Het recept van de Vlaamse kwaliteitsmadam

Is kwaliteitszorg een verwelkte roos of een brug voor bullshitfabrieken naar innovatie, de nieuwe dada van ministers en managers? Ingrid Lieten en Annette Geirnaert rijden in tandem voor kwaliteit. Annette Geirnaert leidt achttien jaar het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg en Ingrid Lieten van De Lijn is de nieuwe voorzitter van VCK. De heksenmeesters van het management ontdekten de kwaliteit in de jaren vijftig.

Zijn er tien manieren om een zetel vast te schroeven in een Volvo in Gent? Neen, één manier. Die is het meest efficiënt en het goedkoopst. De spits van de Vlaamse ondernemingen heeft een gouden reputatie, een belangrijke minderheid een afgebladderde reputatie. Geert Bruyneel, oud-kwaliteitsdirecteur van Volvo Cars Gent en ex-voorzitter van het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (VCK), vertoont vandaag zijn kunsten in Göteborg voor Volvo Europe. Bruyneel buitelt niet in het ijle. Antwerpse meubelmakers fabriceerden in de late middeleeuwen kastjes met ingelegd parelmoer voor de hebzuchtigen van Europa. De ambachten kenden een warrandatie toe, een kenteken dat het product aan de hoge normen voldeed. Het VCK is de erfgenaam van deze traditie.

De moderne kwaliteitsrevolutie pingpongde tussen Azië en het Westen. Joseph Juran en D. Edwards Deming lokten na 1945 volle zalen in Japan met hun recepten voor kwaliteitsmanagement en lean production. De Japanners wisten dat hun goederen pathetische rommel waren. Met het ommetje langs de overwonnenen belandde de kwaliteitsgedachte van de twee Amerikaanse goeroes in de VS en Europa.

De Keizerstraat in Antwerpen is gebogen en oud. Twee hoog werken vijf vrouwen voor het VCK. De nieuwe voorzitter, Ingrid Lieten van De Lijn, vervolledigt de dameskring. VCK, gesticht in 1985, organiseert het congres voor 50 jaar European Organization for Quality. Europeanen, Koreanen, Amerikanen en Japanners verzamelen eind mei in Antwerpen. Annette Geirnaert, directeur VCK: “De Nederlanders en de Fransen gingen failliet door hun recente congressen. Wij zijn een vzw en hebben geen schrik van risico’s. Het VCK staat halverwege een bedrijf en een vereniging, en dringt met het congresthema en de uitwerking een nieuwe norm op.”

De congresfolder toont de rug van twee folianten: deel één en twee van About Love – Experience is the Best Teacher van Dr. Grumbelstein. Ironie is de meisjes van het VCK niet vreemd. “Congressen hebben de ambetante neiging om zoutloos te worden,” weet Annette Geirnaert. ExploringRoadstoTransformation tracht aan de breindood te ontsnappen door zeven leerroutes die de 350 deelnemers brengen naar het gekkenhuis van Geel, de Deltawerken in Nederland, de ateliers van vuurwerkmaker Hendrickx, een seniorie waar de oudjes de tent beheren, Waterloo voor een vergelijking tussen de rationele Wellington en de flamboyante Napoleon. Annette Geirnaert: “Van kandidaat-sponsors hoorde ik: dat is raar, jullie organiseren spelletjes. ( lacht) Ik protesteer. Kwaliteit is een synoniem van innovatie en innoveren doe je maar als je jezelf, de medewerkers en de omgeving transformeert. Achter de acrobatiek van de routes schuilen ernst en inspiratie.”

Derde industriële revolutie

De jaarbegroting van VCK schommelt tussen 1 en 1,5 miljoen euro. Een derde wordt gedekt door toelagen van de Vlaamse regering mits de vzw een minimumomzet haalt, twee derde vloeit voort uit eigen activiteiten. Annette Geirnaert werkte twee jaar bij het controlebedrijf SGS in de kwaliteitszorg. Ze studeerde Bedrijfspsychologie en is Vlerickgirl. Per toeval kwam ze via een ambitieuze vriendin bij een koppensneller die een directeur zocht voor het VCK. Het VCK was een onderdeel van de stroming die Gaston Geens schiep met de Derde industriële revolutiein Vlaanderen, Flanders Technology, de T-Dagen. Het VEV was bedrijvig met zijn nieuwe brancheorganisaties voor de luchtvaart, de automatisering, de agronijverheid. Annette Geirnaert: “In de eindronde waren we met zijn drieën en ik werd gekozen ( glimlacht breed) omdat ik de laagste wedde vroeg en omdat ik overtuigend had aangetoond dat de job bij mij paste. Jonge vrouwen hebben vandaag reuzekansen, in de jaren tachtig was dat anders. Ik werk, met veel plezier trouwens, voor een vzw. Mannelijke medestudenten van Vlerick zijn op zijn minst hoofddirecteur in een groot bedrijf. Dat ik geen ingenieur was, werd mij niet ten nadele aangerekend bij het VCK. Integendeel, je mag hier geen grote specialist zijn of je verdrinkt in de dagelijkse praktijk, consultancy is niet ons oogmerk, wij sensibiliseren. Opleidingen verzorgen we evenmin, we beconcurreren de privéaanbieders niet.”

