De verwachtingen waren hooggespannen in de jaren negentig, toen de Europese Commissie de telecommarkt ontsloot. Ambitieuze starters en gevestigde buitenlandse spelers schoven aan om een positie te veroveren. Honderden miljoenen stroomden naar de Belgische telecomindustrie. Het resultaat kennen we. Alleen in de zakelijke markt overleven nog enkele netwerkuitbaters naast Belgacom en de kabeldistributeurs. Op de consumentenmarkt hebben Belgacom en kabelaars zoals Telenet de koek onder elkaar verdeeld. "De concurrenten hadden geen kans", oordeelde voormalig BIPT-voorzitter Luc Hindryckx al in 2008. Zijn leidraad voor die visie waren Fred Crawford en Ryan Mathews en hun The myth of excellence, why great companies never try to be the best in everything. Ze argumenteren dat een bedrijf rond vijf assen draait: de kwaliteit van de producten, de toegang tot die producten, de prijs, de manier waarop de klanten het bedrijf ervaren (service), en hoe de klanten zich voelen door de producten van dat bedrijf (experience).
...

De verwachtingen waren hooggespannen in de jaren negentig, toen de Europese Commissie de telecommarkt ontsloot. Ambitieuze starters en gevestigde buitenlandse spelers schoven aan om een positie te veroveren. Honderden miljoenen stroomden naar de Belgische telecomindustrie. Het resultaat kennen we. Alleen in de zakelijke markt overleven nog enkele netwerkuitbaters naast Belgacom en de kabeldistributeurs. Op de consumentenmarkt hebben Belgacom en kabelaars zoals Telenet de koek onder elkaar verdeeld. "De concurrenten hadden geen kans", oordeelde voormalig BIPT-voorzitter Luc Hindryckx al in 2008. Zijn leidraad voor die visie waren Fred Crawford en Ryan Mathews en hun The myth of excellence, why great companies never try to be the best in everything. Ze argumenteren dat een bedrijf rond vijf assen draait: de kwaliteit van de producten, de toegang tot die producten, de prijs, de manier waarop de klanten het bedrijf ervaren (service), en hoe de klanten zich voelen door de producten van dat bedrijf (experience). Volgens Crawford en Matthews volstaat het zich op een van die assen te differentiëren, op een te domineren en op de overige drie even goed te zijn als de rest. Maar dat konden de concurrenten van Belgacom niet waarmaken. Een tijdlang konden ze zich in telefonie differentiëren voor prijs. Dat duurde tot Telenet met FreePhone begon en Belgacom met Happy Time volgde. Voor snel internet waren de concurrenten nooit meester over hun product en al evenmin over hun processen. Ze verkochten de aanbiedingen van Belgacom door, met een generatie vertraging. Operatoren zoals Scarlet en Tele2 hadden lichte structuren en moesten voor alles en nog wat rekenen op een vlotte samenwerking met Belgacom, waar het geregeld fout liep. Dat zorgde voor ergernis bij klanten, voor overbelaste callcenters en in het algemeen voor een zeer negatieve service-ervaring. Belgacom kon zich ondertussen profileren als 'de betrouwbare oplossing'. Daarna kwamen de bundels. Consumenten begonnen digitale tv, internet en telefonie met korting bij dezelfde leverancier te nemen. Alternatieve operatoren hadden daar geen antwoord op. Zij hadden geen tv-aanbod, met uitzondering van de piepkleine Brusselse provider Billi, die nooit voldoende schaalgrootte haalde, en van Mobistar, wiens Starpack met satelliettelevisie flopte. Om opnieuw concurrentie in de markt te brengen, besloot de conferentie van Belgische regulatoren in 2011 de kabeldistributeurs te verplichten een groothandelsaanbod voor internet en televisie te ontwikkelen en dat door te verkopen aan concurrenten. Mobistar is tot nog toe de enige uitdager die daarvoor tekent, al laat ook Belgacom nu doorschijnen dat het van het aanbod wil profiteren op plaatsen waar het zelf moeilijk diensten kan leveren. Vier (!) jaar na de beslissing, heeft het BIPT nu ook groothandelsprijzen gepubliceerd die Mobistar niet meteen afwijst, in tegenstelling tot de eerste tarieven uit december 2013. De voorgestelde prijzen van het BIPT zijn niet gebaseerd op een degelijk kostenmodel, maar op een 'retail minus' -- een korting op de kleinhandelsprijs. De nieuwe voorstellen zijn heel wat gunstiger dan de prijzen van 2013. Om het groothandelstarief te berekenen, elimineert het BIPT de kostprijs van allerlei extra diensten uit de retailprijzen. Dat gaat onder meer om wifi-toegang, mail, webruimte, modem en decoder. Nog belangrijker is dat het BIPT de promotieprijzen van de kabelaars als basis neemt. Dat zijn de prijzen waartegen Mobistar moet concurreren als het nieuwe klanten wil winnen. Die twee elementen samen verlagen de voorgestelde groothandelsprijzen van Telenet met 21 tot 38 procent, vergeleken met de voorstellen uit 2013. De internet+tv-bundel van Telenet zou Mobistar in 2013 nog 30,35 euro hebben gekost. Na de voorgestelde herziening kan Mobistar hem inkopen voor 18,90 euro, zo blijkt uit het rekenblad van consultant Analysys Mason, die het BIPT adviseert. Mobistar wacht nog met de champagne tot de definitieve