Ook de verzekeringssector ondergaat een ingrijpende digitale transformatie. Dat verplicht de maatschappijen na te denken over de efficiëntie van hun processen, en over de producten en diensten die ze willen aanbieden. Uit een dossier dat Trends in maart publiceerde, bleek dat een aantal verzekeraars ervan overtuigd is dat ze de weg naar nieuwe diensten moeten inslaan. Niet alleen om hun inkomsten te diversifiëren, maar ook om meer en betere contacten met de klanten te onderhouden.

AG Insurance experimenteert al een tijdje met nieuwe vormen van dienstverlening. De verzekeraar heeft dochterbedrijven die schadeherstelling aan de woning aanbieden. En met Phil at Home startte hij een bijstandsproject om ouderen comfortdiensten aan te bieden, opdat ze langer in de eigen gezinswoning kunnen blijven. "De testen vallen goed mee, en dus hebben we beslist een aantal diensten de komende maanden volwaardig commercieel aan te bieden", vertelt Hans De Cuyper, de CEO van AG Insurance. Een overzicht.

· Phil at Home

Phil at Home levert ouderen bijstand in de vorm van een persoonlijke begeleider en omkaderende diensten rond onder andere veiligheid - inclusief aansluiting op een alarmcentrale - of wooncomfort (onderhoud en herstellingen). De begeleider regelt de contacten met leveranciers van maaltijden, de klusjesdienst, een poetshulp, enzovoort. Het project werd getest in Asse, Leuven en Waver bij een 25-tal mensen.

Volgens De Cuyper zijn de resultaten zeer bevredigend: "De kwaliteit van de dienstverlening is uitstekend, en daardoor ook de klantentevredenheid. We merken dat interesse bestaat voor zo'n product, zowel bij de ouderen als bij hun kinderen. Phil at Home is een alternatief voor een verhuizing naar een assistentiewoning of een woonzorgcentrum. Van de mensen met wie we gaan praten, wordt ongeveer een op de drie klant."

Voor AG is het moment gekomen om de dienst op grotere schaal aan te bieden. De Cuyper: "Via onze klassieke distributiekanalen en onze dienstenpartners kunnen we Phil at Home geleidelijk uitbouwen tot een nationaal platform. Wij willen het product in de markt zetten tegen 90 à 100 euro per maand. Al doende zullen we de dienstverlening uitbouwen en bijsturen, en nieuwe partners aantrekken (AG werkt nu al samen met Securitas en lokale leveranciers, nvdr). Ik verwacht dat het drie tot vier jaar zal duren om Phil at Home te rendabiliseren, maar dat er een markt voor bestaat, lijdt geen twijfel."

Kmo's hebben vaak geen verzekering gewaarborgd inkomen, maar ze zien wel het nut van een goede preventie" - Heidi Delobelle, directeur employee benefits en health care van AG Insurance

· Homeras

AG richtte enkele jaren geleden het bedrijf Homeras (schadeherstelling in de woning) op, met de bedoeling klanten een snelle herstelling aan te bieden als alternatief voor een financiële vergoeding bij een schadegeval. De herstelling zelf uitvoeren bleek ook nog eens goedkoper voor de verzekeraar. Sinds kort biedt AG de diensten van Homeras op de markt aan, los van een eventueel schadegeval dat gedekt wordt door de verzekeraar.

"Met 35.000 opdrachten per jaar die Homeras coördineert in het kader van schadegevallen, is het bedrijf uitgegroeid tot de grootste herstellingsdienst van België", zegt Edwin Klaps, directeur niet-leven van AG Insurance. "Sinds kort bieden we de dienst via het internet aan onder de merknaam SoSimply.be. Iedereen die een vakman zoekt voor het onderhoud of renovatie van zijn woning, kan er terecht. Een beperkt proefproject leidde tot 300 verkoopleads, wat zich vertaalde in meer dan 100 opdrachten. Dat is een hogere conversiegraad dan wij hadden ingeschat, terwijl de klantentevredenheid ongezien hoog is. Daarom gaan we de dienst stelselmatig over het hele land invoeren. Om de vraag te kunnen volgen, willen we samenwerken met meer herstellers, zonder in te leveren op onze kwaliteitsnormen."

HANS DE CUYPER "We hebben een deel van onze liquiditeit ingeruild voor een hogere return." © Dieter Telemans

Klaps is behoorlijk ambitieus met SoSimply.be: "Marketingcampagnes moeten ervoor zorgen dat het product snel groeit. Op termijn verwachten we dat die activiteit ettelijke duizenden opdrachten per jaar zal genereren. We zijn met Homeras al enkele jaren bezig, waardoor we sneller het punt zullen bereiken dat de groei viraal wordt."

