Als je geen tegenstander bent van de microcomputer en azerty uiop je niet vreemd is, moet het creëren van een website best lukken. Dat wordt aangetoond in het dossier na dit artikel ( zie blz. 22 tot en met 38). Juist deze eenvoud vormt de oorzaak van heel wat verwarring bij de ontwikkeling van Internet. Er kwam een overdaad aan service providers die op het eerste gezicht moeilijk van elkaar te onderscheiden zijn. "Toen we twee jaar geleden begonnen, hadden we zowat 30 concurrenten en in december 1998 waren er al 200 voor Brussel alleen," geeft één van de hoofdspelers op deze markt toe.
...

Als je geen tegenstander bent van de microcomputer en azerty uiop je niet vreemd is, moet het creëren van een website best lukken. Dat wordt aangetoond in het dossier na dit artikel ( zie blz. 22 tot en met 38). Juist deze eenvoud vormt de oorzaak van heel wat verwarring bij de ontwikkeling van Internet. Er kwam een overdaad aan service providers die op het eerste gezicht moeilijk van elkaar te onderscheiden zijn. "Toen we twee jaar geleden begonnen, hadden we zowat 30 concurrenten en in december 1998 waren er al 200 voor Brussel alleen," geeft één van de hoofdspelers op deze markt toe. Tweede moeilijkheid: het resultaat. De meerderheid van de sites beschikt niet over de nodige kwaliteit om de gebruiker aan te trekken en hem van dienst te zijn. Zelfs in de Verenigde Staten - het paradijs voor Internet-gebruikers - borrelt scherpe kritiek op. "De meeste sites zijn moeilijk te gebruiken," zo luidt de conclusie van een niet bepaald milde enquête, gepubliceerd door Forrester Research in september 1998 (1). Studenten, ingenieurs en goeroesDe service providers kregen een soortnaam: Internet Service Providers ( ISP) in de categorie van site-ontwerpers of -constructeurs. Wie zijn zij? Ten eerste: jongeren die nog tijdens of net na hun studies in de praktijk leren werken met de site edit-programma's en HTML, de taal van de webpages. Ten tweede: een diversificatie van een bestaande firma die actief is in direct marketing en promotie, zoals Rapp Collin Interactive, of in het ontwerpen van gedrukte documenten (brochures, publiciteit), zoals Qwentès of Ex Machina (Brussel). Ten derde: de access providers die toegang verschaffen tot Internet en meer diensten willen bieden aan hun klanten, zoals Euronet of Belgacom Skynet. Ten vierde: firma's die speciaal werden opgericht voor het Web. In deze groep bevinden zich ook vrij grote marktspelers, zoals het Gentse Reference en E-Com (overgenomen door Alcatel), het Antwerpse Net.It.Be (overgenomen door de Financieel-Economische Tijd) of het Brusselse DAD (overgenomen door Belgacom). Dikwijls zijn ze het werk van ingenieurs en komen ze in aanmerking voor overnames of pogingen tot aankoop. IN DIT KLASSEMENTvalt niet automatisch een onderscheiding te maken. De kleine zelfstandigen bieden het voordeel van de lage kostprijs: 1300 tot 1500 frank per uur. Voor ongeveer 50.000 frank of meer creëren ze voor u een website van enkele bladzijden. De grotere bedrijven - alles is relatief, de meeste hebben niet meer dan 30 medewerkers - kunnen beschikken over budgetten van 500.000 tot 4 miljoen frank. De naam van de provider heeft in deze sector weinig impact. Sommigen onderscheiden zich omdat ze eerder als goeroes bekendheid hebben verworven in de media. Denk maar aan Ex Machina Interactive met Brice Le Blevennec en DAD met Benoît Lips. Ze maakten Internet populair, de eerste via Bruxelles 21, de tweede via La Libre Belgique ( La Libre Entreprise) en allen ook via conferenties. Zo creëerden ze voor zichzelf een imago. Doeltreffend, intelligent en hoffelijkVoor een snelle beoordeling kunnen we de oorsprong van de bedrijven analyseren. Wie uit de grafische wereld komt, is uiteraard geneigd de esthetiek voorop te stellen en streeft naar een prijs voor de beste site. Ingenieurs hechten doorgaans meer belang aan technische hoogstandjes, die steunen op het gebruik van databanken of aan een gesofisticeerde programmering.Laten we evenwel niet overhaast een rist negatieve profielen schetsen. Een grondige bestudering van de sites blijkt een betere toetssteen. Meestal is het niet eens nodig contact op te nemen met de ontwerpers, ze publiceren immers een referentielijst op Internet. De vrij volledige lijst van website-ontwerpers vindt men bij AdValvas (www.advalvas.be), categorie gouden gids, Internet-rubrieken, onderdeel WWW development and consulting. Hoe de gecreëerde sites analyseren? Laat de eenvoud primeren. Forrester Research onderscheidt vier normengroepen om een website te beoordelen: doeltreffendheid, hoffelijkheid, vertrouwen en intelligentie.DOELTREFFENDHEID:beantwoordt de site aan de doelstelling van de gebruiker? Beschikt