De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School. Reacties: marc.buelens@trends.be
...

De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School. Reacties: marc.buelens@trends.beEr is niets meer heilig in managementland. Nu ligt zelfs six sigma onder vuur. Six sigma is een systematische kwaliteitsbenadering, waarbij nog 3.4 fouten per miljoen stuks worden aanvaard. De kwaliteitsprocedure werd in 1986 ingevoerd bij Motorola, maar raakte vooral bekend via General Electric, waar Jack Welch eindeloos de principes van de 'six sigma'-bijbel predikte. Wie er alles van weet, mag zich 'zwarte gordel' noemen. Six Sigma was het Amerikaanse antwoord op de klassieke integrale kwaliteitszorg (IKZ of TQM op zijn Engels), dat als te Japans werd beschouwd. Hoe kon nu Amerikaanse kwaliteit worden gegarandeerd via Japanse systemen? Six Sigma is the real thing en een van de laatste grote hypes. Managers staan voor verrassingen. Als een mobiele telefoon 1500 onderdelen omvat en elk onderdeel heeft één kans op 1500 om stuk te gaan, dan besef je dat er niet veel telefoontoestellen zullen werken. Maar zelfs met één kans op 10.000 per onderdeel, zullen er nog veel te veel toestellen stuk zijn. Daarom moet je keihard en systematisch werken aan je kwaliteit. En als je de fouten hebt teruggebracht tot 3.4 fouten per miljoen, dan ben je relatief veilig. Dan heb je six sigma bereikt. Je zou denken dat dit overeenkomt met een plaats op de normaalverdeling op 'zes sigma's' of zes standaarddeviaties verwijderd van het gemiddelde, ergens mijlenver op de staart van zo'n normale verdeling, maar dat is niet waar! Six sigma komt overeen met ongeveer 4,5 sigma's! Want de echte six sigma zou maar 1.2 fouten per miljoen mogen zijn, of ongeveer drie keer minder dan de gekende six sigma. Begrijpe wie kan: er zit al een fout bij de basisberekening van six sigma. Six sigma en analoge processen willen niet meer of niet minder dan ongewenste variabiliteit bestrijden. Een moertje een kwart millimeter te groot of te klein? Hoe komt dat? Een transmissiecoëfficiënt twee punten te hoog? Hoe komt dat? En systematisch, stap voor stap, worden al die 'fouten' aangepakt tot het proces exact verloopt zoals gewenst. Vaak wordt dan ook over procesmanagement gesproken. Een belangrijke benadering, in een periode waar de hokjes, de schoorstenen, de pilaren, de koninkrijkjes moeten verdwijnen en de klant centraal moet staan. Procesmanagement, liefst van het 'six sigma'-type, werd de onvolprezen maîtresse van elke manager. En nu blijkt die plots rare streken te vertonen. Hoe kan dat? Hoe kan een proces dat uitblinkt door zijn voorspelbaarheid, standaardisatie, systematiek managers plots voor onaangename verrassingen plaatsen? Waarom gaat een trouwe maîtresse plots vreemd? Perfecte landing... op het verkeerde vliegveld. Twee dingen beginnen meer en meer op te vallen in 'six sigma'-land. Die processen helpen je steeds beter te worden in de dingen waar je al goed in was. Ze helpen je steeds betere bolhoeden te ontwerpen, te fabriceren en te verkopen. Maar wat als de markt plots geen bolhoeden meer wil, maar sportpetten? Je bent zo fanatiek goed geworden in bolhoeden, dat je veel te laat snapt dat die domme klant nu plots niet meer de beste bolhoed wil, maar een dwaze sportpet. Als je dan een 'six sigma'-politiek hebt gevoerd in je afdeling 'nieuwe producten', is die uiteraard zo druk bezig met procesmanagement, oorzaak-gevolgstudies en een eindeloze bureaucratie, dat het eerste voorstel 'sportpet met sinaasappelsmaak' veel te laat op de markt komt, en daar waarschijnlijk geen groot succes te wachten staat, omdat ondertussen de rage van 'eet je eigen pet' al lang voorbij is. Zo toonde een studie in de fotografiesector aan dat bedrijven die sterk procesgericht waren, steeds meer patenten indienden rond... de traditionele analoge fotografie. Intussen waren die patenten natuurlijk eindeloos voorbijgestreefd door de ontwikkelingen in de digitale fotografie. Een klassiek voorbeeld van: de perfecte landing (dankzij six sigma)... op het verkeerde vliegveld. En zoals te verwachten was, zijn vele bedrijven six sigma superenthousiast gaan toepassen op gebieden waar je beter gebruikmaakt van de wijsheid van het vak: personeelsbeleid, boekhouding, productontwerp. Daar werken die 'six sigma'-dingen zelden of nooit. Meten is weten, maar voor je in die sectoren de echt belangrijke dingen hebt gemeten, heb je al zoveel weerstand opgebouwd, zoveel twijfels en mislukkingen ervaren dat je beter een professional aanwerft die de 'problemen' elegant oplost. Wil de klant wel zoveel kwaliteit? Tot slot moet u maar eens goed om u heen kijken en het enthousiasme bekijken waarmee mensen, zelfs rijke mensen, allerlei producten gaan kopen in discount outlets. De heilige klant om wie het toch allemaal te doen is, vindt prijs blijkbaar vaak de doorslaggevende factor. En de kwaliteit? Die moet voor de meeste producten gewoon 'goed genoeg' zijn, die hoeft echt niet 'six sigma' te zijn. Tot spijt van alle kwaliteitsgoeroes, voor wie 'goed genoeg' meer een scheldwoord is dan een strategie. Maar ja, zelfs in kwaliteitsland heeft de klant op het einde van de rit altijd gelijk. Marc BuelensKwaliteit? Die hoeft voor de meeste producten niet echt 'six sigma' te zijn. 'Goed genoeg' is al goed genoeg.