blijven. India beschouwt China en Maleisië als zijn belangrijkste concurrenten. Maar Sanjukta Pal, een consultant bij PricewaterhouseCoopers, zegt dat de kostprijs van operaties in India op dit ogenblik 37 % lager ligt dan in China en 17 % lager dan in Maleisië. De Filipijnen zijn een ander land dat goed uitgerust is om in de toekomst voor concurrentie te zorgen. Het land produceert bijna 300.000 afgestudeerden per jaar, die allemaal Engels spreken. Maar zij moeten opboksen tegen de jaarlijkse oogst van 2 miljoen gediplomeerden in India, waarvan 80 % Engels spreekt. Het belangrijkste voordeel van een verschuiving van zakelijke activiteiten naar India en andere goedkope landen is de combinatie van lage lonen en de kwaliteit en de prijs van de internationale telecommunicatie. Uit een rapport van de bank HSBC blijkt dat de prijs voor een minuut telefoneren tussen India en Amerika of Groot-Brittannië sinds januari 2001 met meer dan 80 % gedaald is. De besparing op lonen is evenwel minder groot bij hoog- dan bij laagwaardige jobs. Nasscom, de Indiase nationale federatie van software- en dienstenondernemingen, heeft berekend dat een IT-vakman met drie tot vijf jaar programmeerervaring 96.000 dollar verdient in Groot-Brittannië, 75.000 dollar in de VS en 26.000 dollar in India. Aan het andere eind van de weddeschaal staan onder meer de eenvoudige jobs in callcenters waarmee in Groot-Brittannië een loon van 20.000 dollar verdiend wordt en in India minder dan een tiende van dat bedrag. De voordelen van offshoring blijven echter niet beperkt tot lagere kosten. Enerzijds laat offshoring bedrijven toe om 24 uur per dag in opeenvolgende ploegen te werken en gegevens heen en weer te sturen van de ene plaats naar de andere en omgekeerd, naargelang van het tijdstip van de dag. Anderzijds laat het hen toe bepaalde IT-problemen op te lossen. American Express, bijvoorbeeld, betaalde plaatselijke programmeurs in India 5000 dollar om een stukje software te schrijven dat het nodig had. Mocht de onderneming een softwarepakket gekocht hebben dat net hetzelfde kon doen, dan zou ze naar eigen schatting ettelijke miljoenen dollars hebben moeten uitgeven. In de toekomst zou offshoring de demografische knelpunten kunnen verzachten in landen waar het aandeel van de werkende bevolking op het punt staat te dalen. HSBC rekende voor dat Amerika een bijkomende 8,6 miljoen werknemers nodig heeft om de verhoudingen nog gedurende twintig jaar op het peil van 2000 te houden. Landen die met tegenzin buitenlandse werknemers binnenlaten om vacante jobs in te vullen, beschikken nu over de mogelijkheid om die jobs naar de werknemers te verschuiven, vooraleer die ook maar aan emigreren denken. Ondanks alle voordelen van offshoring zijn er ook nadelen. Het lijdt geen twijfel dat klanten met ingewikkelde vragen die een kennis van de plaatselijke toestand vereisen, niet goed overweg kunnen met operators op verafgelegen plekken die als een papegaai een aantal aangeleerde antwoorden afdreunen. Convergys, een van 's werelds grootste leveranciers van contact centre services geeft de bedrijven de raad om eenvoudige informatieverstrekking uit te vlaggen en de meer ingewikkelde vragen aan dezelfde 'oever' te houden als die van de oproeper. Convergys schat dat zowat 80 % van de ondernemingen waarmee het in Groot-Brittannië werkt, van plan is om hun callcenteractiviteiten op die manier op te splitsen. Heel wat ondernemingen maken vooralsnog nauwelijks gebruik van de voordelen van offshoring. Harris Miller, de voorzitter van de lobbygroep Information Technology Association of America, zegt dat tot nu toe amper 3 tot 4 % van het werk dat door Amerikaanse ondernemingen uitbesteed wordt, naar offshorelocaties gegaan is. Het overgrote deel blijft in handen van grote firma's zoals Accenture, CSC, EDS en IBM. Uit een rapport dat enkele weken geleden door Forrester gepubliceerd werd, blijkt dat 60 % van de ondernemingen in de Fortune 1000 niets doet en pas nu begint na te gaan wat offshoring voor hen kan betekenen (zie tabel 2: Koudwatervrees). Harris zegt dat sommige grote bedrijven hem verteld hebben dat tot 40 % van de zaken die ze uitbesteden, uiteindelijk in het buitenland kunnen terechtkomen. Dat toont enkel maar aan dat de sector nog een heel groeiproces voor zich heeft. Technologie kan die groei versnellen. Iets wat de uitbesteding van taken belemmert, zo zegt Simon Heap van Bain, is de starre opbouw van de moderne bedrijfsinformatiesystemen. Als een onderneming sommige van die taken wil uitbesteden (de facturatie, bijvoorbeeld, of de klantendienst) maar andere niet, dan wordt ze verplicht om afschuwelijk ingewikkelde informatiestromen uit te bouwen die maar al te gevoelig zijn voor fouten. Nieuwe soft- en hardware zal ervoor zorgen dat bedrijven in de toekomst steeds kleinere schijfjes van hun activiteit zullen kunnen uitbesteden. Ze zullen dus niet (zoals nu) verplicht worden om, zeg maar, hun hele klantendienst uit te besteden of helemaal niets. Maar er zijn grenzen aan het fenomeen. In de eerste plaats zijn er de natuurlijke grenzen aan de verschuiving van dienstenjobs naar andere landen. Vele daarvan zitten in sectoren zoals hotels en restaurants of in openbare diensten zoals onderwijs en gezondheid, waarvan de meeste niet naar het