‘Ik ben een cowboy’

Nour Addine Ayyoub is een Antwerpenaar met Marokkaanse roots en Zuid-Afrikaan. In Kaapstad richtte hij Zailab op, dat software ontwerpt voor een nieuw soort callcentrum. In Delft, een township met weinig kansen en veel criminaliteit, wordt het project getest.

H ouse of Compassion is een incubatiecentrum in Delft, een township van Kaapstad, dat wordt beheerd door dominee Charles George. Jonge mensen leren er een vak, onder meer als medewerker van een contactcenter. Zij krijgen een training en kunnen daarna thuis aan de slag dankzij de technologie van Zailab (zie kader Bellen als Uber). Op Kanaal Z loopt dezer dagen een achtdelige documentaire van Associate Directors over Zailab en Delft, die tot stand kwam met de steun van de Belgische ontwikkelingssamenwerking. Er is ook de website delftvalley.com.

Nour Addine Ayyoub (52), de stichter-eigenaar van Zailab, en dominee Charles hebben het innovatieve project samen uitgedacht. Ayyoub heeft een vrolijke krullenbol, niet de haardos met zijstreep van de doorsneebedrijfsleider. Hij woont op de mooiste plek van Kaapstad, aan de achterzijde van de Tafelberg, in de wijk Constantia waar miljonairs thuis zijn. Het is een groot contrast met zijn geboorteplek, een huis in een eenvoudige straat van Antwerpen-Zuid. Ayyoub heeft een onalledaagse loopbaan achter zich. Hij heeft een wereldperspectief en surfde, met wisselend succes, de wereld rond.

Het softwarebedrijf Zailab is de hoofdcreatie van Ayyoub. Zijn kantoor ligt in hartje Kaapstad. Hij schenkt smoothies en praat tijdens een onderbreking van het interview via de telefoon met een techjournalist in de Verenigde Staten. “Ik wil internationaal gaan. Voor een van onze marketingcampagnes reden we met een vrachtwagen, omgebouwd tot het spacevoertuig ZaiTruck, de wereld rond. Ik wil het Uber van de contactcenters worden.”

Zailab draaide in 2018 een omzet van 446.164 euro, in 2019 al 1.662.164 euro en dit jaar verwacht hij voor het eerst winst. Zailab heeft 45 medewerkers, onder wie de zus en de schoonbroer van de oprichter. Op het kantoor klinkt geregeld Antwerps. Nour is getrouwd met Ingrid, ook een Antwerpse.

Thuis werken

Nour Addine Ayyoub en zijn team werken al geruime tijd aan een nieuw type belcentrum. In het centrum van Kaapstad wonen zo’n 400.000 mensen, hoofdzakelijk blanken. De townships rond dat kerngebied worden bevolkt door miljoenen kleurlingen. Belcentra zijn een groeisector in Zuid-Afrika, door de meertaligheid van de inwoners en hun basiskennis van het Engels. In de Filipijnen, aldus Nour Addine Ayyoub, werken 1,8 miljoen mensen in die branche, in Zuid-Afrika voorlopig nauwelijks 20.000. De nieuwe software van Zailab ondersteunt de bellers en hun opdrachtgevers door artificiële intelligentie. Ayyoub: “We registreren het gedragspatroon van de beller, de reactie van de klant en proberen na te gaan wie met welke klant de beste band heeft en de aantrekkelijkste contracten kan afsluiten.”

Door de aanpak van Zailab kunnen de medewerkers van huis uit werken. Nour Addine Ayyoub: “Het probleem voor werknemers in de townships is dat het openbaar vervoer in en rondom Kaapstad onbestaand is. Er rijden duizenden busjes van privébedrijfjes, maar die zijn onbetrouwbaar en duur. Samenwerken op één plek hoeft met onze software niet meer voor callcenters. Het systeem sluit beter aan bij het type werknemer van een belcentrum: in de meeste gevallen een alleenstaande vrouw met kinderen. Als ze vanuit haar woonkamer klanten kan contacteren, betekent dat meer veiligheid en uren winst. De software houdt de boekhouding van de werkuren bij. Het belcentrum betaalt geen vaste prijs aan Zailab, wel een bedrag afhankelijk van de gepresteerde tijd.”

Het township Delft is drietalig: er wordt Xhosa, Engels en Afrikaans gesproken. Er woont een half miljoen burgers, voornamelijk kleurlingen. In Delft is het ankerpunt van Zailab het voormalige militaire arsenaal dat dominee Charles ter beschikking heeft gekregen om er een gemeenschapshuis van te maken. Het gebouw telt cursuslokalen, een bakkerij, een confectieatelier, vergaderruimten en kantoren. “Wat ik doe voor de gemeenschap van pastor Charles, is geëngageerd ondernemerschap” zegt Ayyoub. “Ik geloof in de oogmerken van Charles en ben blij met hem de kinderziekten van zo’n initiatief te kunnen uitzweten.”

Gat in de software

“Ik hou van werken en, zonder pretentie, ik denk dat ik de gave heb om mensen te motiveren”, vertelt Nour Addine Ayyoub. “Ik ben de oudste van zeven kinderen. Heel jong begon ik met programmeren op de computer van de vader van een vriendin. Ik was een straatkind. Mijn vader was een arbeider. Hij kende geen Nederlands en gaf ons allemaal de raad: studeren, studeren, studeren. De meeste van mijn vrienden gingen naar het beroepsonderwijs. Wiskunde was voor mij liefde op het eerste gezicht. Dat heeft me gebracht tot waar ik nu sta.”

