Frederick Newell, een Amerikaan die aardig zijn best doet om zich tot keizer van de marketing te laten kronen sinds hij in 1997 The New Rules of Marketing schreef, kaart het gadget aan tijdens een sleutelpassage in zijn nieuwe boek Loyalty.com: "Misschien kunnen CRM-koplopers manieren bedenken om hun klanten zover te krijgen, dat ze...

Frederick Newell, een Amerikaan die aardig zijn best doet om zich tot keizer van de marketing te laten kronen sinds hij in 1997 The New Rules of Marketing schreef, kaart het gadget aan tijdens een sleutelpassage in zijn nieuwe boek Loyalty.com: "Misschien kunnen CRM-koplopers manieren bedenken om hun klanten zover te krijgen, dat ze een apparaatje gaan dragen dat een piepsignaal afgeeft zodra ze iets willen kopen." Daarmee is het modieuze letterwoord, CRM, eruit. Het staat voor Customer Relationship Management. Zelfs de abrupte technologiefobie en het al even plots totstandgekomen consultancy-scepticisme _ twee fenomenen die des te sterker worden naarmate de aandelenkoersen op de Nasdaq-schermenbeurs wegdeemsterden _ zijn er nog niet in geslaagd dit nieuwe zoemwoord weg te honen. CRM, daar draait het boek werkelijk om, al vernauwt Newell het concept tot een vehikel voor consumentenmarketing. CRM wordt hier versmald tot een synoniem om het vertrouwen van klanten te winnen met hulp van de nieuwe technologie. Niet toevallig speelt Jeff Bezos, de oprichter van internethandel Amazon.com, een heldenrol. Meer dan eens laat Newell hem verklaren dat de winkel van de toekomst moet kunnen raden wat de klant wil kopen nog voor die dat zelf weet. Meent Bezos: "Dat kunnen we on line doen. We kunnen er uw winkel van maken, met een aangepast assortiment. Internet kan de persoonlijke benadering terugbrengen in de winkel, maar dan wel op een enorme schaal." Nochtans schreef Newell niet de zoveelste ode aan het webwinkelen. Ook de klassieke supermarkt of boetiek bewaart alle kansen. Alleen zal er creatief gefocust moeten worden. Klanten willen immers niet als gelijke behandeld worden, ze willen als individu bejegend worden. De CRM-aanpak moet daarbij helpen, al gebruikt Newell er slechts een fractie van om zijn nieuwe regels van het winkelen toe te lichten. Luc De DeckerFrederick Newell, Loaylty.com. Samsom, 359 blz., 1595 fr.