De Dirv legde de nadruk op technologie en kwaliteit, de autobranche met Marcel Dierckx van Ford was een belangrijke promotor van de vzw. Het VCK had aanvankelijk concurrentie van een Belgische kwaliteitsvereniging. Enkele grote bedrijven, onder meer Bekaert, Solvay en Tiense Suiker, wilden niet weten van de Vlaamse club. Annette Geirnaert: “De Belgische vereniging is verschrompeld en Bekaert koos onder Julien De Wilde voor VCK. Ik kijk vandaag nog steeds verrast op bij de achterhoedegevechten van grote Belgische ondernemingen twintig jaar na de regionalisering van het industriebeleid. De vooruitstrevende bedrijven, ook die van buitenlandse oorsprong, zijn lid van VCK.”

Annette Geirnaert leidt de vereniging al achttien jaar: “Ik volgde op het Summer Camp over kwaliteit in Compiègne een lezing over fragiliteit van een meisje zonder armen. Dat was aandoenlijk en ik realiseerde me dat als je broos bent, je ook kan bestaan en groeien. Het VCK blijft bewust ontkoppeld van Unizo, Voka of een branchevereniging. Alleen hebben wij eveneens troeven. Door onze kleine subsidie zijn we trouwens verplicht om te bieden wat de markt vraagt. We bereiden bijvoorbeeld een actie voor om de innovatie te stimuleren. Ons beroep is sensibiliseren en ik zie een grote gelijklopendheid tussen het sensibiliseren van de kwaliteitszorg en de het prikkelen van de vernieuwingszin. Waar wij in de jaren tachtig stonden met de kwaliteitszorg, staat de innovatiestroming vandaag. Geen innovatie trouwens zonder kwaliteitszorg. In het begin stonden wij en de Centra voor Kwaliteitszorg, consultants in de regio, er alleen voor. Vandaag zijn VCK en Centra kernen op een ruime markt met de auditors, Unizo, VKW, Voka, de Kamers, de brancheverenigingen – iedereen verkoopt kwaliteitsadvies of opleidingen.”

Marktgedreven

Het VCK congresseerde in 1997 over verantwoord ondernemen. “Ik ben gevoelig voor wat er leeft en zoek thema’s die jaren voorliggen op de waan van de dag,” vertelt Geirnaert. “Het VCK zetelt in de Europese kwaliteitsverenigingen en ook daar ziet men ons als progressief. Er zijn collega’s die nog volop leven in het ISO-tijdvak, bij de certificaten en de jaarlijkse controles. Oké, maar dat is een gepasseerd station.”

“ISO kende een onverwachte opbloei, wij hebben er jaren voor geijverd en dachten dat de doorbraak nooit meer zou volgen,” getuigt Geirnaert. In België hebben zowat 6500 ondernemingen een ISO-certificaat en de beweging verspreidt zich vandaag verder bij de overheid, voornamelijk de Vlaamse administratie, bij De Lijn, De Post, de NMBS, de VDAB en de kleinste ondernemingen, onder meer de vrije beroepen. Geirnaert: “De AQAP, de voorloper van de ISO, ontstond in het leger en ex-kolonel Candries van Flag introduceerde die militaire eisen bij de Vlaamse kandidaat-toeleveranciers voor de lucht- en ruimtevaartindustrie.”

Het controleren op kwaliteit van wapens leidt tot de beschadiging of vernietiging van het materieel en strenge precontroles en procedures werden de tweede beste oplossing. Geirnaert: “Je controleert het systeem achter het product. De eerste kwaliteitscontroleur was de voorproever van de koning. Hij bekeek de keuken, de kundigheid van de kok, de leveranciers, de groenten, het vlees. SGS ging op een vergelijkbare manier te werk bij het testen van een kunstnier voor een klant. Rond ISO doen we vandaag geen speciale promotie meer, wel is mijn vrees dat het te routineus werd, waardoor de aandacht verslapt.”

