Veronderstel dat u koortsig bent, en zorg en aandacht nodig hebt. U moet kiezen tussen een verstandige, rationele of een lieve, zachte persoon. U zou waarschijnlijk kiezen voor de tweede. Veronderstel dat uw televisietoestel stuk is. En u moet kiezen tussen een zeer vriendelijke, zachte, gevoelige persoon of een technisch zeer rationele. U zou ook wel weten wie aan te spreken.
...

Veronderstel dat u koortsig bent, en zorg en aandacht nodig hebt. U moet kiezen tussen een verstandige, rationele of een lieve, zachte persoon. U zou waarschijnlijk kiezen voor de tweede. Veronderstel dat uw televisietoestel stuk is. En u moet kiezen tussen een zeer vriendelijke, zachte, gevoelige persoon of een technisch zeer rationele. U zou ook wel weten wie aan te spreken. Over individuele situaties weten we allemaal wel waar het op aan komt. Geef ons sociaal intelligente, liefst zachte, vriendelijke mensen als onze gevoelens centraal staan en geef ons verstandige, technisch competente mensen als het om technische problemen gaat. Maar... 'meer is anders'. Als bedrijfsleiders moeten beslissen over duizenden mensen of politici over miljoenen, geldt de regel dan ook: zacht als het gaat om emoties, en technisch als het gaat over 'dingen'? Voor alle duidelijkheid: we vragen ons niet af of de figuur van de zakelijke of politieke leider zacht of hard moet zijn, neen, we willen begrijpen of de systemen zelf 'rationeel' of 'zacht' moeten zijn? Of anders uitgedrukt: is 'le retour au coeur' in de politiek een goede zaak? En dan ligt het antwoord niet voor de hand. Rationaliteit heeft veralgemeenbaarheid als opvallend kenmerk. De manier waarop een verwarmingsketel werkt en best onderhouden wordt, is hetzelfde in Lima, Antwerpen of Saigon. Voor technische zaken is er heel vaak één enkele manier om het beter te doen. En als je soms merkt dat technische oplossingen ergens niet werken, is het vaak omdat er vrij absurde, irrationele elementen meespelen bij de invoering van de oplossing. Maar emoties en hun expressie lijken meestal erg individualistisch. Uw emoties zijn niet de mijne. Een duivenmelker is ontroerd door zijn blauwe geschelpte. U waarschijnlijk door iets totaal anders. Toch weten we ook dat emoties zeer universeel zijn. Iedereen herkent ze bij anderen, anders zou een film of een roman niet mogelijk zijn. Een goede schrijver of regisseur zal een verhaal over een duivenmelker boeiend kunnen maken voor iedereen. Het probleem ontstaat als in een maatschappij de gevoelens te algemeen worden, als iedereen 'hetzelfde' moet voelen. Als gevoelens heel algemeen worden, kunnen ze zeer gevaarlijk worden. Dat heet eigenlijk fascisme. Of fanatisme. Ja, volkeren kunnen uiteraard ook positieve gevoelens delen. Wees maar zeker dat als de Rode Duivels volgend jaar de finale van de Wereldbeker halen, er heel veel feest zal gevierd worden door alle Belgen, en ook de vreugdetaferelen bij de bevrijding bij de Tweede Wereldoorlog waren algemeen. Dat is meestal vrij tijdelijk. Als collectieve verbittering of wraakgevoelens gaan domineren, wordt een samenleving uit elkaar gerukt. Als de 'animal spirits' op de beurs domineren, is de ellende niet ver meer af. We denken dus dat voor een ander niveau dan het individuele of de familie, best de rede zegeviert. Ook in het bedrijfsleven. Dat wil niet zeggen: de koude berekening. De rede kan ons best dicteren dat we best wat meer tijd vrijmaken voor persoonlijke gesprekken. Want als we dat niet rationeel plannen, zou het kunnen dat er gewoonweg geen tijd meer is voor warme menselijkheid. En dan helpen emotionele hulpkreten zoals burn-out geen zier. De Belgische (of Britse of Poolse) gastvrijheid is een goede zaak, maar niet als dat betekent dat miljoenen immigranten naar dit kleine landje zouden komen. Als mijn stokoude overbuur valt in zijn appartement dan zal ik hem helpen, dat siert mij, maar het is toch een goede zaak als we een zeer bewuste, rationele politiek voeren om mensen die niet zelfredzaam zijn tijdig te laten verhuizen, liefst voor ze echt 'moeten'. Zouden we dus als maatschappij niet beter ouderen onder druk zetten om de overgang van zelfstandig thuis wonen naar begeleid wonen wat vroeger aan te pakken? Bij een goed verkoopgesprek staan de individuele verwachtingen van de klant centraal. Onze verkopers maken het verschil. Maar de fundamentele organisatie van ons bedrijf laten we best over aan de strategische inzichten van onze marketeers, niet aan de emotionele reacties van onze verkopers. We leven in een maatschappij met eindeloze mogelijkheden en dreigend grote problemen. Laat dus maar de rede zegevieren bij onze planning ervan, en laten we bij de uitvoering ruimte laten voor het hart. Maar niet omgekeerd. De auteur is partner-hoogleraar management aan de Vlerick Business School. MARC BUELENSRationaliteit heeft veralgemeenbaarheid als opvallend kenmerk.