hij, bijvoorbeeld, over geactualiseerde prijslijsten en degelijke beschrijvingen?HOFFELIJKHEID:krijgt men het gevoel tijd te sparen of juist te verkwisten? Vindt men gemakkelijk de gewenste informatie of neemt het decoderen van de rubrieken op de eerste pagina te veel tijd in beslag? Dit veronderstelt ook een vlotte navigatie.VERTROUWEN:kan men op de site rekenen om een commerciële beslissing te nemen? Antwoordt men snel op de elektronische post?INTELLIGENTIE:heeft men het gevoel geholpen te worden? Geeft een eventuele zoekmachine nuttige informatie?Klanten, reclame en prijsBij de berekening van de kostprijs mag u niet ophouden met tellen bij de factuur voor de creatie van de site. Er moet rekening worden gehouden met de volledige levensduur: het onderbrengen van de site, de actualisering, de verscheidene fasen. Er moet eveneens aandacht worden geschonken aan de promotie. Bij de lancering hoort een campagne op Internet met het huren van banners, de beruchte reclameboodschappen die op sites verschijnen in de vorm van een niet al te grote rechthoek. Banners zijn efficiënte lokkers voor andere sites, althans als u uiterst inventief en doelmatig kan inspelen op de erg krappe ruimte van de rechthoek. Sommige bedrijven maken ook gebruik van de traditionele reclame. Zo zendt autoproducent Peugeot in Frankrijk een televisiespot uit waarin de bekende entertainer Pierre Bellemare uitlegt hoe interessant het is om de site van de constructeur te bezoeken. Door de constructie van de site toe te vertrouwen aan een onderaannemer, spaart het bedrijf - of de instelling - geen tijd uit om te weten hoe de site er moet uitzien op Internet. Vandaag hoeft men geen geld meer uit te geven om in te zijn. Nu moet men gewoon iets méér bieden aan de partners - klanten, prospects, breed publiek, investeerders, personeel. Dat kan alleen maar op voorwaarde dat men een gepaste inhoud heeft gecreëerd. Gewoon een poster of een brochure transponeren naar Internet, is helemaal niet voldoende. Denk eerst even grondig na hoe het Web kan bijdragen tot uw organisatie: nieuwe klanten, meer business, een verbeterd imago, een bijkomend communicatiekanaal. Bepaal ook en vooral uw doelpubliek. Een site kan gericht worden op bestaande of potentiële klanten, kan een reeks diensten voor het personeel aanbieden, zoekt misschien naar medewerkers of verspreidt informatie voor investeerders. Een inventief voorbeeld: Electrabel (www.electrabel.be) laat elke bezoeker een keuze maken van een personage in wiens gezelschap hij de site wil bezoeken. Dit is aantrekkelijk, maar het idee wordt onvoldoende uitgebuit. VOOR ELKE DOELGROEPbestaan verschillende prioriteiten. Voor de klanten vernoemen we precieze informatie over de producten of de diensten, de mogelijkheid om vorige bestellingen te raadplegen of nieuwe te plaatsen. Indien men handel wil genereren via Internet, mogen bepaalde basisprincipes niet uit het oog worden verloren, zoals de mogelijkheid een product te bestellen, al is het maar door een telefoonnummer te geven.De sites die deze fundamentele dingen niet vermelden, zijn niet zeldzaam. Het is uiteraard beter on line bestellingfuncties te bieden en alvast een beveiligde communicatiemodule in te bouwen.Voor de prospects is het best doelgerichte informatie over bepaalde producten te geven, samen met functionele navigatiemogelijkheden en een zoekfunctie. Een site moet ook een steun zijn voor de verkopers - dikwijls op een intranet of een beveiligde server - met updates voor de prijzen, incentives of wijzigingen in de beleidsstrategie.VOOR POTENTIELE MEDEWERKERSgeeft men best algemene informatie over het bedrijf, een beschrijving van de verschillende jobs die vacant zijn en de wijze waarop men zich kandidaat stelt. De site van Lucent (www.lucent.com/hireme) is op dat vlak vrij goed geslaagd. Voor de investeerders zijn informatie over de beurskoersen en duidelijke jaarverslagen van primordiaal belang. Vergeet ondertussen niet welke uitrusting de gebruikers gebruiken. Te brede beelden moeten vermeden worden, alsook te lange responstijden, onnodige geluidsbestanden of onleesbare teksten. Het probleem stelt zich minder scherp met een intranet, dat vaak grotere bandbreedten gebruikt en het mogelijk maakt met audio- en videobestanden of databanken te spelen.Surfgewoonten, behoeften en bezoekersMet een website kan de eigenaar ook de behoeften van de bezoekers beter afbakenen door hun surfgewoonten in het oog te houden of zelfs door hen een kleine vragenlijst voor te leggen. Forrester Research noemt dit de intelligentie van de site. Vermijd evenwel de bezoekers te verjagen door meteen te vragen hun coördinaten in te typen. Om de surfers aan te sporen terug te komen, zijn updates