buitenland verzet kunnen worden. In Groot-Brittannië valt ongeveer 60 % van de tewerkstelling in de dienstensector binnen die categorie. Bovendien zijn er alternatieve bronnen van arbeid die in het binnenland aangeboord kunnen worden. Citigroup bijvoorbeeld heeft ongeveer honderd universiteitsstudenten uit Amerika in dienst genomen om voor de firma te programmeren. Ze betaalt die 17 dollar per uur en schat dat dit neerkomt op de helft van wat vergelijkbare programmeurs in India zouden kosten. Ook de technologie kan offshoring een aantal beperkingen opleggen. Irving Wladawsky-Berger van IBM voorspelt dat sommige taken die nu naar goedkope centra gaan, uiteindelijk zullen terugkeren omdat de onderliggende technologie dermate zal veranderen dat het economisch zinvol wordt om ze terug naar de rijke landen te verplaatsen. Op dit ogenblik zijn bijvoorbeeld de callcenters voor klantgebonden diensten erg arbeidsintensief. McKinsey zegt dat lonen 70 % van de kosten van alle callcenters in Amerika vertegenwoordigen. Daarom verschuiven die ook in versneld tempo naar Bangalore, Hyderabad en andere Indiase steden. Firma's zoals AT&T zijn echter volop aan het werken aan spraakherkenningssoftware, die volgens de technologietopman van AT&T, Hossein Eslambolchi, binnenkort goed genoeg zal zijn om een deel van de routinevragen in callcenters te kunnen behandelen. Werknemers in Indiase callcenters zouden met andere woorden binnenkort wel eens in concurrentie komen te staan met computers. De beweging van backofficeactiviteiten naar het buitenland begon pas goed op gang te komen aan het begin van de jaren negentig, toen bedrijven als American Express, British Airways, General Electric en Swissair hun uitbestede activiteiten zelf in India gingen organiseren. Heel wat van die uitheemse bedrijven komen nu tot de vaststelling dat hun kosten tot de helft meer bedragen dan die van onafhankelijke derden. De uitheemse activiteiten van British Airways werden onlangs afgestoten naar een onafhankelijke Indiase firma, WNS, die bepaalde bedrijfshandelingen met een hoog volume en een lage waarde uitvoert voor een dozijn westerse luchtvaartmaatschappijen en een hele reeks andere grote bedrijven. WNS werd in 2002 overgekocht door de investeringsmaatschappij Warburg Pincus en een deel van zijn eigen managers. Intussen zijn een aantal IT-groepen van Indiase bodem uitgegroeid tot machtige medespelers op de markt van de uitbestede IT-diensten. Ondernemingen als Wipro, Tata Consultancy Services en Infosys bijvoorbeeld. Ze kregen hun grote kans als onderaannemer toen de westerse bedrijven overwerkt raakten omdat ze de millennium bug moesten bedwingen. Nu zijn ze druk bezig hun actieterrein uit te breiden van fundamenteel onderhouds- en ondersteuningswerk naar bijvoorbeeld de uitwerking van nieuwe softwaretoepassingen voor multinationals. Prillere Indiase informaticafirma's wedijveren intussen op een steeds drukkere markt met het aanbieden van verschillende diensten. Zo houdt bijvoorbeeld vMoksha zich bezig met de uitbouw, het bedrijfsklaar maken en de overdracht van offshorecentra aan multinationals. Het negeert daarbij volkomen de traditionele Indiase terughoudendheid om het eigenaarschap uit handen te geven. Een ander teken van de toenemende verfijning en volwassenheid van de sector is dat grote westerse outsourcingbedrijven zoals Accenture, EDS en IBM bezig zijn om hun eigen infrastructuur in het buitenland op te bouwen om nog meer van hun outsourcingbusiness naar locaties in het buitenland te kunnen versassen. Het kostenvoordeel voor de laatkomers wordt echter stelselmatig uitgehold. De lonen in Bangalore stegen naarmate de vraag naar geschoolde werkkrachten groeide en firma's als Wipro en Infosys investeren heel wat in training en infrastructuur. De campus van Infosys in de Electronics City van Bangalore bijvoorbeeld moet in niets onderdoen voor Silicon Valley. Offshoring is overigens geen nieuw gegeven. Pankaj Ghemawat, professor aan de Harvard Business School, laat verstaan dat de walvisvloten en de drijvende fabrieksschepen aan het einde van de achttiende eeuw "beschouwd kunnen worden als de oorsprong van uitheemse fabricage". Die ontwikkeling kwam tijdens de jaren tachtig en negentig in een stroomversnelling. De waarschijnlijk massale verschuiving van diensten naar derden in het buitenland plaatst de ondernemingen voor nieuwe structurele uitdagingen. Velen vrezen dat het hele proces impliciet gepaard zal gaan met een verlies aan controle. Maar Jane Linder van Accenture zegt dat de meeste bedrijven die traditionele backofficefuncties doorschuiven naar anderen, uiteindelijk vaststellen dat het vervangen van een heleboel medewerkers door een enkele leverancier hen een grotere controle en discipline biedt over hun activiteiten. Tegelijk maken ze voor zichzelf tijd vrij om nuchterder na te denken over hun strategie. De oppepper die ze qua doeltreffendheid krijgen, leidt tot lagere prijzen en betere dienstverlening aan klanten overal ter wereld. En dat is toch iets waarvoor we geen vrees moeten hebben. The EconomistOffshoring laat bedrijven toe om 24 uur per dag in opeenvolgende ploegen te werken en gegevens heen en weer te sturen. Het ziet ernaar uit dat India nog een tijd de aantrekkelijkste offshorebestemming zal blijven.