De Franse telecomoperator Orange lanceert binnen twee jaar zijn eigen bank in België. De CEO’s van Belfius en ING België zijn niet onder de indruk. “De prijs-kwaliteitsverhouding van het aanbod van de Belgische banken is top. Ook technologisch moeten we voor niemand onderdoen.”
Orange Bank gaat deze zomer van start in Frankrijk. De mobiele bank van de Franse telecomoperator wordt eerst op de thuismarkt gelanceerd. Daarna volgen Spanje en België. Michaël Trabbia, de CEO van Orange Belgium, maakte in juni tijdens de Trends Summer University in Knokke bekend dat Orange Bank ten vroegste in 2019 naar België komt.
Naar die lancering wordt met belangstelling uitgekeken. Grote spelers als Apple, Google en Facebook begeven zich al op het terrein van de banken, maar beperken hun activiteiten tot het betalingsverkeer. Orange wil breder gaan en de traditionele banken op verschillende domeinen beconcurreren. Daarvoor nam de telecomoperator vorig jaar een belang van 65 procent in Groupama Banque, de bank van de Franse verzekeraar Groupama, en vormde die om tot een mobiele bank.
Volgens Trabbia vervagen de grenzen tussen de sectoren: “In de banksector verloopt al meer dan 80 procent van de transacties tussen de klant en de bank via de smartphone. Daardoor evolueren de banken zelf tot mobiele en digitale spelers. Op hun beurt krijgen ze af te rekenen met de concurrentie van technologie- en fintechspelers.”
Voor Orange betekent de diversifiëring in financiële dienstverlening dat het nieuwe inkomstenbronnen kan aanboren. Omdat de omzet uit de klassieke telecomactiviteit onder druk staat, gaat de operator het buiten zijn eigen business zoeken, in een domein waar mobiele knowhow, een sterk merk en de nabijheid bij de klant belangrijk zijn.
Trabbia: “Wij denken dat de aankoop van een smartphone voor de klant ook een goede gelegenheid is om een rekening te openen of een bedrag te lenen om zijn aankoop te financieren. In die zin is de verbreding van de dienstverlening voor Orange ook een manier om klanten aan zich te binden.”
Derde spoor
In Frankrijk positioneert Orange Bank zich volgens Trabbia op een derde spoor, tussen het fysieke en het digitale kanaal in. “Enerzijds is het gebruik van onze bankdiensten volledig digitaal en honderd procent mobiel. Anderzijds rekenen we voor de commercialisering van de bankdiensten op de verkooppunten van Orange in Frankrijk. 800 medewerkers zijn daar speciaal voor opgeleid.”
Tot nu was Orange vooral succesvol in Afrika met zijn bankdienst Orange Money, die de bevolking toelaat betalingen en geldtransfers via sms uit te voeren. In Europa wil Orange Bank een volledig gamma bancaire en verzekeringsproducten aanbieden. In eerste instantie zal het aanbod vooral bestaan uit diverse mogelijkheden voor mobiele betalingen, geldtransfers per sms, en een app die op elk ogenblik toelaat de betaalkaart te blokkeren en te deblokkeren, aldus Trabbia.
“We gaan ook artificiële intelligentie inzetten om de dienstverlening aan de klant te innoveren”, zegt de CEO van Orange Belgium. “We zien vooral mogelijkheden in het geven van klantenadvies en het beantwoorden van vragen, 24 uur per dag en zeven dagen per week, via chatbots. Die technologie gaat met rasse schreden vooruit.”
Leeg blad papier
De CEO’s van de grootbanken Belfius en ING België bleken tijdens de Trends Summer University in Knokke niet erg onder de indruk van de nakende concurrentie van Orange Bank. “Voor Orange is het leuk dat ze hun bankproject met een leeg blad papier kunnen beginnen. Daar dromen wij weleens van”, reageert Erik Van den Eynden, de CEO van ING België. “Maar ze zetten als telecomoperator wel de stap naar de moeilijkste en meest gereglementeerde sector ter wereld.”
“Ik ben vooral benieuwd hoeveel telecomklanten het bedrijf zal weten om te zetten in bankklanten”, zegt Marc Raisière, de CEO van Belfius. “In Frankrijk zal dat allicht nog meevallen. Daar zijn de bankdiensten veel minder gedigitaliseerd en veel duurder dan bij ons.”
