Grote schoonmaak

Niet alleen voor Vlaanderen heeft 2002 symboolwaarde. Ook voor schoonmaakbedrijf ISS moet het een cruciaal jaar worden: tegen die tijd wil ISS een multifunctioneel dienstenbedrijf zijn.

Schoonmaak-multinational ISS, met hoofdzetel in het Deense Kopenhagen, ziet het jaar 2002 als afronding van een veranderingsproces: van een schoonmaakonderneming wil ISS tegen die tijd geëvolueerd zijn tot een bedrijf dat werkelijk multifunctioneel is. Als alles volgens plan verloopt, zullen in dat jaar nog slechts 20% van de activiteiten in het traditionele schoonmaaksegment zitten. De rest moet komen van andere diensten. Al blijft schoonmaken wél de ruggegraat van de onderneming. “Belangrijk voor ons is dat veel bedrijven zich concentreren op hun core business en de rest uitbesteden,” vertelt Daniël Van Cauteren, general manager van ISS Servisystem in België. “Veel van wat voor hen niet-core is, is voor ons precies de kernactiviteit.” Bij de grote bedrijven is er nog een tweede beweging gaande: ze willen het aantal leveranciers beperken. Door meer te doen dan één enkele activiteit – schoonmaken – kan ISS tot die selecte groep behoren.

HERPOSITIONERING.

” Aim 2002 is voor ons fundamenteel, om ons te kunnen onderscheiden van de concurrentie,” zegt Van Cauteren. “We hebben onze markt in 8 segmenten ingedeeld.” Het revolutionaire – voor ISS tenminste – is dat men daartoe van een productgerichte naar een klantgerichte cultuur omschakelt. De verschillende activiteiten zijn ondergebracht in business units. Het bedrijf positioneert zich niet meer in de schoonmaaksector maar in facility management. “We hebben naast het schoonmaken van bedrijfsgebouwen ook zaken als catering, interne verhuizingen en dergelijke in ons aanbod in België. Elders gaan we daar nog veel verder in. In Engeland bijvoorbeeld doet ISS het facility-management van 150 ziekenhuizen. Dat behelst alles wat niet-medisch is: restaurants, schoonmaak, technisch onderhoud, post, receptie… Onze Engelse collega’s zijn overigens ook actief op industriële sites.”

In ons land richt ISS zich op 300 grote organisaties (bedrijven, overheden). “Daar willen we graag mee werken,” zegt Van Cauteren. Wat niet betekent dat bestaande klanten die niet tot die target group behoren, afgestoten worden. Zolang de klant tevreden is en er sprake is van een rendabele relatie, behoudt men de klant. Maar men prospecteert niet actief op de brede markt.

De vraag is echter hoe open de Belgische markt staat voor dergelijke vergaande outsourcing? Momenteel zou in ons land zo’n 40% van de bedrijven de schoonmaakactiviteiten uitbesteden. In Nederland, Groot-Brittannië en de Scandinavische landen ligt dat percentage hoger. Eén van de redenen waarom de Belgische bedrijven nog vaak eigen personeel inzetten voor het schoonhouden van de gebouwen is dat de traditie dat wil. “Maar ook wil men vaak om sociale redenen die activiteit intern houden. En ook bescherming van het eigenbelang speelt mee: niemand rationaliseert zichzelf graag weg. Een facility manager die tientallen mensen onder zich heeft staan en die gaat uitbesteden, moet wel heel zelfzeker zijn,” weet Van Cauteren.

Te weten komen wanneer een bedrijf tot outsourcing wil overgaan is voor ISS cruciaal. Maar: het probleem is volgens Van Cauteren dat er geen breekpunt aan te wijzen valt, dat er geen indicator is die op zo’n moment begint te knipperen. Contact houden met de potentiële klanten is dan ook dé manier om dat tijdstip te achterhalen. “Communicatie is daarin belangrijk. We gebruiken echter weinig massamedia. Bij de vakmensen zijn we goed bekend, maar niet bij het grote publiek. We sturen een eigen magazine, direct mailings en we organiseren evenementen, zodanig dat àls ze aan outsourcing denken, ze met ons komen praten.”

INTERNE MARKETING.

Voor een bedrijf als ISS is interne marketing ook van groot belang en Van Cauteren noemt dat de grote uitdaging. De medewerkers zijn veelal elders aan het werk. “We hebben een intern communicatieprogramma opgezet via de ISS-Gazet. We hebben een centrale hulplijn voor onze mensen waar ze met alle vragen terecht kunnen. Dat maakt ook dat er bij ons weinig personeelsrotatie is – terwijl die binnen onze sector nochtans hoog ligt,” aldus Van Cauteren.

De tevredenheid bij die medewerkers laat men geregeld meten door Marketing Unit. “We scoren daarin hoger dan het landelijk gemiddelde. Dat is knap als je in deze sector zit. De mensen zijn gemotiveerd en krijgen een stuk erkenning. Ze krijgen respect, worden niet slecht betaald en kunnen vaak in prestigeprojecten werken. Ze krijgen ook een opleiding; vaak ontvangen ze bij ons hun eerste diploma.”

Overigens is de concurrentie in de sector groot: er zijn 1400 bedrijven actief, “maar slechts een tiental die de moeite waard zijn,” weet Van Cauteren. “Sommige zijn cowboys die heel goedkoop een groot contract binnenrijven en dan zwartwerkers of valse zelfstandigen inzetten. Soms is deze bedrijfstak weinig ethisch. Schoonmaken wordt aanzien als een commodity en het is moeilijk je van een ander te onderscheiden. Dat resulteert er vaak in dat ieder pakt wat hij kan krijgen.”

AVP