Bankbediende voor 1 dag

“Dat ik geen bankier was toen ik begin 2003 aan het hoofd van Dexia kwam, heb ik nooit als een gebrek ervaren,” zegt Axel Miller, met zijn 39 jaar de jongste bankvoorzitter van ons land. Trends nam de proef op de som en liet Miller zijn kunnen tonen in het Dexia-bankkantoor van Kontich.

Een vrijdagochtend, 9.00 uur, op de Mechelsesteenweg in Kontich. Terwijl in de winkelstraat de eerste klanten te zien zijn, opent het zelfstandige Dexia-agentschap zijn deuren.

Vandaag zullen de Dexia-cliënten níét het vertrouwde gezicht van Yves Mast aan het loket zien, wel het onbekende gelaat van Axel Miller. Hoewel, het valt op dat enkele klanten de Dexia-voorzitter tóch met een vertrouwde hoofdknik bejegenen. “Ik ben hier vorige week al komen oefenen,” geeft Miller toe. “En ik heb ook een cursus gevolgd op de regionale zetel in Berchem. Ik wilde geen mal figuur slaan. Het is helemaal niet zo simpel als het eruitziet, hoor! Een week geleden zat ik hier al eens. En ik moet alweer zoeken naar de juiste procedures en papieren. Bankier zijn vandaag is niet gemakkelijk.”

Vandaag staan Rudy Hugo, Rita Lambrechts, Ben Lavaert, Yves Mast en Guido Swinnen (weer) klaar om Miller het klappen van de zweep te leren.

09:05een klant komt zijn cheque innen

Welgeteld negen minuten later staat de bezoeker weer op straat. Miller heeft de transactie grotendeels op eigen houtje voltooid, al kon zijn schaduw, Yves, het toch niet laten om geregeld zelf op het knopje te duwen. Het is de eerste maar niet de laatste keer dat Miller verkondigt: “Ik denk niet dat ik vandaag jullie performantie omhoogduw.”

Yves Mast is een charmeur. “De klanten zijn onaangenaam verrast als ze mij zien zitten,” lacht Miller. Bankbediende Rita Lambrechts, die ondertussen ook een kijkje is komen nemen, vertrouwt ons lachend toe: “Inderdaad, Yves werkt hier nu vijf jaar. Iedereen kent hem, hij kent iedereen. Als we hem aan het loket moeten vervangen, vragen de dames wel eens: Is Yves er niet? Neen? Dan komen we wel eens terug.”

Door de informatisering van het bankwezen en de massale opkomst van de automaten ontmoet de gemiddelde bankbediende in vergelijking met vroeger veel minder klanten. In het kantoor van Kontich ontvangen de bedienden ruw geschat zestig bezoekers per dag aan het loket. Zodra een transactie wat ingewikkelder is of discretie vraagt, loodsen de Dexia-medewerkers de klant naar een aparte ruimte, waar ze, gescheiden door panelen op schouderhoogte, hem of haar verder helpen.

“De automatisering is geen slechte zaak,” legt Yves uit. “Maar zo missen we wel het contact met een belangrijke doelgroep, namelijk de jonge tweeverdieners.” Ook Miller behoort tot de generatie van de thuisbankiers. “Als ik één keer per jaar een kantoor binnenstap, zal dat veel zijn. Ik doe geen ingewikkelde zaken met mijn geld en ben niet echt een belegger.”

Over zijn geld kunnen we iets leren in het jongste jaarverslag van Dexia. Daarin staat dat de zes bestuurders van Dexia – voorzitter Pierre Richard niet inbegrepen – vorig jaar een brutobezoldiging van 5.018.000 euro opstreken. Dat is gemiddeld 836.333 euro per persoon.

09:18een klant bestelt een nieuwe bankkaart en int tegelijk een cheque

Yves herhaalt nog eens de procedure: “Alleen cheques van Dexia worden dadelijk uitbetaald of onmiddellijk op de rekening geplaatst. Alleen van die cheques kunnen we immers meteen controleren of de uitgever solvabel is. Bij cheques van andere banken kan het tot tien dagen duren voor het geld op de rekening beschikbaar is.”

Voor Miller zijn de dagelijkse regeltjes op de werkvloer nieuw en leerrijk. “Hier werken is een reality check. Vanuit een topfunctie kan je perfect logische beslissingen nemen. Maar hier ervaar je tot welke procedures die beslissingen soms leiden aan het loket en hoeveel tijd ze in beslag nemen. Het doet je toch wel nadenken. We zouden beter moeten aftoetsen wat de impact van onze beslissingen in de dagelijkse praktijk is.”

09:25 een klant wil zijn kluis bezoeken

Normaal moet de klant zijn paspoort tonen. Maar Yves kent zijn bezoekers zo goed dat je bijna zou verwachten dat hij ook weet wat er in hun kluis ligt.

“Soms reageren de mensen wel eens geïrriteerd op al die procedures,” geeft Yves toe. “Ik kan mij voorstellen dat het voor hem of haar verwarrend is dat de diverse banken voor dezelfde handelingen verschillende procedures hanteren,” pikt Miller hierop in. “Voor sommige verrichtingen mag de bank zelf haar handelwijze bepalen. Het kan dus zijn dat je twee verschillende procedures voor eenzelfde verrichting krijgt.”

Maar ook de regels die door de overheid worden opgelegd, vormen een discussiepunt onder de bankiers. “Er is momenteel een overreglementering op het vlak van taken die door de banksector moeten worden uitgevoerd, maar die eigenlijk bij de overheid horen,” vindt Miller. “De controle van de handel en wandel van klanten, of het uitzoeken van de fiscale impact van een beweging van een klant zou een overheidstaak moeten zijn. Vandaag wordt die taak al te makkelijk in onze schoenen geschoven.”

09:30tijd om de stortingen te verwerken die via de kluizen zijn binnengekomen

Geregeld horen we hoe Axel Miller het IT-systeem verwenst. “Tussen december 2003 en februari 2004 kenden we nogal wat IT-problemen en dat zorgde voor nervositeit in de agentschappen. Nu begin ik die spanning aan den lijve te ondervinden. Als er vijf of zes mensen staan te wachten, wordt de druk toch wel heel groot.”

In 2001 beslisten Dexia Bank en Artesia-Bacob om te fuseren. De juridische fusie werd in 2002 voltrokken; tijdens het eerste kwartaal van 2005 moet de volledige integratie zijn afgerond.

“Vergeleken met andere bancaire fusies hebben we het bijzonder goed gedaan,” beschrijft Miller. “Natuurlijk hebben we problemen gekend en ik durf daarvoor de hand in eigen boezem te steken. Intern onderzoek heeft bijvoorbeeld uitgewezen dat onze medewerkers onvoldoende info hadden over de visie die achter de integratie schuilging. Onze mensen misten een gevoel van richting. Wij hebben onvoldoende werk gemaakt van de communicatie en die verantwoordelijkheid neem ik op mij.”

09:36een klant spreekt Miller aan over de problemen die Dexia in Nederland ervaart als gevolg van de LegioLease-affaire

In 2000 kocht Dexia de Nederlandse bank Labouchere. Een aankoop die al vlug een staartje kreeg: de bank Labouchere had immers aandelenleaseproducten verkocht, waarbij beleggers aandelen kochten met geleend geld. Door de plotse beursmalaise konden heel wat spaarders hun schulden niet langer terugbetalen, waarna vele gedupeerden Dexia voor de rechtbank sleepten.

Miller: “De problemen hebben betrekking op een bank die wij hebben gekocht en die zich vóór de koop hebben voorgedaan.”

Klant: “Tja, maar het is toch maar jullie naam die door het slijk wordt gehaald.”

Hoewel de uitspraken van de rechter totnogtoe gunstig waren voor Dexia, besliste de bank onlangs toch om Dexia Bank Nederland een stille dood te laten sterven en haar troeven voortaan uit te spelen onder de naam Banque Artesia Nederland.

09:42 zonder hulp van wie dan ook werkt Miller een geldstorting af

Axel Miller blijft maar stortingen registreren en cheques ontvangen. “Ik heb veel bewondering voor Yves. Hij moet alles uitvoeren en intussen ook nog een babbel slaan met de klanten. Het is bijna een sport.” Miller, vader van drie, waagt zich ook aan wat smalltalk. Miller: “Ah, mevrouw, uw kindje is intussen al veertien maand, zeker?”

Klant: “Neen, binnenkort is ze al twintig maand oud.”

Miller buigt zich weer over zijn scherm.

Een glimlachende Yves merkt op dat zijn grote baas de week daarvoor wél wat vlotter met de klanten omging. “Voor mij is het ook niet zo makkelijk,” verdedigt Miller zich, “aangezien ik in een andere taal dan mijn moedertaal moet praten en werken.”

Directeur Guido Swinnen vraagt of we straks mee gaan lunchen. Elke vrijdag eet hij met zijn medewerkers buitenshuis, bij Koke Nete. Bijna verontschuldigend wijst de directeur erop dat de lunchpauze maar één uurtje duurt. “We kunnen maar één schotel eten, maar aangezien meneer Miller betaalt, kan dat wel een fatsoenlijke schotel zijn,” lacht hij. Volgens Swinnen is de komst van de grote baas géén promostunt. “Integendeel, het is het bewijs dat Brussel het retailnetwerk belangrijk vindt, iets wat in het verleden wel eens anders is geweest.”

Volgens Yves heeft het zelfstandige kantoor maar weinig voeling met het hoofdkantoor in Brussel, en omgekeerd. “De opleidingen zijn zeer goed, maar uiteindelijk moet je het toch allemaal op het terrein leren.” En ook hij is niet geïntimideerd door de komst van zijn grote baas: “We doen gewoon ons werk en zullen niet proberen ons vandaag beter voor te doen dan anders.” Yves gaat zelfs nog een stap verder en deelt de voorzitter droogjes mee: “Ik zou uw job niet willen, omdat u toch geen directe impact hebt. Op heel veel zaken hebt u ongetwijfeld ook geen vat. Maar eigenlijk heb ik er geen flauw benul van waar u mee bezig bent.”

