Jo Declercq is bij Ford België verantwoordelijk voor de communicatie. De man valt uit de lucht als we hem vertellen over wat we in het Franse L'Automobile Magazine lazen. De rakkers lichtten namelijk een Ford C-Max 2.0 TDCi door zoals die in de zomer van 2003 was, en daarna een exemplaar dat begin dit jaar van de band rolde. En wat bleek? Dat de auto in het begin van zijn leven 22 fouten vertoonde die de eigenaars tot wanhoop konden drijven en dat vaak ook deden. En dat daar nu nog amper twee euveltjes van overblijven. Positief bekeken: bij Ford hebben ze hard gewerkt aan die C-Max, die in drie jaar tijd is geëvolueerd tot een zeer degelijke en betrouwbare auto. Anders belicht: wie de auto in de zomer van 2003 kocht, verleende eigenlijk zijn onbetaalde diensten aan Ford. Als proefkonijn.
...

Jo Declercq is bij Ford België verantwoordelijk voor de communicatie. De man valt uit de lucht als we hem vertellen over wat we in het Franse L'Automobile Magazine lazen. De rakkers lichtten namelijk een Ford C-Max 2.0 TDCi door zoals die in de zomer van 2003 was, en daarna een exemplaar dat begin dit jaar van de band rolde. En wat bleek? Dat de auto in het begin van zijn leven 22 fouten vertoonde die de eigenaars tot wanhoop konden drijven en dat vaak ook deden. En dat daar nu nog amper twee euveltjes van overblijven. Positief bekeken: bij Ford hebben ze hard gewerkt aan die C-Max, die in drie jaar tijd is geëvolueerd tot een zeer degelijke en betrouwbare auto. Anders belicht: wie de auto in de zomer van 2003 kocht, verleende eigenlijk zijn onbetaalde diensten aan Ford. Als proefkonijn. Jo Declercq valt niet alleen uit de lucht omdat hij in ons land niet met een soortgelijke situatie werd geconfronteerd, hij heeft ook gewoon pech. Bij L'Automobile hadden ze hetzelfde verhaal kunnen opvoeren met een Citroën C4, Volkswagen Touran of BMW 5 Serie. Nieuwe automodellen hebben altijd kinderziekten. Of tenminste, wat de consument kinderziekten noemt. "Het is zo dat een model serieus evolueert in zijn levensloop," zegt Erik Van den Heuvel van Mercedes België. "Je luistert naar de klanten, naar je concessiehouders, en zo worden minder geslaagde dingen bijgestuurd. Dat is normaal."Eric Janssen van Toyota en Lexus beaamt: "Wij hechten veel belang aan onze customer satisfaction survey. Klanten worden opgebeld, opdat we zouden weten of ze tevreden zijn, en wat ze anders willen zien aan hun auto. Dat kan zelfs over een versnellingspook gaan: als opvallend veel klanten vinden dat die te kort is, dan verlengen we hem bij de opfrissing van het model." En of dat nu betekent dat kopers van nieuwe Toyotamodellen als proefkonijn fungeren? "Neen. Nieuwe modellen worden uitvoerig getest door ons voor we ze commercialiseren." Alleen, de vraag of dat volstaat. Volgens Erik Van den Heuvel niet voor 100 procent. "Hoe hard je ook aan een nieuw model werkt, de beste test is nog altijd de levensechte: de kilometers die de consument met een auto rijdt. Ik geef een voorbeeld. Ja, het gaat over een nieuwe technologie, maar toch: Mercedes fietste al meer dan 2 miljoen kilometer bij elkaar met de brandstofcelauto. Twee miljoen kilometer, en toch duikt af en toe nog een nieuw probleempje op."Technische problemen, Van den Heuvel heeft zijn deel gehad. En weet hoe gevoelig het allemaal ligt. Zijn E-klasse werd serieus geteisterd door elektronische problemen, toen ze jaren geleden werd gelanceerd, als een van de eerste Europese modellen met veel elektronica. Het deed de reputatie van de E-klasse geen goed, want de wereld is veranderd. "De consument is mondiger geworden. En beter geïnformeerd. Hij kan met zijn oprispingen