Hoe denken jongeren dat een bank er in 2020 uitziet? Dat was het uitgangspunt van het project dat zestien masterstudenten dit voorjaar uitvoerden. Zij werden begeleid door Paul Klibanski, oud-bankier bij BNP Paribas Fortis en consultant bij HazelHeartwood uit Mechelen.
...

Hoe denken jongeren dat een bank er in 2020 uitziet? Dat was het uitgangspunt van het project dat zestien masterstudenten dit voorjaar uitvoerden. Zij werden begeleid door Paul Klibanski, oud-bankier bij BNP Paribas Fortis en consultant bij HazelHeartwood uit Mechelen. "Het ontwerp beperkte zich tot retail banking. De studenten vertrokken van hun eigen inzichten en verwachtingen, maar deden ook onderzoek en enquêtewerk", vertelt Klibanski. Zij kregen de ruggensteun van hun scholen (Solvay Brussels School, KU Leuven en UGent) en van organisaties als de bankenfederatie Febelfin, consultant KPMG en advocatenkantoor NautaDutilh. De meest in het oog springende conclusie is dat de jongeren denken dat de cliënten alle beslissingsmacht naar zich toe trekken. "De klanten zullen geen genoegen meer nemen met wat de bank hen voorstelt", stelt Klibanski vast. "De jongeren willen zelf beslissen en controleren waarin hun spaarcenten geïnvesteerd worden. De cliënt wil zelf de baas zijn." Daar zit de bankencrisis van de voorbije vijf jaren voor veel tussen. Het vertrouwen in de bankwereld en in de bankiers is tot een dieptepunt gedaald. "Uit de enquêtes bleek dat jongeren sterk geloven in een groepsproces dat zelf kwaliteitsadvies oplevert of het advies van de bank beoordeelt en controleert. Voor die peer control rekenen ze heel sterk op de nieuwe media. Via sociale netwerken moet het mogelijk zijn homogene groepen van klanten te vormen die zich uitspreken over de investeringsmogelijkheden. Het geloof in de intelligentie van de groep die samenwerkt via sociale netwerken is groter dan in de bank. Liever een investeringstip van een vriend dan van een bankier." "Eigenlijk verwachten de jongeren dat de bank zelf een veilig platform biedt waarop zij met andere klanten kunnen overleggen. Ze zien de bank vooral in faciliterende rol. De bank moet het mogelijk maken om met investeerders met een gelijkaardig risicoprofiel te overleggen, en ze moet ook voorzien in voldoende financiële opleiding. Gewone productinformatie zal niet langer volstaan. De klant verwacht dat de bank haar financiële kennis bijspijkert, waardoor hij zelfstandig kan beslissen, maar ook dat zij proactief waarschuwt voor verborgen risico's of hogere kosten." Het is een echte doe-het-zelfaanpak, geeft Guido De Grefte, managing director van HazelHeartwood, toe. "Het bankmodel dat de studenten bedacht hebben, is niet customerdriven, maar driven by the customer. Zij hebben daarbij maximaal aandacht voor de mogelijkheden van de digitalisering en de sociale media. De bank zelf wordt een echte intermediair, die de relaties en de informatie-uitwisseling tussen klanten faciliteert via on-lineplatformen, private messaging of chatforums. Enerzijds is de bank van de toekomst dus een bank voor individuen, anderzijds is er een groot geloof in de collectieve intelligentie van de groep en het delen van kennis." De bedoeling moet zijn dat klanten daarin diverse stadia kunnen doorlopen van beginner tot expert en keuzes maken in functie van hun risicoprofiel en financiële expertise. "Naarmate klanten over een grotere financiële kennis beschikken en vertrouwd raken met financiële producten, gaan zij een belangrijkere rol spelen in het geven van hun mening en het delen van opinies over de investeringsaanpak van de bank." Ook de financiële instellingen kunnen hun voordeel doen met de sociale netwerken. De analyse van de data op sociale media vormt een goudmijn