In vijftien jaar is het internet uitgegroeid tot een wereldwijd winkelcentrum, waar consumenten op elk moment ongeveer alles kunnen vinden. Door de toenemende vraag duiken almaar meer webhandelaars op. In 2014 openden elke maand 105 webshops met een .be-extensie de deuren, blijkt uit een enquête van de Belgische federatie van de handel en diensten Comeos. Toch is dat te weinig, want slechts een derde van de zelfstandigen is bezig met onlineverkoop, zei Karel Van Eetvelt, de gedelegeerd bestuurder van de zelfstandigenorganisatie Unizo. De Belgische handelaars laten zich zo de kaas van het brood eten door buitenlandse webwinkels, vooral nu klanten meer en meer online beginnen te kopen. Dit tienstappenplan helpt u op weg om zelf een succesvolle webwinkel op te zetten.
...

In vijftien jaar is het internet uitgegroeid tot een wereldwijd winkelcentrum, waar consumenten op elk moment ongeveer alles kunnen vinden. Door de toenemende vraag duiken almaar meer webhandelaars op. In 2014 openden elke maand 105 webshops met een .be-extensie de deuren, blijkt uit een enquête van de Belgische federatie van de handel en diensten Comeos. Toch is dat te weinig, want slechts een derde van de zelfstandigen is bezig met onlineverkoop, zei Karel Van Eetvelt, de gedelegeerd bestuurder van de zelfstandigenorganisatie Unizo. De Belgische handelaars laten zich zo de kaas van het brood eten door buitenlandse webwinkels, vooral nu klanten meer en meer online beginnen te kopen. Dit tienstappenplan helpt u op weg om zelf een succesvolle webwinkel op te zetten. Maak eerst een lijst van de artikelen die u wilt verkopen. Zorg ervoor dat uw productcatalogus goed gestructureerd is. "Daar zijn regels voor", zegt de Franse e-commerce-expert Bernard Eben. "Een webshop moet drie tot negen hoofdcategorieën omvatten. Ideaal telt iedere categorie drie tot negen subcategorieën. De benamingen moeten kort en duidelijk zijn. Het geheel moet zo zijn opgebouwd, dat de klant in maximaal drie muisklikken het product vindt dat hij zoekt." De catalogus van een webshop in tafeldecoratie is bijvoorbeeld als volgt gestructureerd: vaatwerk > borden > diepe borden. Een logisch opgebouwde catalogus biedt niet alleen houvast aan de bezoekers, maar ook aan zoekrobots, waardoor uw website op Google boven aan de resultatenlijst verschijnt (zie kader Zo scoort u goed op zoekrobots). Het is een lang en saai werk van elk artikel een omschrijving op te stellen. Toch is dat belangrijk. Voor de bezoekers van uw website is het de opstap naar een aankoop. "Als de omschrijvingen overtuigend en volledig zijn, blijft de bezoeker op de website. Zijn ze dat niet, dan gaat hij naar de concurrentie", aldus Eben. Een goede titel zet aan tot voortlezen. Beperk u niet tot een bondige voorstelling van het product, voeg meteen verkoopargumenten toe. Schrijf niet gewoon "windjack", maar "licht en compact opvouwbaar windjack". Een gemiddelde titel telt 60 tot 70 lettertekens. Het eerste verkoopargument kunt u laten volgen door een tweede, krachtiger argument, zoals de mogelijkheid om het product een paar dagen uit te proberen of de vermelding "niet tevreden, geld terug". Daarna volgt de eigenlijke productomschrijving, opgesplitst in twee onderdelen. Eerst komt het gevoelsmatige deel, dat de troeven van het product onder de aandacht brengt en bij de klant een verlangen moet oproepen. Daarna volgen de producteigenschappen, die u moet omschrijven tot in de kleinste details. Als ultieme tip adviseert Eben om bij de omschrijving de mening van een gebruiker te zetten -- en dan liefst de getuigenis van een bekende gebruiker: "Webklanten checken die meningen altijd om de kwaliteit van het product te beoordelen. Als een auteur van National Geographic zich lovend uitlaat over een windjack, zal de potentiële klant sneller overtuigd zijn." Een webklant heeft geen rechtstreeks contact met uw producten. Hij kan ze niet aanraken. Als u afbeeldingen van goede kwaliteit op uw website zet, krijgt hij het gevoel dat hij dat wel kan. Hebt u geen foto's, neem dan een professionele fotograaf in de arm. Dat is een grote investering (tussen 5000 en 10.000 euro voor 500 foto's), maar beelden geven de doorslag bij de aankoopbeslissing van de klant. Let op de goede schikking van de foto's en zorg voor voldoende afwisseling. "Als u de foto's krijgt, geef ze dan meteen de juiste benaming. Tik geen spaties, maar gebruik verbindingsstreepjes. Gebruik geen hoofdletters en accenten", raadt Eben aan. Dat zal later uw werk verlichten en vooral: het zorgt alweer voor een beter zoekresultaat op Google. Met goede beelden bedoelen we ook filmpjes, diavoorstellingen en 360 gradenfoto's. "Filmpjes en panoramafoto's kunnen de verkoop een stevige zet geven", zegt Eben. Uiteraard is daar een prijskaartje aan verbonden -- reken tussen 75 en 150 euro per panoramafoto. Maar in een later stadium zijn ze nuttig en zelfs noodzakelijk om zich te onderscheiden van uw concurrenten. 4. Vermijd dat de klant afhaakt tijdens het betalen Een kwart van de klanten haakt af als ze de betalingswijzen onder ogen krijgen, blijkt uit een studie van Digital window shopping. Welke methodes moet u aanbieden om klanten over de streep te halen? Volgens een enquête die Comeos in 2014 uitvoerde, is de kredietkaart in België de meest gebruikte betalingswijze bij e-commerce (41 %). Ook bankoverschrijvingen blijven vrij populair (12 %). Bankoverschrijvingen en kredietkaarten vergen veel administratieve opvolging van de webhandelaar. Andere, zoals PayPal, bieden meer gebruiksgemak, maar brengen commissiekosten op de transacties met zich. In de studie van Digital window shopping valt nog een cijfer op: 45 procent van de klanten die op het punt staan te betalen, rondt zijn aankoop niet af omdat de verzendkosten te hoog zijn. Wat kunt u daaraan doen? "Ik raad aan verschillende levertermijnen voor te stellen: expreslevering binnen de 24 uur, standaardlevering in twee tot vier werkdagen en ecolevering in zeven werkdagen. Zo kan de klant zelf een leveringswijze kiezen. Dat vindt hij prettiger dan een opgelegde prijs te moeten betalen", legt Eben uit. Vergelijk eerst de prijzen van een paar transporteurs, zodat u uw klanten het voordeligste tarief kunt aanbieden. Dan volgt het invoeren van de gegevens van elk product (gewicht, prijs en afmetingen) in PrestaShop of een ander softwareprogramma, waarbij u telkens rekening houdt met de beste transporteur. Die invoerfase duurt een tot vijf dagen. Tot hiertoe hebben we het gehad over de externe organisatie of alles wat de klant ziet. Maar achter de schermen wacht u minstens evenveel werk. Voordat u uit de startblokken kunt schieten, moet u een aantal administratieve verplichtingen vervullen. Om te beginnen is er de informatie die verplicht op uw website moet staan: uw identiteit, de algemene verkoopvoorwaarden, de prijzen, de betalingswijzen, het recht op herroeping en de garantieregeling. Reken op twee tot vijf dagen om de algemene verkoopvoorwaarden uit te werken en op een tot twee dagen voor de overige wettelijke vermeldingen. Als die voorbereidende klus erop zit, begint het echte werk. Eben raadt aan een goede interne organisatie uit te werken om snel te kunnen reageren op vragen van klanten, betalingen te controleren, goederen in te pakken en te verzenden, retourzendingen, omruilingen en garantiekwesties te verwerken en facturen en creditnota's op te stellen. Een goede interne organisatie begint met een goede taakverdeling. "Het is de taak van een e-handelaar om de beste producten tegen de beste prijs aan te bieden, niet om zich met het design, de techniek of de administratie bezig te houden. Afhankelijk van het aantal bestellingen laat hij zich dus het beste bijstaan door iemand die het dagelijkse werk voor zijn rekening neemt", zegt Bernard Eben. Als die administratieve taken te veel tijd in beslag nemen, kunt u beter investeren in een softwarepakket. Voor 1000 tot 3000 euro bouwt een IT-bedrijf een interface tussen uw webshop en uw programma voor voorraadbeheer. In een paar dagen is die klus geklaard. "Uw product mag nog zo goed zijn, als