Met hun koerswijziging spelen de automerken in op de veranderde behoeften van de moderne consument. De klant is veel mondiger geworden, informeert zich ruim van tevoren via het internet, wint informatie in bij zijn omgeving en via sociale media en komt de showroom niet langer binnen zonder een grondige voorbereiding. "De dealer van de toekomst is een facilitator", vat Erik Van den Heuvel van Mercedes het samen. Het Duitse merk ontwikkelt zich om bij zijn concessiehouders all-in-oneshopdiensten aan te bieden in de toekomst. "Een auto kopen is een complexe materie en klanten willen zo efficiënt mogelijk alles geregeld krijgen", legt Van den Heuvel uit. "Wij willen hen zo goed mogelijk adviseren bij alle mogelijke stappen in het proces." Dat betekent dat Mercedes in zijn concessies ook graag aspecten als financiering, renting, fiscaliteit, verzekering en nieuwe vormen van ...

Met hun koerswijziging spelen de automerken in op de veranderde behoeften van de moderne consument. De klant is veel mondiger geworden, informeert zich ruim van tevoren via het internet, wint informatie in bij zijn omgeving en via sociale media en komt de showroom niet langer binnen zonder een grondige voorbereiding. "De dealer van de toekomst is een facilitator", vat Erik Van den Heuvel van Mercedes het samen. Het Duitse merk ontwikkelt zich om bij zijn concessiehouders all-in-oneshopdiensten aan te bieden in de toekomst. "Een auto kopen is een complexe materie en klanten willen zo efficiënt mogelijk alles geregeld krijgen", legt Van den Heuvel uit. "Wij willen hen zo goed mogelijk adviseren bij alle mogelijke stappen in het proces." Dat betekent dat Mercedes in zijn concessies ook graag aspecten als financiering, renting, fiscaliteit, verzekering en nieuwe vormen van mobiliteit (zoals autodelen) aan de man brengt, zodat de klant alle aspecten onder één dak kan afhandelen. "Dat is ons streefdoel", zegt Van den Heuvel. "Daarvoor moeten we eerst nog een aantal praktische hindernissen nemen." Ook de verdelers van Volvo ondergaan een grondige metamorfose. "Wanneer de klanten bij ons over de vloer komen, willen we hen onderdompelen in een echte merkbeleving", zegt René Aerts Jr. van Volvo. "Dankzij de technologische vooruitgang zijn er veel minder onderhoudsbeurten nodig dan vroeger en komt de klant veel minder vaak langs bij zijn garagist. Het is belangrijk dat we hem bij zijn schaarse bezoeken zo veel mogelijk prikkelen." De showrooms moeten er zo aantrekkelijk mogelijk uitzien en oog hebben voor detail. Zo komt er op het dak van sommige showrooms een zogenaamd juwelenkistje, een aparte box waarin het nieuwste model of een speciale serie een plaats krijgt om de schijnwerpers meer naar zich toe te trekken. Ook het aftersales-gedeelte wordt onder de loep gehouden. "Elke vierkante meter telt", zegt Aerts Jr., "en daarom proberen we meerdere mecaniciens tegelijk aan één wagen te laten werken. Op die manier verlopen de interventies efficiënter en kunnen we werken met minder bruggen." De Zweedse constructeur werkt ook aan een strategie van één enkele contactpersoon voor alle mogelijke vragen van klanten. "Dat is een grote uitdaging, omdat de auto een uiterst complex ding is geworden, maar anderzijds wordt de job erdoor een stuk aantrekkelijker." De andere constructeurs beseffen eveneens het grote belang van de rol van de showroom als visitekaartje. "Kleine verdelers die slechts enkele wagens per jaar verkopen, zullen verdwijnen", vertelt Jo Declercq van Ford, "en we gaan de strategisch gelegen dealers steunen in hun ontwikkeling tot heuse Ford Stores. De klant moet het gevoel krijgen alsof hij een Apple Store binnenstapt. Alles moet in het teken van de beleving staan." De drie grote premiummerken Audi, BMW en Mercedes gaan nog een stap verder en openen in sommige wereldsteden showrooms die de allure hebben van een luxeboetiek: Audi City, BMW Brand Store en The Mercedes House. De vernieuwende en smaakvol ingerichte showroomconcepten dompelen de bezoeker volledig onder in de leefwereld van het merk en prikkelen overvloedig zijn zintuigen met een verbluffende mix van reuzenschermen, muurposters, informatie-exhibits en sfeervolle muziek. Het zijn in feite levende marketingtools waarmee het merk zijn zin voor vernieuwing en zijn knowhow in de verf zet. Een auto kopen kun je er niet, die rol blijft weggelegd voor de concessiehouder. Maar experts staan de geïnteresseerde consumenten bij met alle mogelijke advies en verwijzen de klant vervolgens door naar de concessie van hun keuze. BMW introduceerde onlangs zelfs zogenaamde geniuses in hun concessies. Dat zijn geen verkopers, maar wel adviseurs. "Hun rol bestaat erin de klant te loodsen door ons almaar groeiende aanbod, hen het juiste advies te geven en alle mogelijke vragen te beantwoorden", zegt Christophe Weerts van BMW. Pas in een volgende fase komt de BMW-verkoper in beeld. BMW opende begin vorig jaar zijn Brand Store aan de Waterloolaan in Brussel en The Mercedes House huist al jarenlang aan de Grote Zavel. In Londen, Beijing en Berlijn vind je een Audi City, voorlopig zit Brussel nog niet in de pijplijn. "Maar de innovatieve elementen van Audi City, zoals de muurhoge 'car configurators', worden stelselmatig geïntroduceerd bij onze dealers, ook in België", zegt Thomas De Meûter van Audi.