‘De bank wordt een supercomputer’
Banken herstructureren, sluiten kantoren en ontslaan medewerkers. En telkens wordt de digitalisering met de vinger gewezen. Onterecht, vindt Michel Van der Poorten, cognitief expert bij IBM. Volgens hem zal de digitalisering leiden tot een betere financiële dienstverlening en een klantvriendelijker bank.
“We konden niet voorspellen dat de digitalisering zo snel zou doorzetten”, verklaarde Rik Vandenberghe, de afscheidnemende topman van ING België, toen hij in het parlement de geplande schrapping van 3500 banen verdedigde. Er zijn wel meer financiële instellingen die de digitalisering als de grote boosdoener afschilderen om hun ingrijpende besparingen te motiveren. Doordat de klanten massaal overschakelen op digitale kanalen (online en mobiel) zouden minder kantoren en bankmedewerkers nodig zijn. “Men gaat voorbij aan de positieve rol die technologie kan spelen in de banksector van morgen”, zegt Michel Van der Poorten van IBM. “Computers die leren te functioneren als het menselijke brein kunnen ervoor zorgen dat het advies persoonlijker en gebruiksvriendelijker wordt voor de klant.”
De perceptie in de buitenwereld is nochtans dat technologie banen kost.
Michel Van der Poorten:“Het model van veel banken staat onder druk, door de lage rente en de lage economische groei, maar ook door de intrede van nieuwe spelers uit de technologiesector. Er is een reëel risico dat banen verdwijnen. Dat zie je bij elke innovatie. Maar er zullen ook banen bij komen, bijvoorbeeld voor data- en cognitieve specialisten. Ik verwijs naar de opkomst van het internet vijftien jaar geleden. In eerste instantie zijn daardoor banen verloren gegaan, maar intussen heeft het internet ook geweldig veel nieuwe banen gecreëerd.”
Hoe zal die evolutie verlopen in de financiële sector?
Michel Van der Poorten: “De puur uitvoerende functies verdwijnen. De klant doet steeds meer transacties zelf. De medewerkers in de agentschappen krijgen veel meer een adviserende rol, en daarvoor is expertise nodig. Maar niet iedereen kan een topexpert zijn. Daar ligt volgens ons de toegevoegde waarde van technologie. Technologie kan ondersteunend werken en de expertise die in de instelling aanwezig is, voor veel meer medewerkers toegankelijk maken, zodat zij ook een antwoord kunnen geven op vragen van klanten.”
Hoe moet ik me dat concreet voorstellen?
Michel Van der Poorten:“IBM gelooft heel sterk in cognitieve technologie (zie kader Wat is cognitieve technologie?, nvdr), waarbij de computer de menselijke kennis versterkt, maar niet vervangt. Een mooi voorbeeld bestaat al in de oncologie. Daar werden dokters geconfronteerd met een enorme toestroom aan informatie, zoals medische publicaties, casestudy’s, feedback van experts. De ene therapie werkte beter bij de ene patiënt en een andere bij een andere patiënt. Dat werd zeer complex. Zij vroegen onze hulp. IBM heeft zijn supercomputer Watson getraind om oncoloog te worden. Niet met de bedoeling de dokters te vervangen, maar om hen bij te staan, zodat ze makkelijker een diagnose konden stellen en op de hoogte waren van de nieuwste ontwikkelingen.”
En hoe valt dat toe te passen op de banksector?
Michel Van der Poorten:“Stel dat een klant op zoek is naar beleggingsadvies. Cognitieve technologie kan, vertrekkende vanuit een profiel van de klant, een beleggingsvoorstel formuleren of enkele modelportefeuilles selecteren. Nieuw is dat de bankbediende ook de achterliggende redenen voor het advies aan de klant zal kunnen geven. De technologie zal die motivering aanleveren. Dankzij de cognitieve technologie zal het advies veel gerichter en veel meer onderbouwd zijn. Ook in het oncologie-verhaal kan de dokter nu beter aangeven waarom een bepaalde therapie voor deze of gene patiënt beter is dan voor een andere.”
Betekent dat dat robots mensen kunnen vervangen?
Michel Van der Poorten: “Daar geloven wij niet zo in. Mensen blijven belangrijk. Een computer zal menselijke interactie nooit kunnen vervangen. Daar speelt een emotionele dimensie. De kwaliteit van de mensen werkt bovendien onderscheidend. Als iedereen robots inschakelt, hoe kun je je dan nog differentiëren? De winnende combinatie is volgens ons die van een cognitief systeem dat de kennis van de bank openstelt en een menselijke expert die de link legt naar de klant.”
Zal de bank haar klanten beter bedienen dan vroeger?
