'Elk bedrijf heeft zijn aswolk nodig'

28/08/13 om 15:32 - Bijgewerkt om 15:32

Bron: Trends

De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM geldt nu als een gidsbedrijf voor het gebruik van sociale media, maar in 2010 ging die vlieger nog lang niet op. De aswolk was de katalysator.

'Elk bedrijf heeft zijn aswolk nodig'

© Getty Images/iStockphoto

Toen in maart 2010 de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull een aswolk het zwerk in gooide die het luchtverkeer boven Europa drastisch verstoorde, waren de telefoonlijnen bij KLM, een onderdeel van Air France-KLM, in geen tijd overbezet en was er niet genoeg personeel om de vele mails te verwerken. Op kleine schaal was KLM wel aanwezig op Twitter en Facebook, maar die kanalen waren nog niet genoeg uitgebouwd. "De aswolk was een ramp. Mensen moesten naar begrafenissen en huwelijken. Het heeft veel geld gekost", zegt Gert Wim ter Haar, hubmanager social media bij KLM, wat betekent dat hij wereldwijd verantwoordelijk is voor de dienstverlening van KLM via sociale media. "Ieder bedrijf heeft zijn aswolk nodig: het was het omslagpunt om webcare op te zetten. Het managementteam was snel overtuigd."

Sinds de problemen met de aswolk heeft KLM zich daarom tot doel gesteld binnen een uur te reageren op een vraag, en dat dag en nacht en zoveel mogelijk in de taal van de klant. "Over het afgelopen jaar was onze responstijd gemiddeld 23 minuten. Dat is nu acceptabel, maar binnen een tijdje verwacht de klant misschien meer", zegt Gert Wim ter Haar. "Het streven is om uiteindelijk naar een responstijd van vijftien minuten te gaan. Dat we 24 uur per dag aanwezig zijn, is normaal voor een wereldwijd bedrijf als KLM. In een klein bedrijf is dat wellicht niet nodig. 95 procent van de tweets krijgen we in het Nederlands en het Engels, maar toch kunnen we de klant al in een tiental talen antwoorden. Het betreft native speakers. Dat is wat de klant verwacht."

Persoonlijke attenties

Dat vraagt allemaal om een stevige investering. KLM heeft wereldwijd 88 mensen in dienst om problemen op te lossen via tweets en Facebook-posts. Elke week lopen er zo'n 25.000 berichten binnen, waarvan driekwart via Twitter. Dat leidt tot ongeveer 2500 dossiers van problemen die moeten worden opgelost. "70 tot 75 procent van de cases wordt op Facebook gebouwd, want klanten kunnen daar meer kwijt dan op Twitter", zegt Ter Haar. Gemiddeld duurt het elf uur om zo'n probleem op te lossen. "Cruciaal is daarbij de afdelingen binnen het bedrijf met elkaar te verbinden in dienst van de klant. Dat is de voornaamste reden waarom bedrijven social data niet geïmplementeerd krijgen."

Eenmaal je dan toch op een berg gegevens zit van de klant, kun je er net zo goed gebruik van maken om de klant aan je merk te binden of de dienstverlening te verbeteren. KLM deed dat bijvoorbeeld met de KLM Surprise-actie, waarbij het klanten verraste met persoonlijke attenties. Het gebruikt klantendata ook om aan de hand van de profielen op Facebook, Twitter of LinkedIn mensen naast elkaar te plaatsen.

De laatste stap is de pursers een tabletcomputer geven die gekoppeld is aan het klantenbeheersysteem. "Heeft een reiziger op een vorige vlucht geklaagd over een maaltijd die te koud was, dan kunnen we de purser op de vlucht een bericht sturen om daar extra aandacht aan te schenken. Bovendien heeft de purser nu meteen een onderwerp om een gesprek met de klant aan te knopen."

U leest het volledige artikel over dit onderwerp in Trends van 28/08/2013.

Onze partners