DE KRACHT VAN WOORDEN.
...

DE KRACHT VAN WOORDEN.Een van de meeste waardevolle communicatievaardigheden is het talent om een vijandig gesprek om te buigen tot een harmonische conversatie. Wie deze vaardigheid onder de knie heeft, kan heel wat problemen voorkomen.De Amerikaan Sam Horn is voorzitter van Action Seminars in Maui (Hawaï) en auteur van het boek Tongue Fu ! How to Deflect, Disarm and Defuse Any Verbal Conflict (St. Martin's Press). Hij geeft de raad in alle omstandigheden de dingen positief te benaderen en suggereert een aantal tips. Wanneer mensen hun beklag maken, geef dan geen uitleg : dat zou overkomen als het zoeken naar uitvluchten. Het is beter onmiddellijk akkoord te gaan, verontschuldigingen aan te bieden en te handelen. Als bijvoorbeeld een bestelling niet op tijd geleverd werd, kan men zeggen : "U heeft gelijk, ik had de levering voor vanmorgen beloofd. Verontschuldig mij. De bestelling was nog niet klaar, maar ik leg er nu de laatste hand aan en u mag ze voor het einde van de dag verwachten."Houd u klaar om iets te zeggen wanneer iemand u beledigt. Stel onmiddellijk een vraag om door te dringen tot de kern van de zaak. Als een woedende klant bijvoorbeeld uitroept : "Je geeft helemaal niks om je klanten," vraag hem dan wat hij precies bedoelt. Op die manier kunt u de kern van het probleem achterhalen om een oplossing te zoeken.Stop een woordenwisseling met een eenvoudig gebaar. Wanneer mensen kibbelen, schelden of de verantwoordelijkheid op u willen schuiven, maak dan met uw hand een eenvoudige stop-beweging. Als u tracht in te praten op ruziënde mensen, zullen ze alleen maar luider gaan roepen. Doe dat dus niet, maar probeer ze te kalmeren en spits de aandacht toe op het vinden van een oplossing.Besef dat het niet alleen belangrijk is wat u zegt, maar ook hoe u het zegt. Let op kleine verbale nuances waardoor mensen zich geprikkeld kunnen voelen, bijvoorbeeld zinnen die beginnen met "U moet..." Die kunnen verontwaardiging uitlokken, maar ook onwil en totale weerstand. Niemand wordt immers graag gedwongen. Als u daarentegen op een vertrouwenwekkende toon verzoekt iets te willen doen, zal men gewillig samenwerken. "Woorden behoren tot de krachtigste wapens in het arsenaal van de zakenman," zegt Sam Horn. "Klanten willen klaar en duidelijk weten waar ze staan ; daarom is het belangrijk met hen te praten zodat zij zich gewaardeerd voelen."Action Seminars, P.O. Box 6810, Los Osos, CA 93412 USA ; tel. (00-1-805) 528.43.51.Bron : Entrepreneur, februari '97 ; tel. (00-1-714) 361.23.25, fax (00-1-714) 755.42.11.