“Mijn eerste baan was behanger voor een uitzendkantoor. Dat hield ik tweeënhalve maand vol, om daarna bediende te worden bij General Motors. Het werk was er gemakkelijk en saai, en ik begon te programmeren. Zonder kwalijke bedoelingen vond ik een gat in de software, waardoor ik de wachtwoorden van andere mensen kon achterhalen. Ik vertelde dat aan mijn baas, maar de top van het bedrijf reageerde boos, eigenaardig genoeg. De GM-story deed de ronde en ik kreeg werkaanbiedingen bij de vleet. Ik belandde bij een verpakkingsbedrijf in Wommelgem, waar ik voor het eerst werd betaald om te programmeren.”

“Die branche bleef me boeien. Ik volgde een cursus om te werken op IBM-computers bij de VDAB. Daarna kon ik aan de slag bij een Antwerps IT-bedrijfje, maar het begon me snel te vervelen en ik werd zelfstandig softwareconsultant. Ik werd projectleider bij Panocean Eurotank, waar ik werd gerespecteerd en veel verantwoordelijkheid kreeg. Nog een nieuwe uitdaging was een softwareopdracht bij een kmo in Mechelen. Ik verdiende goed.”

Zwarte Zondag

Zwarte Zondag, de doorbraak van het Vlaams Blok bij de verkiezingen van 24 november 1991, veroorzaakte een breuk in het leven van Nour Addine Ayyoub: “Ik leefde tot dan als een Belg. Ik bezocht discotheken met autochtone en allochtone vrienden en had als Marokkaan van de tweede generatie geen minderwaardigheidsgevoel. Dat één op de vier Antwerpenaren die zondag voor het Vlaams Blok stemde, zette me aan het denken. Er doken vragen op die ik voordien nooit had gesteld: wat ben ik? Belg? Marokkaan? Een gerespecteerd burger of een tweederangsburger? Ik trok weg uit Antwerpen en woonde een jaar in Schaarbeek. Ik streek veel geld op, onder meer bij Tuppeware.”

“Uiteindelijk besloot ik naar Zuid-Afrika te vertrekken, zonder plan, een week voor de eerste vrije verkiezingen daar in 1994. Langs alle kanten werd me gezegd: ‘Nour Addine, je bent zot.’ Ik sliep in de hostels van de YMCA en was een rugzaktoerist. Ik zwierf in Afrika langs Harare in Zimbabwe en Gaborone in Botswana. Ik ben koppig en wilde niet terug naar huis. Het schrijven van software heeft me ook toen gered. Al snel had ik een auto, een loon en een huisje. Ik bewaar mooie herinneringen aan barbecues, gastvrijheid en paradijselijke uren. De zin om terug te keren naar België smolt weg bij elke maand die ik in Afrika was.”

Niet naast de schoenen lopen

Ayyoub deed één keer een zijstap in zijn carrière, toen hij in Johannesburg een flatgebouw van tien verdiepingen kocht op een veiling. “Ik was er als kleine garnaal, stak mijn hand op en stapte buiten met een flatgebouw van 9000 vierkante meter. Een kameraad had een Franse vriendin die architect was. Zij ontwierp voor mijn gebouw appartementjes van 25 tot 80 vierkante meter. Tijdens het lanceringsweekeinde werden er 132 van verkocht. Ik was zot van glorie en mijn portemonnee groeide in korte tijd. Na die verkoop wilde ik aannemer worden van flats van 13.000 rand (650 euro) per vierkante meter. In de wijk Hillbrow, die bekendstaat voor haar hoge criminaliteit en armoede, wilde ik het hoogste woongebouw van het zuidelijk halfrond renoveren. Ik nam 80 procent in een joint venture. Ook daar werd op de eerste dag 86 procent van de gemeubileerde woonplekken verkocht. De financiële crash van 2007 en 2008 was er te veel aan en ik verloor voor het eerst veel geld. Toen heb ik geleerd niet naast mijn schoenen te lopen en alle zelfingenomenheid te laten varen.”

Ayyoub paste zijn levensstijl aan en stortte zich weer op software: “De bank Old Mutual verloor veel klanten aan banken die microkredieten aanboden. We begonnen met een joint venture, waar ik de software voor schreef. Ieder bracht 20 miljoen rand in. Ik zat bij de directie op de jaarvergadering, wat ik saai vond. Ik ben een cowboy.”

Dat Ayyoub een cowboy is, klinkt ook door in zijn Amerikaanse verhaal. Met de ZaiTruck reed medewerker Dominique – ook een Antwerpenaar – van Kaapstad door Afrika naar Antwerpen, om er de boot te nemen naar een vakbeurs in Orlando. “In de Verenigde Staten moet je zijn, als je wat wil betekenen in software.” In dat land is het een traditie te verkopen via een hoofdagent die werkt met duizenden herverkopers. Zailab probeert die klip te omzeilen met zeven agenten die de klanten rechtstreeks contacteren.

Beste keuze

“Zailab werkt sinds 2014 aan de verfijning van zijn software voor belcentra”, zegt Ayyoub. “Wij moeten een laboratorium blijven voor verdere ontwikkelingen en zorgen dat we mijlenver voorblijven op de concurrentie. Vandaag moet je een klant omnichannel bereiken, met een waaier van sms, Facebook, Messenger, WhatsApp enzovoort. Ons systeem slaat dat op, zodat de klant niet altijd hetzelfde verhaal opgedist krijgt.”

“Zailab richt zich meer op kleine spelers, niet op de grote reuzen à la Webhelp. Onze doelgroep is de kmo met vijftig medewerkers of minder. Wij zijn de beste keuze voor starters door onze soepelheid, onze betaalwijze en onze ondersteuning. Met onze software kan je een contactcenter openen in tien minuten, zonder poespas.”