noodzakelijk. En het sleutelwoord om op te vallen op het web, is en blijft: inhoud bieden. Een site als The Onion (www.theonion.com) tracht de mensen aan te sporen een abonnement te nemen op de papieren versie. Om dat te bereiken, wordt on line een hele reeks artikels aangeboden die geregeld worden geactualiseerd. The National Geographic (www.nationalgeographic.com) biedt specifieke bestanden die onder meer tonen wat er achter de schermen gebeurt van de expedities waarvan de verslagen in de magazineversie verschijnen. De mogelijkheid wordt ook geboden, per onderwerp, referenties van oude nummers op te zoeken. Lonely Planet (www.lonelyplanet.com) verkoopt reisgidsen, maar geeft reeds op het Net een heleboel precieze informatie, land per land. VOORBEELDENzijn er bij de vleet: op de site kunnen informatie en links worden getoond met verwante onderwerpen. Zo kan een bank die hypothecaire leningen aanbiedt, informatie verstrekken over de tegemoetkomingen bij renovatiewerken die de verschillende gewesten uitkeren. Ook interessant is een module die een simulatie mogelijk maakt van de terugbetalingen van de kredieten in functie van de bedragen en de duur van de lening. Deze functie werd in België door verscheidene middelgrote banken aangeboden, terwijl de belangrijke banken nog voldoening namen met gewone vitrinesites met beperkte functies. Zelfs vandaag nog zijn de zaken ver van perfect: zo biedt de KBC-site (www.kb.be) deze functie aan, maar de interestvoeten die toegepast zijn in deze simulatie liggen veel hoger dan de huidige. Andere mogelijkheid: een verzekeringsmaatschappij kan tests voorstellen die u toelaten uw persoonlijke risicograad te kennen voor een of andere branche. Een onderneming die haar eigen producten fabriceert, kan een rondleiding in de fabriek organiseren, een voedingswinkel kan recepten publiceren. De firma's die on line kledingstukken verkopen, kunnen inspiratie vinden op de site van Fabric8 (www.fabric8.com), die een paskamer voorstelt om de klanten hun maten te leren kennen. Op de Amerikaanse site van Land Rover (www.landrover.com) kunnen de gebruikers hun wagen selecteren, de kleur en de verschillende toebehoren kiezen en ten slotte het geheel visualiseren. Bij Dell (www.dell.be) wordt dezelfde politiek toegepast om een eigen computer samen te stellen met een grote keuze aan opties en een massa informatie over de technische kenmerken van de producten. De site geeft richtlijnen om de klant te helpen bij de keuze en berekent de prijs on line. Aan de bestaande klanten kunnen nieuwe producten of diensten worden voorgesteld die overeenstemmen met hun persoonlijk profiel. Zoals de luchtvaartmaatschappijen al jarenlang doen, laat Internet toe de tarieven doorlopend aan de vraag aan te passen. Een andere raad die nuttig kan zijn voor on line verkoop van producten: draag bijzonder zorg voor de informatie in verband met de transactie. De kandidaat-koper moet weten of het product uit stock leverbaar is en wat de leveringstermijn is. Al deze elementen moeten bij de klant vertrouwen scheppen. Bij elke stap moet hij gerustgesteld worden en niet het gevoel hebben dat hij te maken heeft met een blinde machine. Volgens deze filosofie moet na de bestelling per e-mail worden bevestigd dat de aankooporder goed is toegekomen.Indien het niet mogelijk is al deze inlichtingen te verschaffen, kan men beter afzien van on line transacties. Een onvolledig of moeizaam functionerend systeem spoort de klanten aan om helemaal niet terug te komen, zelfs als het systeem constant verbetert.Evalueren, bestuderen en cijferenVanaf het ogenblik dat al deze elementen aanwezig zijn, rest nog de evaluatie. Dit is waarschijnlijk het slechtst afgebakende probleem van de bedrijven die sitescreëren. Theoretisch kunnen de consultatiecijfers met precisie worden gemeten: men weet hoeveel mensen de site elke dag hebben bezocht, welke de meest bekeken gedeelten en de gemiddelde toegangstijd zijn. Zo kan men de gedeelten die blijkbaar door de bezoekers worden gemeden, opnieuw bestuderen.Nochtans vertellen deze cijfers niet alles, zelfs niet als ze in grafieken worden omgezet. Ze kunnen wel een hulp zijn om een idee te krijgen van de oorzaken - een te zware grafiek, te lang om te downloaden, moet lichter worden. Dikwijls concentreren de service providers zich op deze aspecten van het comfort. Toch zou het belangrijk zijn ook eens een evaluatie te maken van de ergonomie, een aspect dat tot dusver zo goed als onbelicht bleef. In België is het onderwerp nog door geen enkele onderneming aangesneden. Wie zal het aanpakken? (1) Harly Manning, John C. McCarthy & Randy K. Souza, Why Most Websites Fail. Forrester Research, september 1998.CHRISTINE SCHARFF ROBERT VAN APELDOORN