Vorig jaar maakten in de Verenigde Staten 26% méér passagiers hun beklag bij het ministerie van Verkeer dan in 1997. Daarmee zit het aantal klachten opnieuw op het recordniveau van 1991. Vooral vertragingen bij vluchten, te weinig comfort aan boord, annulaties en het verbod op te veel handbagage werkte de passagiers op de zenuwen. Van de tien grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen zagen er acht het aantal klachten stijgen. United en Continental...

Vorig jaar maakten in de Verenigde Staten 26% méér passagiers hun beklag bij het ministerie van Verkeer dan in 1997. Daarmee zit het aantal klachten opnieuw op het recordniveau van 1991. Vooral vertragingen bij vluchten, te weinig comfort aan boord, annulaties en het verbod op te veel handbagage werkte de passagiers op de zenuwen. Van de tien grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen zagen er acht het aantal klachten stijgen. United en Continental Airlines voerden de weinig benijdenswaardige lijst aan met een respectieve stijging van 35 en 32%. Alleen Alaska en Southwest Airlines presteerden ogenschijnlijk beter dan in 1997. In reacties beloofden alle betrokken bedrijven plechtig harder hun best te zullen doen. Sommige zijn daar al mee bezig. Onder meer United, de grootste Amerikaanse carrier. Die voerde in april de Time to Go-campagne in, een poging om tenminste de vluchten op tijd te laten vertrekken. Concreet komt de aanpak erop neer dat passagiers geacht worden tien minuten voor vertrek in hun stoel te zitten. Dit streven is niet enkel ingegeven door altruïsme. Bij vertragingen verliezen maatschappijen immers hun zogenaamd slot (de tijdspanne waarin het vertrek gepland is en waarvoor betaald is). Bovendien dreigen ze door vertragingen de klanten te verliezen, die bij aankomst hun aansluiting op een andere vlucht niet halen. Heel recentelijk voerde US Airways, de nummer zes in de Verenigde Staten, een bijna identieke politiek in. Daar heet het de 10-5-strategie, wat betekent dat passagiers tien minuten voor vertrek in hun stoel moeten zitten en de deur vijf minuten later dichtgaat.United en US Airways kondigen het nieuwe beleid via krantenadvertenties en affiches in de luchthavens aan. In de communicatie met de klanten wijzen de twee ook op de wetgeving. Zo mag een carrier passagiers weigeren als ze 20 minuten voor het geplande vertrek niet zijn ingecheckt. Gebeurt dat minder dan 10 minuten voor het vertrek, dan verliest de passagiers sowieso zijn reservering en mag hij enkel zijn kans nog wagen als stand-by. Om bijvoorbeeld klanten die van een andere (vertraagde) vlucht komen, hiermee niet te treffen, voerde United vorig jaar de tijd tussen twee aansluitende vluchten gemiddeld met vijf minuten op. Op dit ogenblik overwegen nog drie andere Amerikaanse maatschappijen om een gelijksoortig beleid in te voeren. Ook het ministerie van Verkeer dringt daarop aan. Volgens het departement kan het gewoon niet dat zo'n tweehonderd passagiers moeten wachten op één klant die ergens is opgehouden.MARC VRIJENS