Miller denkt na: “Wat doe ik? Veel vergaderen, dat is zeker. Vroeger had ik nog de tijd om mij dieper in te graven in een aantal dossiers, maar dat kan ik nu minder en minder. Maar impact heb ik wél, hoor. Het duurt gewoon wat langer voor die duidelijk wordt. Je zou eens een dag met mij moeten meelopen ( nvdr – op het einde van de dag wordt die afspraak ook effectief bevestigd).”

10:15 een klant herkent Miller van de week voordien

Yves: “Ik heb den Axel goed opgeleerd, hé meneer.”

Hilariteit.

Miller gaat in op zijn niet-bankiersverleden: “Ik heb dat nooit als een gebrek ervaren. De bank draaide goed en de kennis over bankieren bevond zich in huis, die moest ik dus niet aanbrengen. Als bedrijfsleider wordt van je verwacht dat je het geheel coördineert, dat je bepaalde accenten legt en een visie helpt bepalen. Daarvoor moet je geen technisch bankier zijn. Je moet je niet-bancaire kennis wel voor een stuk compenseren door je vertrouwd te maken met een aantal bancaire processen. En dat heb ik het afgelopen anderhalf jaar gedaan door met veel mensen te praten.”

Voor Miller is het niet de eerste job op de werkvloer. Vanaf zijn zestiende al hielp de Brusselaar mee boeken bestellen in het hele land. “Toen ze mij op mijn achttiende de sleutels van de vrachtwagen gaven, kreeg ik voor het eerst een gevoel van: ‘Ze vertrouwen mij’. Dat zijn stappen in je leven die het verschil maken.”

Als kind verschilde Miller niet van andere kleine jongetjes. En dus droomde ook hij van een job als brandweerman of jachtpiloot. Ook vandaag nog ziet hij zichzelf soms achter het stuur van een gigantische truck, op de baan in het ongestrekte Canadese landschap. “Maar dat is een job voor in een ander leven,” lacht Miller. “Als het van mij afhangt, behoud ik deze baan nog jaren.”

10:50een vrouw komt geld omwisselen in kleinere coupures

Miller: “Vorige week wilde een mevrouw 13.000 euro storten. Ik heb het geld drie keer moeten natellen! Het heeft mij 25 minuten gekost. Om mij te verontschuldigen heb ik die mevrouw even uitgelegd wie ik was en wat ik kwam doen. Toen keek ze me aan alsof ik volledig gek was geworden.”

11:10Miller maakt met enkele klanten een praatje over het weer

11:30zonemanager Luc Cuypers arriveert en laat zich lovend uit over het initiatief van Miller. Miller: “Wacht tot je een kasverschil hebt.”

Even verder op de straat is er nóg een Dexia-kantoor (een gewezen Bacob-filiaal) gehuisvest. Het werkt met bedienden, en niet met zelfstandigen. Zonemanager Luc Cuypers is een oplossing aan het uitdokteren.

“De manier waarop de twee netten elkaar percipiëren is aan het veranderen,” reageert Miller. “Twee jaar geleden hoorde je nog harde standpunten. Vandaag beginnen ze elkaar beter te begrijpen. Wij zullen ook beide netten laten voortbestaan. In 2005 willen we in totaal 1100 agentschappen hebben, waarvan 210 in het gesalarieerd statuut. Geen enkele logica zet ons ertoe aan om het ene of andere net volledig af te bouwen.”

Recht tegenover het Dexia-kantoor bevindt zich een agentschap van KBC, de concurrentie. “Ik vind het niet frustrerend dat we in België alleen nog marktaandeel kunnen afsnoepen in de marge. Integendeel, if you can do it in Belgium, you can do it everywhere. ”

11:50een vrouw komt 2500 euro cash afhalen

Miller: “Oppassen op straat hé, mevrouw”.

12:25het uur van de waarheid

Tijd om de kassa te tellen. En jawel, die geeft een verschil aan van…12.505 euro. Weliswaar een positief verschil. Yves gaat naarstig op zoek en vindt dat er geld uit de kluis is gehaald waarvoor niet de juiste registratie is gebeurd. De kassa klopt.

Miller maakt een overwinningsvuist. ” Yes!”

12:35lunchen in de Koke Nete

In het restaurant houdt Ben een toespraak en looft de kwaliteiten van de voorzitter. Het team geeft hem een oorkonde, met als onderschrift: ‘ Geslaagd met grote onderscheiding’.

Zegt Ben: “Weet je, we hadden er ook een voorzien met: ‘ Geslaagd met grote kasverschillen’. “

An Goovaerts

“Toen een mevrouw 13.000 euro wilde storten, heb ik het geld drie keer moeten natellen.

Het heeft mij 25 minuten gekost!”

“Als de overheid een sterk financieel centrum in België wil hebben, moet ze een ander beleid gaan voeren.”

Tijd om de kassa te tellen. En jawel,

die geeft een verschil aan van… 12.505 euro. Weliswaar een positief verschil.

“Nu begin ik die spanning aan den lijve te ondervinden. Als er vijf of zes mensen staan te wachten, wordt de druk toch wel heel groot.”