uw website niet mooi oogt en ergonomisch niet aansluit bij de artikelen, zullen veel klanten afhaken", waarschuwt Eben. Om een grafisch verzorgde website te bouwen, is er maar één betrouwbare oplossing: vertrouw de klus toe aan een professional. Het budget daarvoor ligt tussen 3000 en 10.000 euro. Uw IT-partner zal uw domeinnaam en uw hostingserver reserveren, de software van uw webshop installeren en samen met u het design uitwerken. Kies eerst, in overleg met het gese-lecteerde webdesignbureau, een template die aansluit bij uw bedrijfsidentiteit. Een template is een lay-outsjabloon dat wordt gevuld met beeld en tekst. Zorg ervoor dat de kleur, de vorm, het aantal tabbladen en de visuele blikvangers een afspiegeling zijn van uw markt. Een technologisch gerichte webshop heeft bijvoorbeeld een uitgepuurd design en bestaat uit rechthoekige en vierkante vormen. Een website online zetten kost geld. Om uw webshop officieel te lanceren, moet u over een domeinnaam beschikken. Registreer uw domeinnaam, en houd daarbij rekening met drie dingen: kies een beschikbare naam, een gangbare extensie (zoals .be, .info en .com) en betaal een jaarlijkse bijdrage van 10 tot 50 euro om die domeinnaam voor u te reserveren. Als u "registratie domeinnaam" ingeeft op Google, krijgt u een lijst van aanbieders, zoals be.godaddy.com. De volgende stap is de hosting van uw webshop. Alle gegevens over uw klanten, artikelen en bestellingen moeten veilig worden bewaard op een webserver. Kies voor dezelfde geregistreerde agent waar u uw domeinnaam hebt geregistreerd. Het hosten van uw website kost 600 tot 1200 euro per jaar. Uw webshop is actief. Nu is het wachten op de eerste klanten. U kunt het geluk een handje helpen door te laten weten dat u er bent. Een eerste doeltreffende techniek daarvoor is een e-mailing met een reclameboodschap te verzenden naar een bepaalde doelgroep. Overdrijf niet met commerciële termen, uitroeptekens en vraagtekens, of uw bericht dreigt in de spamfolder te belanden. Bent u tevreden over de inhoud, vertrouw de verdere afhandeling dan toe aan een gespecialiseerd bedrijf, dat uw bericht bijvoorbeeld naar 25.000 adressen uit uw doelgroep stuurt. Dat kost tussen 7000 en 14.000 euro. Voor de verzending zelf rekent een e-mailingspecialist tussen 200 en 250 euro aan. Een andere manier om bekendheid te verwerven is bannering. Daarbij plaatst u een advertentie voor uw webshop op een bekende, drukbezochte website. Aan die reclametechniek hangt een fors prijskaartje. Houd rekening met 4000 à 6000 euro per dag voor de meest doeltreffende vorm: een betalende bannering boven aan een website met 25.000 unieke bezoekers per dag. Voor een bescheidener bedrag kunt u aan bannerruil doen, een uitwisseling van reclamebanners tussen uw webwinkel en bevriende websites. Wat u ook kiest, denk erom dat bannering een impact heeft op de indexering van uw website. Google houdt rekening met het aantal externe links naar uw shop. De gemiddelde levensduur van een e-commercesite is tweeënhalf jaar. Gedurende die tijd staat de evolutie van de vormgeving en de techniek niet stil. Uw website mag niet achteroplopen. Grafisch houdt u die up-to-date via softwarepakketten als PrestaShop, Magento en VirtueMart. Ze bieden geregeld nieuwe templates, een herziening van de voettekst, nieuwe slideshows of een nieuw menu aan. Zorg er ook voor dat de inhoud voortdurend wordt bijgewerkt. Vul titels en productomschrijvingen aan, stel promoties voor of integreer nieuwe modules met een link naar de sociale media. De tijd doet de rest. De eerste maanden zullen de klanten uw deur nog niet platlopen. Profiteer van de rust om uw interne organisatie bij te sturen. En terwijl u ongeduldig wacht, kunt u Google Analytics installeren. Zo kunt u de activiteit op uw webshop in detail opvolgen. Hoeveel bezoekers krijgt hij? Hoelang blijven ze? Waar komen ze vandaan? Wat is hun profiel? Het is kostbare informatie om uw doelgroep af te bakenen, zwakke punten weg te werken en uw webshop tot een eclatant succes te maken.Lauranne Garitte