Michel Van der Poorten: “Wij denken van wel. Ik verwijs nog eens naar het voorbeeld van de oncologen. Als je als patiënt geluk hebt, kom je terecht bij de beste oncoloog, die volledig op de hoogte is van de nieuwste ontwikkelingen en bevindingen. Maar als je geen geluk hebt, kom je niet bij die persoon terecht. Cognitieve technologie kan de expertise van de beste oncoloog breed inzetten, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening in zijn totaliteit stijgt. Dat vergt natuurlijk tijd. Watson is tussen 2011 en 2013 getraind om oncoloog te worden. Er een bankexpert van maken, zal ook trainingstijd vergen.”
Zal de klant ook goedkoper bediend zijn?
Michel Van der Poorten:“Het een staat los van het ander. Alles hangt af van het commerciële model dat een bank nastreeft. Overal in de financiële sector zie je dat de banken meer servicekosten aanrekenen, omdat hun marges en rente-inkomsten onder druk staan. Ik denk dat het een illusie is te denken dat de banken goedkoper worden. De servicekosten zullen belangrijk blijven.”
Hoe ziet de bank van de toekomst er volgens u uit?
Michel Van der Poorten: “Er zal meer in ecosystemen gewerkt worden. Financiële instellingen zullen samenwerken met technologiebedrijven, fintechs, retailers. Samen staan ze sterker dan apart.
“Daarnaast gelooft IBM dat tegen 2020 de helft van alle beslissingen, zowel van de bank als van de klant, ondersteund wordt door cognitieve technologie. Die staat in België nog in de kinderschoenen, maar in de Angelsaksische landen bestaan er al systemen om de klant de klok rond te helpen en te adviseren.”
Wordt de bank een supercomputer?
Michel Van der Poorten:“Ja, ik ben er honderd procent van overtuigd dat we in die richting evolueren. Achter de schermen zullen banken er steeds meer uitzien als een supercomputer, die sneller en beter gebruikmaakt van data, analytische modellen, cognitieve technologie. Er is nog een hele weg af te leggen, omdat de beschikbare data nu nog te weinig gebruikt worden. Daardoor hebben de modellen nog niet de voorspellende kracht die ze kunnen hebben.”
Wat is cognitieve technologie?
Cognitieve technologie gaat uit van het principe dat het beter is computers zaken aan te leren dan ze simpelweg te programmeren. IBM bouwde daartoe de supercomputer Watson, die in staat moet zijn informatie uit allerlei bronnen te verwerken en contextueel te interpreteren. Een computer als Watson wordt dus maar één keer geprogrammeerd. De rest leert hij zelf bij. Op die manier krijg je computers die functioneren als het menselijke brein en die in normale mensentaal kunnen reageren op vragen.
Uit een recente studie van IBM blijkt dat de toepassing van cognitieve technologie in de financiële sector nog in de kinderschoenen staat. Slechts een kwart van de CEO’s van banken is vertrouwd met het concept, en amper 17 procent zegt het al te gebruiken. Volgens Van der Poorten komt dat omdat operationele efficiëntie nog altijd de belangrijkste prioriteit van de banken is: “Cognitieve technologie heeft niet zozeer een kostenbesparend effect, ze zorgt er vooral voor dat de kwaliteit van de dienstverlening en de klantenervaring verbetert.”
De klant verwacht menselijk contact
De bank-verzekeraar KBC stelde onlangs zijn nieuwe Bamboo XL-kantoor voor aan de pers. Het vernieuwde gebouw op de Kouter in Gent toont hoe KBC het bankkantoor van de toekomst ziet. Daarin is erg veel plaats voor adviesruimtes. “Klanten verwachten menselijk contact als ze persoonlijk advies vragen”, stelt Johan Lema, hoofd klantenondersteuning KBC België. “Wij geloven sterk in de digitale ondersteuning van onze medewerkers en op termijn zal dat ook via artificiële intelligentie gebeuren, maar het menselijke contact blijft essentieel. Ik geloof niet dat robots een relatiebankier kunnen vervangen.”
KBC organiseert het contact met experts wel steeds meer van op afstand. Vooral videochatten zit in de lift. In december 2016 telde de bank 1700 adviesgesprekken die via een videochatsessie gebeurden. “Zo kunnen we klanten adviseren buiten de klassieke openingsuren”, zegt Lema. “De klant kan het gesprek voeren vanuit zijn zetel thuis en hoeft de verplaatsing naar het kantoor niet te maken. KBC heeft nu al een pool van 200 experts die advies op afstand geven. Die mensen werkten vroeger in het netwerk, maar kunnen nu efficiënter ingezet worden.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier