Dure nomaden

In vele bedrijven groeit de vraag naar GSM’s exponentieel. Het beheer van dit draagbare telefoonpark zorgt voor steeds meer hoofdbrekens. Hoe pakt u het aan ?

Krijgt u ook grijze haren van het beheer van uw “GSM-park” ? Trek daar toch niet te snel de conclusie uit dat u niet meer voor het management geschikt bent. Denk er gewoon eens aan dat ook Belgacom, dé nationale referentie op het vlak van telefoonbeheer, met een eindeloze studie probeert om het overtollige aanbod aan GSM-toestellen van z’n werknemers langzaam uit het bedrijf te laten verdwijnen.

De telefoonmaatschappij is, met een park dat in totaal 188.659 toestellen kent, de grootste klant van Proximus. We vernemen zelfs dat in bepaalde afdelingen meer GSM’s zijn geregistreerd dan er personeelsleden werken. In dergelijke omstandigheden zou zelfs de meest plichtsbewuste auditeur snel geneigd zijn om er de brui aan te geven. Met de toestellen die door de leveranciers bij het openstellen van het net werden aangeboden, de talloze overplaatsingen van hun eigenaars binnen het gewest of de individuele aanvragen die door een welwillend diensthoofd werden aanvaard, wordt de inventaris dus een echt hoofdbrekend werk.

VRIJHEID.

De beheersproblemen zijn niet te onderschatten. Op een weliswaar kleinere schaal stellen dezelfde problemen zich ook voor talloze Belgische bedrijven. Sinds pakweg 12 maanden is de vraag naar GSM’s exponentieel gegroeid. Ze overrompelt de verantwoordelijken van de boekhouding en de personeelsdienst die al te lang hebben gedacht dat alleen de directie een dergelijk toestel nodig had. Verkoopteams, mensen van de marketingafdeling, technici die ter plekke werken, chauffeurs van tientonners of nachtwakers hebben de pluspunten van deze telefoon, die hen meer vrijheid verschaft, ontdekt.

Om dit alles te beheren, lijkt de (radicale) methode van Renault België de enige valabele te zijn. Enkel de algemeen directeur en de verkoopdirecteur hebben er een GSM voor zichzelf. De communicatieverantwoordelijke heeft het derde toestel in bezit dat hij dan wel met zijn hele dienst moet delen. Renault gebruik dit toestel grotendeels voor occasionele verplaatsingen naar open ruimtes ( races of testritten). En zo gauw dat GSM-toestel op kantoor terugkeert, wordt het opnieuw in zijn lader geplaatst. De overige werknemers van het bedrijf kunnen het niet gebruiken. Fax en semafoon zijn voldoende.

Door op die wijze aan de GSM-drang te weerstaan, besparen de leiders van Renault zich heel wat moeite. Over het uittekenen van een waterdichte strategie voor de toekenning en het gebruik van de toestellen breken ze zich niet meer het hoofd. In het overgrote deel van de andere bedrijven is het echter een vertwijfeld tasten en zoeken.

Zo werd bij Electrabel, dat op een totaal van 16.000 medewerkers over 295 Proximus-aansluitingen beschikt, eerst de strenge methode toegepast. De logistieke dienst ontleedde er de maandelijkse facturen tot op het bot. Een titanenwerk dat na de eerste opmerkingen over het respecteren van het privé-leven van de gebruikers, vlug werd afgevoerd. Vandaag worden de facturen nog altijd op de logistieke dienst verzameld, maar ze worden alleen nog bij anomalieën om niet te zeggen buitensporige bedragen uitgeplozen. En bij Electrabel is de bevoegde dienst van oordeel dat de gebruikers zeer redelijk zijn.

PLAFOND.

De BBL-bank past voor haar honderdtal gebruikers dezelfde techniek van “verantwoord gebruik” toe. De facturen worden er niet minutieus nagekeken, maar er wordt de gebruikers duidelijk gemaakt dat privé-gesprekken in theorie niet kunnen.

Een andere beheerstechniek is het vastleggen van een plafond voor het bedrag van de facturen. Dat is het geval bij Rank Xerox (500 werknemers) waar grosso modo 110 kaderleden, technici en verkopers over een GSM-aansluiting en -toestel beschikken.

Xavier Clerbaux, verantwoordelijke voor de informatica en telefonie, geeft toe dat deze methode wel voor tandengeknars heeft gezorgd : “De toegestane limieten voor de maandelijkse facturen zijn relatief laag. Wie boven die grens komt, betaalt zelf de rekening. In het begin hebben we hier een aantal opmerkingen over gekregen. Het aangehaalde argument was dat de werknemers in deze omstandigheden niet volledig operationeel konden zijn. Maar het systeem is verschrikkelijk doeltreffend want het spoort de mensen aan om te vragen hen terug te bellen. We realiseerden ons dat het personeel zich uitstekend aan deze situatie heeft aangepast.”

Hoewel deze techniek doeltreffend lijkt te zijn, blijft ze niettemin zeer streng en in heel wat bedrijven praktisch onrealiseerbaar. Zo kan Rank Xerox onmogelijk achterhalen hoeveel het gemiddeld factuurbedrag is van een GSM, die in een professionele context wordt gebruikt. Sinds de tweede mobilofoonlicentie in België is toegekend aan Mobistar, wordt deze informatie bij Proximus als “vertrouwelijk” bestempeld.

Een vreemd excuus. Mobistar zal heus niet op de pers hoeven te wachten om zich een idee te vormen van het gemiddeld GSM-gebruik in dit land. Er moet dus een andere reden zijn, tenminste als we de mogelijkheid uitsluiten dat Proximus zélf geen gemiddeld factuurbedrag kan berekenen.

