Spreek op het juiste moment

Relationshipmarketing dankt zijn ontstaan aan de nauwkeurigheid van de technologische oplossingen. "Voorspelbaarheid bestaat niet meer. We weten niet langer waar de klant zich bevindt of hoe hij zal reageren", zegt directeur Benoît De Nayer van Actito, een bureau dat zich toelegt op relationshipmarketing. "Wat wij kunnen doen, is het onlinegedrag van de klant analyseren en het in een rapport gieten. Met onze methodologie, gebaseerd op software as a service (SaaS), kunnen we de klanten van een bedrijf nauwkeurig observeren. Mens...

Relationshipmarketing dankt zijn ontstaan aan de nauwkeurigheid van de technologische oplossingen. "Voorspelbaarheid bestaat niet meer. We weten niet langer waar de klant zich bevindt of hoe hij zal reageren", zegt directeur Benoît De Nayer van Actito, een bureau dat zich toelegt op relationshipmarketing. "Wat wij kunnen doen, is het onlinegedrag van de klant analyseren en het in een rapport gieten. Met onze methodologie, gebaseerd op software as a service (SaaS), kunnen we de klanten van een bedrijf nauwkeurig observeren. Mensen op het juiste moment aanspreken en hen de juiste boodschap sturen, daar draait het om. Die buigzaamheid maakt een relationele marketingaanpak mogelijk. Dat betekent dat je zo individueel mogelijk met potentiële klanten communiceert. Op die manier onderhoud je de band en vergroot je de kans dat die uitmondt in een commerciële relatie." De digitale observatiemiddelen maken het mogelijk die belangrijke micromomenten te detecteren. "De automatiseringsprocessen genereren bijvoorbeeld promoties op maat van je doorsneewinkelwagentje en van de plaats waar je inkopen doet. We kiezen ook het meest geschikte kanaal, want ze doen het niet allemaal even goed", legt De Nayer uit. Ook hier is een lawine aan berichten en meldingen uit den boze. De oplossingen van marketingautomation omvatten een reeks tools die de menselijke tussenkomst tot een minimum beperken en maken de verspreiding van informatie eenvoudiger. "Nemen we een willekeurig bedrijf dat een app, een website en een Facebook-account heeft", zegt Lejeune, de CEO van Goudengids.be. "Het is misschien ook actief op Instagram, Pinterest of Twitter. Door zich aan te melden bij een interactief platform als Yext kan het bedrijf met één muisklik nieuwe content plaatsen of commentaar posten op al die platformen tegelijk. Dat betekent tijdwinst en maximaliseert het bereik." Het kan ook bruggen bouwen tussen online en offline. Applicaties die voortdurend meldingen sturen, kunnen snel op de zenuwen werken. Dankzij de automatiseringsplatformen verschijnen ze alleen nog als de klant in de buurt van zijn favoriete winkel komt. Een zogenoemde beacon ontvangt en stuurt signalen van en naar de smartphone van de klant die de app heeft gedownload. Afhankelijk van het profiel van de klant en het promotionele plan van de handelaar (kortingen, speciale aanbiedingen, getrouwheidspunten enzovoort) worden de meldingen in real time en op maat verstuurd. Dat gebeurt allemaal door virtuele medewerkers, die -- behalve bij een algemene stroomuitval -- nooit verstrooid of overwerkt zijn. "Mensen op het juiste moment aanspreken en hen de juiste boodschap sturen, daar draait het om"