Hoe de baas zijn personeel doet falen

Een leraar die (zelfs onbewust) laat blijken dat een leerling het niet ver zal schoppen, krijgt meestal gelijk, ook al heeft de leerling wel talent. Hetzelfde desastreuze effect hebben managers op hun personeel.

Begin jaren tachtig plaatste het zakenblad Fortune de topman van frisdrankenconcern Pepsi nog bij de toptien van de brutaalste bazen in de VS. Andy Pearson was even scherpzinnig als arrogant, even schrander als agressief, even succesvol als genadeloos. Hij maalde er niet om, zijn machostijl wierp vruchten af. In de veertien jaar dat de voormalige McKinseyiaan de scepter zwaaide over Pepsi, zwol de omzet van 1 naar 8 miljard dollar en glom de rentabiliteit van gezondheid. Elk jaar werd de zwakst presterende 10% (soms wel 20%) van het personeel de straat op gekeild.

Vandaag prijkt dat levende icoon van bullebakmanagement verrassend genoeg in een boek dat vastberaden pleit voor een vriendelijke (maar niet noodzakelijk zachtmoedige) omgang met personeel. Momenteel is Pearson voorzitter van Tricon, de restaurantketen met zowat 30.000 vestigingen van Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut en Taco Bell. Hij moest er leren samenwerken met een CEO die rotsvast gelooft in een aanpak die zalft in plaats van slaat en geraakte overtuigd van diens aanpak. Pikant detail: Pearson is inmiddels 77 en zijn plotse Paulus-bekering is vrij recent. “Een kantoor vol met apen zou het beter aanpakken dan jullie,” brulde hij vier jaar geleden nog tijdens een vergadering, aldus een getuige in het businessblad Fast Company.

Onbeholpen managers. Van het nut om de zwakste presteerders te dumpen, is Andy Pearson nog altijd overtuigd. Alleen wil hij zich bij die selectie niet langer laten leiden door snelle en simpele beslissingen. Je mag niet de verkeerde persoon aan de deur zetten. Misschien is het de fout van de baas. Met dat harde maar faire standpunt vat de veteraan van Kentucky Fried Chicken de boodschap samen van The Set-Up-To-Fail Syndrome. Dat boek rolde van de persen bij de notoire Amerikaanse Harvard Business School Press, maar stamt van twee Fransen die hun sporen verdienden als professor en researcher aan de managementschool Insead in Fontainebleau (bij Parijs). Jean-François Manzoni en Jean-Louis Barsoux zijn niet aan hun proefstuk toe met Engelstalige managementboeken. Vooral Barsoux heeft een renommee met zijn studies over gedrag in organisaties en verschillen in bedrijfscultuur. Tien jaar geleden bestudeerde hij zelfs humor in bedrijven: Funny Business – Humour, Management and Business Culture (Continuum, 1993). Ook nu stoelt het boek op scherpe observatie. Deze keer zochten de auteurs naar de invloed van managers op de prestaties van het personeel.

De ondertitel, How Good Managers Cause Great People to Fail, zet de toon op een dubbele manier. Primo: het tien jaar lange onderzoek bevat een pessimistische conclusie. Zelfs goede managers gaan zo onbeholpen met hun medewerkers om, dat ze hun motivatie en zelfvertrouwen (onbewust) ondermijnen. Secundo: het boek heeft het alleen over degelijke managers en medewerkers. Ze kunnen hun vaardigheden weliswaar niet altijd botvieren, maar het gaat niet om sufferds of onverbeterlijke saboteurs. Pearson krijgt dus gelijk als hij zijn principe handhaaft om de zwaksten en onaangepasten eruit te wieden.

My Fair Lady. Wat managers verkeerd doen? Ze lokken het Pygmalioneffect uit. Het begrip ontleent zijn naam aan de mythische Griekse beeldhouwer die verliefd werd op zijn eigen creatie en is nu vooral bekend via het toneelstuk van George Bernard Shaw, waarin een Londense professor wedt dat hij een ongeschoolde, arme straatverkoopster van bloemen kan leren praten als een lady. Dat verhaal vormt de basis voor de musical My Fair Lady. Het toont de neiging aan om verliefd te worden op een eigen schepping. Maar er is een tweede betekenis: mensen gaan zich uiteindelijk gedragen volgens de verwachtingen die anderen van hen hebben. Manzoni en Barsoux illustreren dat effect met onthutsende voorbeelden uit het onderwijs. Leraars die geloven dat een leerling niet deugt, krijgen meestal gelijk, ook al heeft die leerling wel het nodige talent. Hetzelfde gebeurt in bedrijven, waar managers al te gauw iemand als zwak bestempelen of gewoon barslecht communiceren met medewerkers.

De gevolgen zijn dramatisch, zowel voor de betrokkenen (verzuurde werkrelatie of ontslag) als voor het bedrijf (het krimpen van de motivatie impliceert lagere productiviteit en slechtere relaties met de klanten; ook een vervanging kost tijd, energie en geld). De auteurs laten de manager echter niet hulpeloos achter. Na hun diagnose geven ze een therapie. Onderschat dus ook Manzoni en Barsoux niet, want maken we hier niet de geboorte mee van een nieuwe hype, een golf van consultancy en opleidingen over het vermijden én rechtzetten van het Pygmalioneffect?

Luc De Decker [{ssquf}]

Jean-François Manzoni & Jean-Louis Barsoux, The Set-Up-to-Fail Syndrome. Harvard Business School Press, 280 blz., 36,80 euro. Verkrijgbaar bij Acco Leuven. 016-29 11 00, fax: 016-20 73 89.

Zelfs goede managers gaan zo onbeholpen met hun medewerkers om, dat ze hun motivatie en zelfvertrouwen (onbewust) ondermijnen.