besluiten van de regionale toezichthouders en het BIPT bekend zijn. Blijft de vraag of Mobistar zijn internetproduct en tv-aanbod zal kunnen differentiëren tegenover de kabelaars en Belgacom. "Mobistar kan leren uit de fouten uit het verleden", meent Reinhard Laroy, adviseur van minister van Telecom Alexander De Croo. "Je kan maar succesvol zijn als je heel snel voldoende klanten wint. Breedband en digitale tv impliceren veel vaste kosten die je zo snel mogelijk op zo veel mogelijk klanten afschrijft. Daarvoor zijn een scherpe prijszetting en voldoende marketing nodig. Anderzijds moet je een goede klantenervaring bieden en geïnteresseerde consumenten vlot kunnen migreren naar het nieuwe product. SNOW (het digitale-tv-aanbod van Base, nvdr) heeft daar steken laten vallen. Mobistar is al maanden aan het testen om zijn product en procedures te verbeteren. Het hoopt vanaf de lancering een volwaardig alternatief te zijn. Combineer dat met de vele ontevreden klanten -- denk aan de 'Ik laat me niet pluimen'-actie -- en er zou weleens een momentum kunnen zijn voor een alternatieve speler." Mobistar zal vooral straf uit de hoek moeten komen om de enorme inertie bij de gebruikers te doorbreken. Volgens de Eurobarometer-enquête van de Europese Commissie heeft 76 procent van de Belgische huishoudens nog nooit overwogen van provider te veranderen. Volgens een enquête van het BIPT, in 2014 uitgevoerd door de UCL, veranderde in drie jaar slechts 31 procent van de gebruikers van vaste provider. Meer dan de helft blijft zitten omdat hij tevreden is met zijn aanbod, ook al is de gemiddelde tevredenheidsscore over de tarieven maar 5 op 10. 29 procent denkt dat het te ingewikkeld is om te veranderen van vaste operator en 12 procent vindt dat het financiële voordeel te klein is. Gratis veranderen (29 %), en een technisch en administratief eenvoudig veranderingstraject (26 %) zouden hen over de streep kunnen trekken. Ook betere informatie zou helpen, constateert de toezichthouder. Het BIPT heeft dit jaar een overzicht van het probleem en de mogelijke oplossingen gepubliceerd. Het kabinet van minister Alexander De Croo is gevolgd met een ontwerp van koninklijk en ministerieel besluit, waarover het BIPT nu een raadpleging organiseert. Het koninklijk besluit regelt een "uniek loketsysteem" zoals bij nummeroverdracht, en de overdrachtsprocedure, inclusief vergoedingen voor de consument bij vertragingen. Het ministerieel besluit verbetert de informatieverstrekking op de factuur. De nieuwe wetgeving zal ongetwijfeld aanzetten om van operator te veranderen, maar het is de vraag of ze van kracht zal zijn wanneer Mobistar later dit jaar met zijn nieuwe aanbod komt. Het BIPT moet de consultatie nog verwerken. Een reeks instanties, waaronder de Raad van State, moet er haar licht over laten schijnen. Ten slotte moeten de operatoren de processen ook nog in de praktijk brengen en hun huidige procedures wijzigen. Mediaexpert Erik Dejonghe is niet van plan Mobistar-aandelen te kopen. Hij ziet 'huishoudelijk' mobiel gebruik meer en meer naar wifinetwerken en hotspots verschuiven. Dat is een handicap voor Mobistar. "Een groot deel van de mobiele gesprekken zal via toepassingen zoals Skype, WhatsApp of Facetime lopen. Die zullen meer en meer gebruikmaken van wifidekking. Telenet heeft dat zeer goed begrepen en gaat meer en meer stadskernen 'dekken'. Proximus is daar met zijn Fon-aansluitingen klaar voor", verwacht Dejonghe. De duopolies kunnen zo de voordelen van de drie netwerken combineren: kabel voor lineaire toepassingen zoals tv-kijken, wifi voor streaming en 4G voor écht mobiel gebruik. Daartegenover staat dat de nieuwkomer met bundels in de drie gewesten present zal moeten zijn. "Dat betekent akkoorden maken met kabelmaatschappijen, omroepgroepen en lokale instanties om hotspots neer te poten", stelt Dejonghe. De juiste programma's in de bundel hebben kan een uitdaging zijn, waarschuwt hij. Hij verwacht dat er voor succes in Hasselt ook Duitstalige kanalen nodig zullen zijn, in De Panne Franstalige en in Oostende Britse. Voor de klant wordt prijs ondertussen minder belangrijk. Als puntje bij paaltje komt, ziet hij de Vlaming applaudisseren voor een nieuwkomer met lagere prijzen, maar enkel om tegen lagere tarieven bij de vertrouwde aanbieder te blijven. "Op termijn ziet iedere nieuwkomer dat in. Hij zal de Vlaamse markt enkel als een nichemarkt bewerken, zonder potten te breken", citeert hij een contactpersoon van jaren geleden. Mobistar wil vooral terrein winnen op de Waalse markt, met VOO. Daar heeft de mobiele operator onlangs zijn slagkracht verhoogd met de overname van de Waalse telecomdistributeur Walcom en diens twintig verkooppunten, boven op de Mobistar-winkels. Bruno LeijnseDe nieuwe wetgeving zal ongetwijfeld aanzetten om van operator te veranderen, maar het is de vraag of ze van kracht zal zijn wanneer Mobistar later dit jaar met zijn nieuwe aanbod komt. "Mobistar kan maar succesvol zijn als het heel snel voldoende klanten wint" Reinhard Laroy