KBC laat robots beslissen over schade-acceptatie

Vanaf volgend jaar laat KBC Verzekeringen robots beslissen over de aanvaarding van schadedossiers in autoverzekeringen. Op die manier wil de verzekeraar zijn klanten heel snel laten weten of een bepaalde schade al dan niet aanvaard wordt.

KBC Verzekeringen gaat vanaf volgend jaar een groot deel van de schade-afhandeling van auto-ongevallen automatiseren.

Een experiment met het gebruik van artificiële intelligentie heeft goede resultaten opgeleverd, zegt CEO Hans Verstraete, en dus zal de verzekeraar het proces veralgemenen voor de totaliteit van zijn autoverzekeringen. In een later stadium kunnen daar andere schadeverzekeringen (bv. woningverzekeringen) bij komen.

In het verleden werd de beslissing of een schadedossier al dan niet aanvaard werd, genomen door een schadebeheerder. Dat was een proces waar nogal wat administratie en manueel werk bij kwam kijken.

“Nochtans gaat het bij veel schadeclaims in autoverzekeringen om kleine bedragen”, zegt Verstraete. “Het schadebeheer voor dergelijke dossiers was tijdrovend en arbeidsintensief.”

Dankzij de inzet van artificiële intelligentie (computers die opgeleid en getraind worden, en kennis verwerken) kan KBC Verzekeringen dat proces sterk vereenvoudigen.

“Daardoor krijgt de klant sneller een antwoord of zijn dossier aanvaard is. Dat zorgt voor een grotere klantentevredenheid. En voor KBC is het veel kostenefficiënter. We kunnen onze schadebeheerders inzetten voor meer complexe zaken.”

Het proefproject wees volgens Verstraete uit dat de robots, na een leerproces te hebben doorlopen, dezelfde beslissing nemen als de menselijke schadebeheerders.

“Natuurlijk zullen we mensen blijven inzetten om de beslissingen van de computers te controleren, en om het beslissingsproces verder te optimaliseren”, stipt de CEO van KBC Verzekeringen aan.

Op termijn zal de inzet van computers ervoor zorgen dat KBC minder schadebeheerders nodig heeft, geeft Verstraete toe.

“Maar er komt ook een pak nieuwe taken bij. Daarom gaan we onze medewerkers opleiden naar meer polyvalentie. Tot hiertoe was een werknemer van een verzekeringsbedrijf vooral een specialist die met één welbepaalde taak belast was. In de toekomst moeten onze mensen competent zijn in meerdere domeinen, waardoor ze multi-inzetbaar zijn. Wij zullen ook een grotere interne mobiliteit organiseren.”

KBC Verzekeringen heeft naar eigen zeggen een marktaandeel van 9 procent in België. De verzekeraar wil, onder meer door de inzet van zelflerende computers, beter en sneller tegemoetkomen aan de verwachtingen van de klanten. Ze breidt ook haar bijstandsaanbod uit.

Zo kan een klant in het kader van zijn brandpolis, in plaats van een vergoeding, voortaan ook kiezen om de schade te laten herstellen door KBC. De bank-verzekeraar werkt daartoe samen met Rami Services, een nationaal netwerk van herstellers.