om individuele klanten beter advies te geven. Hoe beter de bank de klant kent, hoe beter de investeringsvoorstellen aansluiten bij zijn profiel en verwachtingen. De studenten zijn er ook van overtuigd dat de bank van de toekomst in een cashless omgeving zal opereren en geen kantorennet meer heeft. Cashless gaat zo ver dat ze verwachten dat zelfs de geldautomaten verdwijnen. "Op een termijn van tien jaar zie ik dat nog niet gebeuren", nuanceert de ervaren bankier Klibanski. "Maar over een periode van 25 jaar is het zeer waarschijnlijk dat er niet langer met cash geld betaald wordt. Naarmate de transactiekosten dalen, komt de cashless society dichterbij." Betalingen gebeuren via vast of mobiel internet, en ook de contacten met de bank zullen op die manier verlopen. Dat banken geen kantoren meer hebben, betekent niet dat ze geen advies meer geven. "Adviseurs blijven ter beschikking staan van de klant, die zelf kan kiezen hoe hij met hen in contact komt, via internet, skype, telefoon,... En voor wie nog fysiek contact wil, komt de financieel adviseur aan huis. Uit de studie blijkt dat de klant altijd de behoefte zal hebben om met een deskundige te praten, maar dat dit even goed via een scherm kan. De aandacht voor zijn specifieke vragen en de expertise van de adviseur worden als belangrijker ervaren dan het persoonlijke contact." Tot hiertoe droeg de banksector de volledige verantwoordelijkheid over zijn bedrijfsketen. Ook dat kan veranderen. De verwachting is dat banken in de toekomst een belangrijk deel van hun activiteiten uitbesteden, bijvoorbeeld alles dat met transactiemanagement en boekhouden te maken heeft. Zo kunnen ze zich op hun kerntaken concentreren. Outsourcing moet de banken toelaten hun rendabiliteit op te vijzelen en hun flexibiliteit te vergroten. Nu vinden nog veel bankklanten dat ze te veel moeten betalen voor de bancaire dienstverlening. Ten slotte lijkt de meest geschikte eigendomsstructuur voor de bank van de toekomst de coöperatie te zijn. "Heel eenvoudig: bij een coöperatie zijn de klanten de eigenaars van de bank", zegt Klibanski. "Deze vorm past het best bij de visie die de jongeren hebben op de bank van de toekomst. Coöperanten zouden dan wel mee strategische beslissingen moeten kunnen nemen, wat bij de huidige bankcoöperaties niet het geval is. Ook de lokale verankering is belangrijk. Een bank moet volgens hen niet de ambitie hebben uit te groeien tot een grote speler op de internationale markt, maar vooral investeren in de lokale economie. Als investeringsvehikel voor bedrijven en projecten geloven de jongeren sterk in crowdfunding. Op die manier kan de klant investeren in zaken of sectoren waarmee hij voeling heeft. De bank moet wel nog altijd zorgen voor een grondige kredietanalyse." De studie is volgens De Grefte een bron van inspiratie voor alle banken die hun activiteiten herbekijken. En dat zal moeten, want de jongeren zijn de kernklanten van morgen. "De uitdaging bestaat erin een gezond businessmodel te ontwikkelen rond de belangrijkste conclusies van dit onderzoek. Want zo ver zijn we niet gegaan. Als een bank een faciliterend platform voor interklantenrelaties moet ontwikkelen, gaat dit gepaard met zware IT-inspanningen. De vraag is of dit te rendabiliseren valt. Om dat te bestuderen, zoeken we geïnteresseerde partijen om een prototype te bouwen. Ook de aftoetsing aan de regulering is niet gebeurd. Zijn alle ideeën Mifid-conform? Daarvoor is onderzoek nodig."PATRICK CLAERHOUT"De jongeren willen zelf beslissen en controleren waarin hun spaarcenten geïnvesteerd worden. De cliënt wil zelf de baas zijn" Paul Klibanski De analyse van de data op sociale media vormt een goudmijn om individuele klanten beter advies te geven.