Het team van Art & Craft, dat offline en online consumentenelektronica verkoopt, huist in hippe kantoren in de Ghelamco Arena in Gent. "We werken nog altijd met de spirit van een startend IT-bedrijf. Het is alle hens aan dek", zegt Sven Bastiaens (42), de oprichter en CEO van het retailbedrijf.
...

Het team van Art & Craft, dat offline en online consumentenelektronica verkoopt, huist in hippe kantoren in de Ghelamco Arena in Gent. "We werken nog altijd met de spirit van een startend IT-bedrijf. Het is alle hens aan dek", zegt Sven Bastiaens (42), de oprichter en CEO van het retailbedrijf. De Oost-Vlaming maakte in de jaren negentig zijn studie fiscaliteit niet af en nam in Mariakerke een failliete fotowinkel over. Al snel gooide hij het over een andere boeg. De gsm kwam op en Bastiaens begon ook telecomproducten te verkopen. Dat bleek een schot in de roos. Rond de eeuwwisseling brak de digitale fotografie door. Bastiaens surfte ook mee op die golf. "De traditionele fotomarkt stond daar vrij sceptisch tegenover. Zij zagen de digitale fotografie als een bedreiging voor de verkoop van analoge filmrolletjes. Ik zag dat anders. Ik heb me met Art & Craft gespecialiseerd in materiaal voor professionele fotografen en de betere hobbyisten." In 2004 stapte zijn jeugdvriend Kristof Finet in de zaak. Samen kochten ze een nieuw winkelpand in Mariakerke. "We waren een klassieke mediawinkel met drie pijlers: fotografie, telecom en flatscreen-tv's", vertelt Bastiaens. Van een webshop was nog geen sprake. Dat veranderde toen klanten steeds vaker printjes van Nederlandse websites toonden, met lagere prijzen. Bastiaens kaartte dat aan bij de invoerders van de merken. "Maar die opmerkingen werden weggewuifd. Dat zal wel overwaaien, was de teneur. In 2010 zijn we zelf een webshop begonnen. Zodra ons assortiment online stond, begon de onlineverkoop te draaien. Al onze bestellingen verstuurden we vanuit onze winkel in Mariakerke." Art & Craft heeft meer dan 140.000 artikelen in zijn webshop. Het platform bedient jaarlijks meer dan 400.000 unieke klanten. "We leveren gemiddeld 18.000 pakketten per maand over heel België. We hebben trouwe klanten, een kwart van ons cliënteel doet meer dan twee aankopen per jaar", zegt Bastiaens. Het assortiment is ook uitgebreid met een brede waaier van huishoudelektro, zoals wasmachines, droogkasten, koelkasten, diepvriezers, koffiezetapparaten, potten en pannen. Naast de mediawinkel in Mariakerke heeft Art & Craft in Sint-Denijs-Westrem een tweede winkel voor de elektrobusiness. "We hechten ontzettend veel waarde aan onze fysieke winkels. Ze versterken onze onlineverkoop, en omgekeerd werkt het ook. De enige marketingtool van de winkels is de webshop", legt Bastiaens uit. Met de uitbouw van de tweetalige webshop is de omzet van Art & Craft gegroeid van 23,6 miljoen euro in 2014 naar meer dan 34 miljoen in 2016. Voor 2017 - het boekjaar eindigt eind deze maand - mikt Bastiaens op een omzet van meer dan 42 miljoen euro, of een kwart meer dan het jaar voordien. 80 procent van de omzet komt van de webshop. "De jongste jaren zit er echt muziek in de website. Met een lokale winkel kun je wel groeien, maar via het internet gaat het veel sneller", ervaart Bastiaens. Art & Craft heeft 46 mensen in dienst: winkelpersoneel, logistieke medewerkers in het magazijn in Destelbergen en ondersteunend personeel in de Ghelamco Arena (klantendienst, IT, sales en marketing). Het leveren en installeren van het elektromateriaal wordt uitbesteed aan logistieke dienstverleners zoals bpost en het dochterbedrijf Dynalogic. "We bestuderen of we in Oost- en West-Vlaanderen de leveringen zelf zouden doen. Dat is niet goedkoper, maar zo kunnen we de service wel optrekken", zegt Bastiaens. De omzetgroei van Art & Craft oogt indrukwekkend, maar de bedrijfswinst van de vennootschap smelt wel weg. In 2014 boekte ze nog een winst van 252.000 euro, twee jaar later daalde die tot 28.000 euro. "De winst staat enorm onder druk, omdat we stevig investeren. Het is niet het moment om gekke dingen te doen of winsten uit te keren", geeft Bastiaens toe. Alleen al in het boekjaar 2016-2017 investeerde Art & Craft 680.000 euro in software. "Daarnaast investeren we in de uitbouw van ons team. Voor een webshop is de kwaliteit van de content heel belangrijk. Voor de teksten, foto's en specificaties zorgen we zelf, daarvoor is een team van vijf mensen nodig. Dat snijdt in de cijfers van een kmo, maar je kunt niet anders", zegt Bastiaens. Straks stapt Art & Craft over op het SAP-platform, een investering van 300.000 euro. "Het houdt nooit op. Uiteraard kijken we naar de evolutie van artificiële intelligentie en chatbots. Dat is belangrijk voor de uitbouw van onze klantendienst", stelt Bastiaens. De ondernemer is vrij optimistisch over de verdere groeikansen van de webshop op zijn competitieve markt. "We kunnen de prijzenslag nooit winnen tegen internationale spelers zoals MediaMarkt, Carrefour en Vanden Borre. Daarom mikken we op het hogere marktsegment. Dat hebben we altijd gedaan, en het loont." De mannen achter Art & Craft willen de naambekendheid van hun webshop vergroten en voortbouwen aan de gezonde groei van de voorbije jaren. "We zijn de grootste van een groep kleinere spelers. De uitdaging is de kleinste van de grote spelers te worden", zegt de ambitieuze CEO. "Dat betekent dat we online ook moeten focussen op de shopbeleving. Als webshop proberen we het verlengstuk van de merken te zijn. We trekken hun look-and-feel online door in onze shop-in-shopconcepten. In e-commerce is dat vrij nieuw. We hebben al twaalf shop-in-shops. Er zit nog een tiental in de pijplijn." Ook offline heeft Bastiaens plannen. "De klassieke elektrohandel in België vergrijst. De komende jaren zullen zich zeker kansen voordoen in de retailsector. Op termijn willen we in elke provincie een winkelpunt hebben. Die winkels zullen er helemaal anders uitzien. Ik denk dat in een winkel niet langer twintig wasmachines hoeven te staan. Eén à twee modellen zijn voldoende, en dat kun je combineren met aanraakschermen en onlinehulpmiddelen."