De banken evolueren zelf tot mobiele en digitale spelers. Op hun beurt krijgen ze af te rekenen met de concurrentie van technologiespelers.
“De prijs-kwaliteitsverhouding van het aanbod van de Belgische banken behoort tot de beste van de wereld”, bevestigt Van den Eynden. “Ik daag iedereen uit een land te vinden waar een klant zo veel bankdiensten tegen zo’n goedkope prijs krijgt als in ons land.” Maar ook technologisch staan de Belgische grootbanken naar eigen zeggen ver. “Misschien komen banken nog een beetje oubollig over”, zegt Van den Eynden. “Maar ik zou niet onderschatten hoever de sector al staat in de digitale transformatie. Technologisch lopen we in België vaak voorop op andere landen.”
Amazons en Googles
“Consultants komen ons graag vertellen dat fintechbedrijven de helft van onze business zullen afpakken”, vertelt Raisière. “Maar dat geloof ik niet langer. Ik ben samen met een groep kaderleden een kijkje gaan nemen in Silicon Valley. We zijn daar met een versterkt zelfvertrouwen van teruggekeerd. Nu pas beseffen we hoe goed de Belgische banken zijn en hoeveel IT- en technologisch talent hier rondloopt. Daaruit is het plan gegroeid om de digitale oplossingen die Belfius intern ontwikkelt, in het buitenland te verkopen.”
Raisière ziet de digitalisering duidelijk als een kans voor Belfius: “Ze moet ertoe leiden dat we onze klant beter kennen en de kwaliteit van producten en diensten erop vooruitgaat.” Waar de Belgische banken wel nog stappen vooruit moeten zetten, is in het exploiteren van hun klantendata. Raisière: “De Amazons en Googles van deze wereld zijn daar meesters in, terwijl de klantendata bij ons vaak nog verspreid zitten in verschillende silo’s van activiteiten. Als we dat niet snel oplossen, kunnen we problemen krijgen. Want spelers als Google, Facebook en Apple willen maar al te graag een stukje van de bankinkomsten inpikken.”
Interactie met de klant
“Ik denk dat de wedstrijd wordt gewonnen in de interactie met de klant”, stelt Van den Eynden. “Hoe dichter een bank bij zijn klant zit, hoe meer kans op succes. Als we erin slagen een beetje meer Google te worden, en dus onze klantendata beter te analyseren en te gebruiken, kunnen we iedereen aan. Vertrouwen is de basis van de relatie tussen een bank en de klant. En klanten hebben nu eenmaal meer vertrouwen in een bank.” Raisière beaamt dat: “Ik kan maar moeilijk geloven dat onze klanten het beheer van hun patrimonium zullen toevertrouwen aan een bedrijf dat is gespecialiseerd in mobiele connectiviteit.”
Het zal dus heel moeilijk worden voor Orange Bank in België, denken de twee bankiers. “Ik wens hen veel geluk, ze zullen het nodig hebben”, zegt Van den Eynden. Tegelijk waarschuwt hij voor zelfgenoegzaamheid: “Het kan natuurlijk altijd. ING heeft vijftien jaar geleden een directe bank, zonder kantoren, opgestart in Spanje en telt daar nu 3 miljoen klanten. De klantentevredenheid overstijgt er ruimschoots die van de marktleiders Santander en BVVA.”
Ik daag iedereen uit een land te vinden waar een klant zo veel bankdiensten tegen zo’n goedkope prijs krijgt als in ons land
Hij wijst er ook op dat Orange een sterk merk, een klantenbasis en een mobiel netwerk bezit: “Ze hebben hoe dan ook een veel betere startpositie dan om het even welk fintechbedrijf dat een specifiek stukje van de klantenervaring wil verbeteren.”
Fintechs zijn minder disruptief dan aanvankelijk gedacht, oordeelt Van den Eynden: “Hun mindset is veranderd. Fintechs maken iets wat een bank niet goed kan, of zorgen voor een superieure klantenervaring, in de hoop dat ze worden opgemerkt en hun bedrijf voor veel geld kunnen verkopen. Ik zie heel weinig fintechspelers die een hele sector willen ontwrichten.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier