De klantentevredenheid bij de NMBS laat te wensen over. Volgens de spoorwegmaatschappij is dat deels te wijten aan externe factoren. Spoornetbeheerder Infrabel reageert verbaasd.
Amper 60,9 procent van de NMBS-klanten is tevreden over de dienstverlening, blijkt uit een tevredenheidspeiling bij 4.400 reizigers waarover De Tijd bericht.
De NMBS scoorde vorig jaar op alle dertien gemeten parameters slechter dan in 2016. Vooral de tevredenheid over de stiptheid van de treinen ligt erg laag: 42,1 procent van de klanten is daarmee tevreden, een vijfde minder dan in 2016.
Het is evenwel geen geheim dat de NMBS een lange geschiedenis meedraagt van onderinvesteringen in een goede spoormobiliteit op het vlak van infrastructuur, treinmaterieel en perrons. Respectievelijk 30 procent en 25 procent van de vertragingen tijdens de eerste jaarhelft zijn te wijten aan problemen met het materieel en storingen aan de infrastructuur.
‘NMBS wordt te laat ingelicht over werken’
‘Dit alles moet stuk voor stuk op een structurele, rigoureuze en geordende manier worden aangepakt. NMBS investeert daarom volop in nieuw treinmaterieel, modernisering van de onthaalinfrastructuur en reizigerscommunicatie. Maar die inspanningen worden echter deels tenietgedaan door de talrijke werken die Infrabel momenteel op het net uitvoert en de komende maanden en jaren plant waardoor NMBS gedwongen wordt om vanaf 9 december treinen om te leiden, te vertragen of zelfs af te schaffen. NMBS wordt van de organisatie van deze werken altijd zeer laat ingelicht. Indien NMBS hier vroeger over zou worden geconsulteerd, kan ze er beter op inspelen om zo de impact voor de reiziger te beperken’, luidt de reactie van het spoorbedrijf.
Infrabel reageert verbaasd
Spoornetbeheerder Infrabel reageert verbaasd op de verklaringen van de NMBS over de werken van Infrabel. ‘Niet het minst omdat de infrastructuurbeheerder al in juni 2018 NMBS informeerde over de geplande werkzaamheden einde van dit jaar. Dat is dus een half jaar op voorhand. Infrabel heeft daarnaast ook verschillende maatregelen genomen ten voordele van zijn klanten. Bijvoorbeeld nachtwerken en werkvensters van 6 uur tijdens de nacht om zo weinig mogelijk treinen en reizigers te raken. Het algemene belang moet primeren’, aldus Infrabel.
