‘Zwijgen is goud’

Toen mijn auto, een Simca 1307, in de garage stond voor onderhoud, brandde die garage gedeeltelijk af. Mijn auto had schade geleden. De garagehouder belde mij met het slechte nieuws en beloofde de schade te vergoeden. Toen de rook letterlijk en figuurlijk was opgetrokken, viel de schade best mee. Van een nieuwe auto was geen sprake meer, de verzekeringsmaatschappij zou de auto wel laten herschilderen. Een expert zou de schade vaststellen. De familie stuurde me naar de garage met de boodschap dat ik het onderste uit de kan moest halen, maar dat is nooit een sterk punt van mij geweest.

Het werd een onderhandeling tussen de expert en mij. Konden we een akkoord bereiken? Ik kende toen maar één onderhandelingsprincipe: wie spreekt, geeft informatie weg, en wie vragen stelt, krijgt informatie. Ik besloot de enige onderhandelingsstrategie te volgen die ik kende: zwijgen. De expert legde uit dat de maatschappij de kosten van het herschilderen zou dragen. Ik knikte en zweeg. Tot mijn verbazing oordeelde de expert dat hij de stilte dan maar zou opvullen. “Tja, we zien wel geen schade aan de banden, maar ik kan me voorstellen dat u die graag zou laten vervangen.”Inderdaad, ik zag geen spoor van schade, en zweeg. “Die kosten noteer ik dan.” Ik zweeg. “U maakt zich uiteraard ook zorgen over de bumpers uit kunststof.” Ik keek en zweeg. “Tja, die brandgeur die nog enkele dagen in uw auto zal hangen, die kunnen we ook wel vergoeden met een symbolisch bedrag.” Ik zweeg en haalde even de schouders op. Wist ik veel.

Ik kreeg een mooie schadevergoeding, zonder een woord te zeggen. Met de garagehouder kwam ik overeen dat als ik de btw betaalde, ik een volledig nieuwe auto kon krijgen, wat mij wel zinde, want de vorige begon al aardig te roesten (in die tijd roestten Franse auto’s vanaf de dag dat je ze kocht). Sinds die dag onderschrijf ik het principe dat de onderhandelaar het best zijn of haar grote mond houdt en de ander laat praten. Ik heb nadien tientallen artikels en boeken (waaronder dat van ene D. Trump) gelezen over onderhandelingstheorie, maar ‘zwijgen is goud’ was meestal erg afwezig.

Tot vorige week mijn blik viel op een artikel in een toonaangevend academisch tijdschrift met de titel van die oude hit: ‘Silence is golden‘. Een ploeg uit Azië, Australië en de Verenigde Staten onderzocht de rol van stiltes bij onderhandelingen. Zijn die echt in het voordeel van de zwijgers? En zo ja, hoe komt dat? Is het omdat zwijgen je helpt beter de argumenten te wikken en te wegen, of is het omdat stiltes intimiderend kunnen zijn? In enkele goed gecontroleerde experimenten bleek zwijgen vooral belangrijk om de taart groter te maken en vlotter creatieve win-winoplossingen te vinden. De meeste personen vertrekken al te snel van de overtuiging dat onderhandelen een win-verliessituatie is, de zogenoemde fixed pie assumption: er is een op voorhand gebakken taart die nooit groter kan worden door te onderhandelen, ze kan alleen nog worden verdeeld. Door te zwijgen werd die veronderstelling voor een deel onderuitgehaald en behaalden beide partijen betere resultaten.

Dat resultaat werd vastgesteld bij zowel natuurlijke stiltepauzes als bij pauzes die onderhandelaars volgens de instructie moesten laten vallen. De intimidatiehypothese werd niet bevestigd. Maar als je een hoge status hebt, helpt zwijgen wel om samen betere oplossingen te vinden. Bij een lage status helpt dat niet. Bij een loononderhandeling met je baas kan je dus alleen maar hopen dat hij of zij lang zwijgt.

In deze tijden van pleidooien voor passie en emotie, voor waarschuwingen dat analyse te ver kan gaan, is het niet slecht even herinnerd te worden aan een simpel feit: denken helpt. En stilte helpt om beter na te denken. Nu nog wachten tot we dat principe toegepast zien in politieke debatten. Ik vrees dat ik daarop nog lang zal moeten wachten, in stilte of niet.