Geen enkele operator geeft zijn cliënteel graag de mogelijkheid om zich, inzake telefoongebruik, te meten met de concurrentie. Indien dat wel kon, zouden vele klanten allicht oproepbeperkingen invoeren om het toch maar beter te doen dan hun buur. Tijdens onze ontmoetingen met mensen uit grote bedrijven stelden we nochtans vast dat het onmogelijk is om onder de grens van 2000 frank aan mobilofoongebruik per maand te blijven. Facturen van intense GSM-gebruikers kunnen voor eenzelfde periode zelfs oplopen tot gemiddeld 7 à 8000 frank. Een gemiddelde van 4000 frank per toestel lijkt dus een aanvaardbaar bedrag te zijn.

BUDGET.

Hiermee rekening gehouden, is een jaarlijkse gebruikskost van bijna 80.000 frank per toestel, abonnementsgeld inbegrepen, een tamelijk groot budget. Vooral als we daar nog de andere communicatiemiddelen van het bedrijf aan toevoegen. Of het nu gaat om voice mail, fax, semafoons, draagbare computers met modem of datatransmissie mobiliteit heeft z’n prijs.

Vanaf een bepaald aantal GSM-aansluitingen lijkt het voor een bedrijf dus absolute noodzaak om een verantwoordelijke voor het beheer van het mobilofoonpark aan te stellen. Dat is het geval voor Jean-Marie Gendarme, system and operation-manager bij Baxter in Lessines. Eerst hield hij zich bezig met informatica en pc-onderhoud, maar zijn taak breidde zich al snel uit naar dataverkeer en algemene telefonie in de regio Benelux-Frankrijk.

Zegt Gendarme : “De aanschaffingscurve is inderdaad exponentieel geworden. De vraag naar GSM’s is afgedaald van het hoogste hiërarchische niveau naar alle lagere echelons. Vandaag wil iedereen zijn GSM.”

Van de 150 mobilofoongebruikers bij Baxter herkennen sommigen zich in de woorden van Jean-Marie Gendarme, wanneer hij het tast- en zoekwerk van de beginperiode aanhaalt. “Eens de aankoop van een dergelijk GSM-toestel was goedgekeurd, haastten de mensen zich naar een reseller of gewone verdeler om er zich een GSM aan te schaffen. Ze dachten in het geheel niet aan de besparingen die één gegroepeerde aankoop zou opleveren. Anderen volgden dan weer niet de procedures voor een abonnementsaanvraag en we ontdekten pas dat ze waren aangesloten toen we hun eerste factuur ontvingen. We dienden die lijn dan noodgedwongen af te sluiten. We hebben hier zelfs gevallen gekend van werknemers die het bedrijf definitief verlieten en hun GSM vergaten in te leveren.”

Naast alle aankoopadministratie en het abonneebeheer, verzorgt Jean-Marie Gendarme ook de contacten met zijn leverancier. Een niet te verwaarlozen element. Gendarme : “De Proximus-vertegenwoordiger ontmoet de gebruiker om te weten waarvoor het toestel wordt gebruikt. Hij stelt dan het geschikte model voor : een vaste of draagbare GSM. We groeperen ook al onze aankopen. Wanneer we 25 toestellen bestellen, kunnen we bijvoorbeeld onderhandelen over de aansluitingskosten.”

Baxter en Proximus onderhouden blijkbaar uitstekende relaties. Om zijn klant tevreden te stellen, besloot de mobilofoonoperator zelfs om een nieuwe antenne bij Lessines te plaatsen maar dan wel, zo vernamen we, op het dak van de fabriek. De reden is niet ver te zoeken. De farmaceutische multinational is van plan om 1,5 miljard frank te investeren in een nieuwe Europese opslagplaats te Lessine. Reden tot vreugde dus bij de honderden chauffeurs van tientonners die materiaal leveren aan Baxter én voor Proximus dat de communicaties levert.

Ook inzake facturatie lijkt het voorbeeld van Baxter een uitstekend compromis. Zegt Gendarme : “Alle facturen komen hier toe op onze financiële afdeling, maar worden vervolgens naar de verschillende business units van het bedrijf doorgestuurd. De afdelingshoofden hebben namelijk een vast budget dat ze moeten beheren. Het zijn dus zij die beslissen of een GSM kan worden toegekend en die dan ook bij buitensporige facturen aan de oren moeten trekken.”

Wie een dergelijk GSM-budget beheert, heeft al snel door dat er GSM’s van 9900 frank en andere van 25.000 frank op de markt zijn. De verhouding prijs/gebruik van het toestel is dus een criterium van “goed beheer”, dat op het beleid van de onderneming is afgesteld. Toch is de Baxter-filosofie nog een uitzondering onder de Belgische bedrijven. Bij velen heerst eerder een waar schokbeleid.

Want, zeg nu zelf, mobiliteit heeft z’n prijs. Maar het blijft hard labeur om die prijs of is het de mobiliteit zélf ? tegenover de baas te rechtvaardigen.

FRÉDERIC MAHOUX

KOSTEN VAN GSM Meer dan 60 % van de Proximus-klanten krijgt zijn GSM-factuur nooit onder ogen.

GSM-BEHEER IN BEDRIJVEN De vraag naar GSM’s is afgedaald van het hoogste hiërarchische niveau naar alle lagere echelons. Het beheer kan snel tot een titanenwerk uitgroeien.