Belgen blijven leveranciers amper trouw

De gemiddelde Belg is een ontrouwe rakker – althans, hij is niet trouw aan een onderneming. Een overweldigende 95 % van de Belgische klanten wisselde de afgelopen drie jaar van leverancier en 53 % stapte de voorbije zes maanden nog over. Vraag het maar aan energieleveranciers, banken en verzekeringsmaatschappijen. Maar ook Belgische ondernemingen in het algemeen ervaren de ontrouw. Dat kost de bedrijven zowat 649 miljoen euro per jaar.

De ontrouw werd onthuld door de BMC Churn Index, een studie die het overstapgedrag van consumenten uit twaalf Europese landen naging. Bij de duizend Belgische ondervraagden werd tevens gepolst naar de redenen van hun weinig loyaal gedrag én naar wat hen mogelijk in de toekomst kan overtuigen om niet langer te leverancierhoppen. De duidelijkste pijnpunten: onvoldoende service, onvoldoende oplossingen voor problemen en ontbrekende beloningen voor wie een onderneming wel trouw blijft.

Jan Duthoo van BMC Software Belgium, dat de studie liet uitvoeren, stipt aan dat niet alleen jongeren (die vooral financiële redenen aanhaalt voor een overstap) steeds vaker switchen tussen aanbieders. De minst trouwe klantengroep zijn de vijfenvijftigplussers. Die groep kon in het verleden genieten van een persoonlijke service en het ontbreken daarvan is voor hen de belangrijkste reden om het ene bedrijf te ruilen voor het andere. Ook de 35- tot 44-jarigen zijn sterk in het veranderen van leverancier. Zij straffen de ondernemingen af voor het ontbreken van voordelen voor trouwe klanten, want 99 % van de ondervraagden zou bijvoorbeeld zijn energieleverancier trouw blijven als hij daarvoor beloond werd.

“Zorgwekkend,” vindt Duthoo de situatie. “Ik begrijp dat bedrijven geen kortingen toekennen aan bestaande klanten, maar nu stappen klanten op en dat kost het bedrijf veel meer.” Het lijkt Duthoo makkelijker om bestaande klanten te houden dan nieuwe aan te trekken. Al was het maar omdat er puur demografisch bekeken steeds minder potentiële consumenten zijn. Ook de financiële druk zal volgens Duthoo de komende jaren groter worden. Dat probleem kan gecompenseerd worden door de klanten te leren kennen. “Je kan, bijvoorbeeld, opsporen wie er een korting nodig heeft om te blijven. Persoonlijke service wordt nooit meer als vroeger, maar het werkt vaak al positief als de consument denkt dat je hem persoonlijk kent.”

De voorbije zes maanden verloren vooral energieleveranciers (18 %) klanten aan elkaar. Over een langere periode zien vooral banken (56 %) en verzekeringsmaatschappijen (63 %) hun klantenbestand wisselen. Waarom precies de banksector zo’n groot klantenverloop kent, werd voor de BMC Churn Index niet in detail bevraagd. Dat verloop spreekt wel de klacht tegen die Europees commissaris voor Concurrentie Neelie Kroes onlangs uitte. Zij stelde dat klanten te weinig mobiel zijn binnen de financiële sector, waardoor banken minder onder druk staan om hun tarieven laag te houden. Banken blijken wel onder druk te staan, want uit een bijkomend onderzoek bleek dat 50,6 % van de Belgen zijn financiële instelling zou afraden, terwijl amper 12,5 % zijn bank aan anderen zou aanraden. Alleen Frankrijk doet het op dat gebied slechter.

SJS