Dat de digitalisering de grootste uitdaging voor de Belgische banksector vormt, is intussen algemeen geweten. Maar het biedt ook een opportuniteit. In vergelijking met hun Europese sectorgenoten kampen de Belgische banken nog altijd met een zware kostenstructuur. Dat heeft veel te maken met het uitgebreide kantorennet.

Door meer diensten digitaal aan te bieden, kunnen banken besparen op hun netwerk en de tanende rendabiliteit opkrikken. Maar de vraag is hoe ver ze daarin gaan. Moeten banken helemaal inzetten op een digitale strategie of hebben kantoren nog een belangrijke rol? Elke bank maakt momenteel deze evenwichtsoefening.

"Minder kantoren, maar meer expertise per vierkante meter"

Boston Consulting Group (BCG) publiceerde een studie, waarin gepeild werd naar de mening van de klant. In België werden meer dan 2000 bankklanten ondervraagd. "Hoe gedraagt de klant zich vandaag en wat verwacht hij van zijn bank? Dat was het uitgangspunt", vertelt Peter Adams, hoofd van het Brusselse kantoor van BCG en specialist financiële instellingen.

Uit de resultaten blijkt dat al 47 procent van de Belgische bankklanten als 'hybride' kan worden omschreven (zie grafiek België is hybride). Dat wil zeggen dat hij minstens een keer per jaar het kantoor bezoekt en minstens elk kwartaal online of mobiel actief is voor zijn bankzaken. 23 procent van de ondervraagden gaat nauwelijks digitaal en komt bij voorkeur langs in het agentschap. 26 procent is al puur digitale klant; zij doen geen beroep meer op het kantoor. 4 procent zijn inactieve klanten.

© Trends

Met dat klantenprofiel zit België ongeveer in het midden van het Europese peloton. In Zuid-Europese landen als Italië en Spanje zijn er nog veel meer klanten die enkel een beroep doen op de agentschappen. In Nederland daarentegen is bijna 60 procent van de klanten puur digitaal. Maar Adams vindt dat we vooral naar het Verenigd Koninkrijk moeten kijken, een markt die vooroploopt in de digitalisering en de directe verkoop, en waar niettemin 62 procent van de klanten hybride is.

Persoonlijk contact

In het hybride segment ligt volgens BCG de meest interessante klantenrelatie. "Ons onderzoek wijst uit dat een hybride klant twee keer zo winstgevend kan zijn dan een monokanaalklant", zegt Adams. "Klanten die alle bankzaken via hun kantoor doen zijn te duur voor een bank. Terwijl 100 procent digitale klanten het risico inhouden dat de bank hun noden niet kent en commerciële opportuniteiten mist. De cijfers bewijzen dat hybride klanten meer contact hebben met de bank en dat ze meer en complexere producten afnemen."

Het komt er dus op aan klanten aan te moedigen hun eenvoudige bancaire transacties digitaal of mobiel uit te voeren, maar het persoonlijke contact in stand te houden zodat de bank op het juiste moment het juiste advies kan geven.

"Onder druk van de kosten en de aandeelhouders hebben de Belgische banken de voorbije tien jaar de klanten vooral uit het kantoor geduwd", geeft Adams toe. "Daardoor is het contact verwaterd en kennen ze hun klant minder goed. De realiteit is dat een groot deel van de klanten onderbediend is. Financiële instellingen tasten vaak in het duister over het moment waarop een klant financieel advies kan gebruiken."

Daarom ziet Adams nog een belangrijke rol weggelegd voor het kantorennet. Ook al zal dat de volgende jaren wellicht versneld worden afgebouwd. "De voorbije tien jaar is het aantal bankkantoren in België met 30 procent gedaald. Eind 2014 waren er nog iets meer dan 6800 (zie grafiek Minder kantoren). Dat aantal zal verder slinken. Maar er zullen altijd bankkantoren blijven bestaan. De Belgische consument heeft behoefte aan persoonlijk contact om complexere producten zoals kredieten en beleggingsproducten te kopen."

Die kantoren zullen er wel heel anders uitzien. Ze zullen volledig worden afgestemd op commercieel advies, en moeten openheid, innovatie en interactie uitstralen. Maar er zal voldoende expertise moeten aanwezig zijn op diverse domeinen. "Minder kantoren, maar meer expertise per vierkante meter", noemt Adams het.

Gebruiksgemak

Maar ook het digitale aanbod moet nog op de schop. Volgens Adams verwachten klanten vooral gebruiksgemak van de digitale bankkanalen: eenvoudige transacties uitvoeren, eenvoudige producten kopen (een spaarrekening openen), een mail sturen naar de bank en snel een antwoord krijgen, een elektronische handtekening plaatsen, de limieten van een kredietkaart aanpassen of de precieze parameters van een krediet raadplegen...

"Banken zijn nog te vaak bezig met shiny objects op hun digitale kanalen"

"Banken zijn nog te vaak bezig met shiny objects op hun digitale kanalen: videoconferencing met de bankier, een overschrijving via sociale media, crowdfundingplatformen. Maar dat is niet wat de klant zoekt", zegt Adams. "70 procent van de klanten is niet bereid te betalen voor digitale kanalen met een hoge toegevoegde waarde."

Daarom adviseert Adams banken om te vertrekken vanuit de klantennoden. Die klant worstelt nog altijd met het overaanbod aan spaarproducten en leningen. Adams: "De klant vraagt vooral eenvoudige, meer toegankelijke producten. Banken die succesvol willen zijn, moeten producten schrappen en hun aanbod meer standaardiseren."

Er is ook meer behoefte aan investeringen in de eigen digitale competenties. "In België verloopt de omschakeling naar online en mobiel behoorlijk traag", oordeelt Adams. "Banken zouden sneller moeten innoveren. Maar dat kan alleen als er voldoende wordt geïnvesteerd. Nogal wat instellingen werken nog altijd op een IT-architectuur die dateert uit de jaren tachtig. De ontwikkeling van nieuwe producten gaat traag. Terwijl in een digitale wereld net de snelheid van vernieuwing belangrijk is. In Nederland en het Verenigd Koninkrijk is men veel sneller gestart met de uitbouw van digitale platformen die de plaats innemen van de oude IT-infrastructuur."