· Samenwerking met Touring en BNP Paribas Fortis in mobiliteit

Eerder dit jaar tekende AG Insurance, voor de neus van zijn concurrent Belfius Insurance, een strategische samenwerkingsovereenkomst met de mobiliteitsorganisatie Touring. Ook de bankpartner van AG, BNP Paribas Fortis, doet mee. In een eerste fase zullen de drie bedrijven elkaars producten promoten. Voor AG betekent dit dat de verzekeraar voor alle bijstandsformules, ook in het buitenland, voortaan een beroep doet op Touring.

In een volgende fase willen de drie partners mobiliteitsoplossingen in de markt zetten. Consumenten en werknemers zouden verschillende transportmiddelen kunnen combineren, toch via één loket passeren en over het hele traject verzekerd zijn. Maar de samenwerking is ook bedoeld om data te verzamelen en te analyseren. Zo start AG deze maand een proefproject rond 'connected cars' waarbij het rijgedrag van een duizendtal jongeren, via de technologie van Touring, verbonden wordt met de app van AG.

"Niet met de bedoeling de premies vast te leggen in functie van hun rijgedrag", zegt Klaps. "Wel om veiligheidstips te geven en zo hun rijgedrag in positieve zin te beïnvloeden. Dat past in de strategie van AG om meer te zijn dan een verzekeraar. We zijn bekommerd om de veiligheid van onze klanten en willen hun preventief advies geven. In ruil voor hun medewerking kunnen ze korting op hun polis of extra dekkingen krijgen."

· Gezondheidszorg

Steeds meer werknemers, ook jongeren, kampen met een burn-out of psychologische aandoeningen. De helft van de getroffen werknemers is na twee jaar nog niet opnieuw aan het werk. Daarom stelde AG zijn bedrijfsklanten met een verzekering gewaarborgd inkomen voor de keuze: ofwel genieten ze een onbeperkte dekking tegen een hoger tarief, ofwel geldt de dekking voor twee jaar en wordt ze gekoppeld aan een re-integratieprogramma voor de werknemer. De helft van de bedrijven koos de tweede formule.

De beslissing van AG was niet enkel ingegeven door eigenbelang, beklemtoont Heidi Delobelle, directeur employee benefits en health care bij AG Insurance: "Het is vooral in het belang van de slachtoffers van een burn-out dat ze snel herstellen en weer aan de slag kunnen. Daarom voorzien wij in een intensieve begeleiding door externe zorgconsultants. We zijn twee jaar geleden met de re-integratieprojecten gestart en de resultaten zijn bemoedigend. 1600 personen zijn in het traject ingestapt. 300 van hen hebben het programma beëindigd, van wie 210 succesvol. Daarmee bedoelen we dat ze gemiddeld binnen de zes à acht maanden hun werk hebben kunnen hervatten of dat ze, dankzij de ondersteuning, tot het inzicht gekomen zijn dat ze hun leven een andere wending willen geven."

Als de rente-situatie niet verandert, is een rendement van 1,75 procent niet langer haalbaar"Hans De Cuyper, CEO van AG Insurance

AG wil op de ingeslagen weg voortgaan door meer in te zetten op preventie. De verzekeraar is een proefproject genaamd 'health partner' gestart. Bedrijven kunnen zich daarop abonneren. Delobelle: "Wij willen ervoor zorgen dat mensen niet uitvallen. We gaan binnen de organisaties op zoek naar de behoeften en pijnpunten in het welzijn van de werknemers. In functie van deze analyse zullen we, in samenwerking met externe partners, diensten aanbieden om de werkgevers daarin te begeleiden. Dat gaat van programma's die focussen op sport en bewegen, goede communicatie, peoplemanagement tot sessies over gemoedsrust of zelfinschatting, allemaal met de bedoeling burn-outs te voorkomen. Steeds meer werkgevers zien het belang daarvan in."

Volgens Delobelle doen bedrijven nu al zulke inspanningen, maar vaak ontbreekt het aan overzicht en cohesie, en meestal hebben ze geen zicht op het budget dat daaraan gespendeerd wordt: "Daarom wil AG een platform lanceren, met opties inzake advies, coaching en begeleiding. Vanaf april 2020 zullen we dat aanbieden aan onze klanten die al een verzekering gewaarborgd inkomen hebben. Maar we kunnen het product ook aan alle ondernemingen aanbieden. Kmo's bijvoorbeeld hebben vaak geen verzekering gewaarborgd inkomen, maar ze zien wel het nut van een goede preventie. Voor hen kan ons platform interessant zijn."