Vincent Van Quickenborne

Tussen Vincent Van Quickenborne, zijn Kafkaproject voor een slankere administratie en de kwaliteitszorg, gaapt een gat, betreurt Geirnaert. “De Vlaamse administratie is er meer mee bezig dan de federale administratie. De politiek richt wel graag nieuwe organisaties op voor kwesties die evengoed aangepakt kunnen worden door bestaande verenigingen, in casu VCK. Ik denk aan Flanders District of Creativity. Wat die equipe doet, past perfect bij het VCK. Ik lobby nu bijvoorbeeld om in de gezondheidsindustrie de kwaliteitszorg te verbeteren en ben daardoor bezig met een verhoging van de creativiteit.”

VCK droeg een stempel van Gaston Geens, de Dirv en de CD&V. Geirnaert: “Je hangt af van de politieke coalities en conjunctuur, maar ik heb me van dat vaderschap weinig aangetrokken. Slechts kort viel VCK zonder toelagen, in 1991 onder SP.A-minister van Economie Norbert De Batselier. De socialisten zijn dat stadium voorbij en weten dat kwaliteit heel belangrijk is om werkgelegenheid te ankeren in Vlaanderen.” De ondernemers kijken niet cynisch naar ons verhaal, zij luisteren en begrijpen, meent Geirnaert, dat kwaliteitszorg geld opbrengt door de rationalisering en professionalisering die daaruit volgt. “Besparen en rationaliseren liggen in ons karakter, meer dan we misschien zelf denken. Onze middeleeuwse gilden waren onder meer controleverenigingen voor de kwaliteit van de producten van hun leden. Yves Leterme en Fientje Moerman steunen het VCK en onze eerste liberale voogdijminister, Dirk Van Mechelen, was enthousiast.”

Soms wordt iets te gemakkelijk gekozen voor buitenlandse productie, ook om het snobisme, oordeelt Geirnaert: “Betere processen en hun besparingen brengen veel op zonder jobs te vernietigen of fabrieken te sluiten. Ik betreur dat de investeringen voor processen dalen. Je moet in ons land verder gaan met zuinige productie en dat combineren met creativiteit voor meer tewerkstelling. De Chinese centra voor kwaliteitszorg staan op het Europese niveau, dus onze toegevoegde waarde dient te komen van een duo: kwaliteit én creativiteit. Ook de kleinste ondernemingen, deze met twee à drie mensen, de vrije beroepen, dienen zich in te spannen voor de kwaliteitszorg. Elke garagist kan daarmee zijn financiën verbeteren. Nu is het nog te veel dwangvoeding van de terughoudende kandidaten. De kleinste kmo’s rekenen op snel succes, op een attest zonder inspanningen.”

Uitvoer van kennis

In Litouwen, Estland en Letland zou het VCK een markt kunnen exploreren, denkt Annette Geirnaert: “Als partner van de overheid. Het Europese kwaliteitscongres van eind mei kan een springplank zijn. Ik zat bij de directeur van het Britse centrum voor kwaliteitszorg terwijl die onderhandelde met Chinezen over wat hij voor hen kon doen. Cursussen geven, een tijdschrift maken, controles verfijnen. Wat een zwier en zelfvertrouwen. Het VCK is te klein voor die schaal, wat niet belet dat we in het buitenland zaken moeten doen.”

Nostalgisch denkt Annette Geirnaert aan voormalig Vlaams minister-president Luc Van den Brande en zijn beleid voor het Europa van de regio’s: “Van den Brande krijgt een Europese verantwoordelijkheid en misschien is dat een aanzet om in die richting opnieuw te exploreren. In Duitsland loopt het VCK verloren, in Baden-Wurtemberg kunnen we veel betekenen als expert.” De uitvoer van de kennis over kwaliteitsmanagement of de opleidingen aan de hogescholen of universiteiten voor kwaliteitsorganisatie zijn zwak in België. “Kwaliteitsmanagement is hier geen topopleiding geworden. De Universiteit Antwerpen Management School koestert nu plannen en vroeg ons advies over docenten. Een Europees initiatief zou sterker zijn. Het Limburgs Universitair Centrum had ooit plannen en die vielen in duigen. In opleiding ligt geld. De Nederlanders en Britten hebben dat gesnapt. Wat niet wil zeggen dat wij ver achterop lopen, wij zijn anders en iedereen werkt op zijn Vlaams in het eigen hoekje. De contacten tussen de vloer en de universiteit zijn wel te beperkt.”

Frans Crols