terecht op een internetforum, en voor je het weet, loopt zoiets als een vuurtje. De consument aanvaardt ook niet langer dat er iets aan zijn auto kan schelen."Jo Declercq gaat nog verder: "De perceptie van de klant is de voorbije jaren serieus veranderd. Soms wordt zelfs meer van een auto verwacht dan mogelijk is. Zo moesten we een ontevreden klant eens uitleggen dat het in bepaalde omstandigheden technisch eigenlijk onmogelijk is om op alle vier de zitplaatsen in de auto de gewenste temperatuur tot op een halve graad juist te creëren. En als je dat niet uitgelegd krijgt, dan kan zo'n klant heel emotioneel reageren. Voor je het weet, heeft een bepaald model een fundamenteel probleem met de airco." Daarbij komt dat ook de technologie sneller dan ooit evolueert. Auto's krijgen almaar meer functies en accessoires. Ondertussen moeten ze bedrijfszeker blijven. Makkelijk is anders, en het is daarom misschien wel geen toeval dat de jongens van L'Automobile er de C-Max van Ford uitpikten, en niet de recentere Focus: met de C-Max zette Ford vooral op het gebied van elektronica een heel grote technologische stap vooruit. Zo gebruikte Ford voor het eerst een elektronische handrem. We herinneren ons nog een test met een van de eerste reeksen: die handrem ging in een week tijd wel twee of drie keer nukken. Nu niet meer, ondervonden we zelf al en hoorden we bij navraag in een lukrake concessie: "Ja, in het begin hadden we daar soms problemen mee, nu helemaal niet meer". Het moge duidelijk zijn: de kinderziekten van nieuwe modellen die de voorbije jaren op de markt kwamen, waren heel vaak samen te vatten onder de noemer 'elektronica'. Op zuiver mechanisch gebied is de vooruitgang in vergelijking met een ver verleden trouwens gigantisch groot. Niet het minst omdat de constructeurs de voorbije tien jaar zijn gaan rationaliseren en samenhokken: een Volkswagen Golf wordt nu gebouwd op hetzelfde platform als de Skoda Octavia. Zoals nog meer onderdelen in grote autofamilies door verscheidene modellen van verschillende merken worden gebruikt, en dus beproefder zijn. "De Mercedes B-klasse is technisch gezien eigenlijk geen nagelnieuwe auto," zegt Erik Van den Heuvel. "Veeleer een beproefde A-klasse waarop is voortgebouwd, met gelijke onderdelen. Als het heel oppervlakkig bekijkt, kan je zelfs zeggen dat alleen het koetswerk helemaal nieuw is." De Volkswagengroep is zelfs overgestapt naar een heuse modulepolitiek. Auto's worden er op eenzelfde onderstel gebouwd en gebruiken dezelfde roltreinen, motoren, lichtblokken enzovoort. Alleen worden die niet langer beschouwd als onderdelen, maar als modules die in elkaar passen. "Beschouw het als een reusachtige bouwdoos, allemaal blokjes waarmee je verschillende modellen bouwt door ze anders in elkaar te steken," zegt Jean-Marc Ponteville van D'Ieteren. "Voor ons is het een besparing, de consument wordt er beter van. Als de Golf en de Passat eenzelfde module gebruiken, een voortrein bijvoorbeeld, dan kan Volkswagen die module over meer verkochte auto's afschrijven. En kan er ook meer in worden geïnvesteerd. Het resultaat is dat de klant een auto koopt die als totaliteit een veel grotere investering van de constructeur vertegenwoordigt. En dus degelijker is."Niettemin, VW Golf of Audi A3, met hun gelijke modules: allemaal eenheidsworst? Ponteville: "Neen, dezelfde genen, maar heel andere auto's. Omdat je het karakter van een auto gemakkelijk en specifiek kan bepalen door aan de ophanging te sleutelen en de motor anders af te stellen." En hoe dat dan gebeurt, die motor anders afstellen? Dankzij een deugd genaamd elektronica, natuurlijk... Jo Bossuyt