De Europese online-eenmaking

De Europese Commissie wil haar doolhof van meer dan 450 websites vervangen door één gebruiksvriendelijk platform. Het Leuvense U-sentric is een onderdeel van een consortium dat ervoor moet zorgen dat de Europese burger meteen vindt wat hij zoekt.

Toen eind vorig jaar de nieuwe Europese Commissie onder leiding van de Luxemburgse christendemocraat Jean-Claude Juncker aantrad, werden de websites van de nieuwe commissarissen aangepast. Vroeger had elke commissaris zijn eigen site boordevol informatie, waarvan niet alles even relevant was. Die sites werden offline gehaald en de informatie werd herleid tot één pagina per commissaris. Irrelevante informatie werd geschrapt. “Zo hebben we al duizenden pagina’s kunnen elimineren en voor meer duidelijkheid en consistentie gezorgd”, zegt Tara Shrimpton-Smith, partner en gebruikservaringexpert bij U-sentric. Het Leuvense bedrijf adviseert bedrijven door middel van human centered design-onderzoek. Het vertrekt van gebruikersinzichten om nieuwe opportuniteiten te creëren of gebruikservaringen te verbeteren.

Een voorbeeld daarvan is een cosmeticabedrijf dat een designer vroeg om een nieuwe flacon voor nagellak te ontwerpen. Het bedrijf zou zijn productieproces moeten aanpassen om de nieuwe flacon te produceren en liet het prototype testen door U-sentric. Toen bleek dat de flacon er wel poëtisch uitzag, maar dat de klanten hem niet handig vonden. Door dit onderzoek vroeg in de ontwikkeling te doen, vermeed het bedrijf grote uitgaven om zijn productieproces om te gooien. Het gebruikte de feedback om een flacon te maken die wel gericht was op wat de klant wilde.

Coherent

De Europese Commissie heeft meer dan 450 websites. “De inhoud ervan is inhoudelijk en lay-outmatig niet coherent”, zegt Tara Shrimpton-Smith van U-sentric. “Er is veel jargon, de menustructuur en de labelling zijn verwarrend omdat het overal anders is. Veel informatie staat er meer dan een keer op. Dat is duur en niet transparant.” De Europese Commissie wil daar iets aan doen. Drie van de directoraten-generaal (dat zijn de administraties van de Europese Commissie) sloegen de handen in elkaar en richtten begin 2013 een Digitaal Transformatie Team op. Het team bestaat uit ongeveer dertig mensen. Naast mensen die voor de Commissie werken bestaat het vooral uit externe experts in onder meer webdesign, gebruiksvriendelijkheid, gebruikservaring, softwareontwikkeling en content. U-sentric, dat eerder al voor de Commissie werkte, maakt deel uit van het consortium dat de opdracht binnenhaalde om de gebruikersinzichten te onderzoeken en de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe website continu te testen. Het vijftal medewerkers van U-sentric dat op dit project werkt, trekt daarom dagelijks naar de Wetstraat. Van daaruit opereert het Digitale Transformatie Team, dat werkt als een heuse start-up.

Het nieuwe platform moet ervoor zorgen dat burgers meteen de informatie vinden die ze zoeken en dat de Europese Commissie op een meer coherente manier uitlegt wat ze doet en tegelijk geld bespaart. Beter met minder middelen, dus. “Het platform moet consistent zijn”, zegt Tara Shrimpton-Smith. “Eén lay-out, één soort terminologie en de gebruiker moet altijd weten waar hij zich in de navigatiestructuur bevindt.” Het platform moet niet alleen gebruiksvriendelijk, maar ook evidence based en kostenefficiënt zijn.

Prototype

Ondertussen is het prototype voor het nieuwe platform in de 24 officiële EU-talen klaar. De nieuwe website wordt begin volgend jaar officieel online gezet, maar ondertussen worden al aanpassingen doorgevoerd zoals de nieuwe pagina’s van de nieuwe commissieleden. Met de inbreng van testgebruikers wordt het de komende maanden stelselmatig verbeterd. “We laten hen mee nadenken en het platform uittekenen en gebruiken hun feedback om een concept te maken. Dat concept laten we dan weer testen door andere eindgebruikers. Zo gaan we stap voor stap vooruit. Een contactpagina ontwerpen op de site moet er bijvoorbeeld helemaal anders uitzien dan de contactpagina van een bedrijf. Bij de Europese Commissie ga je niet naar de website om het telefoonnummer van de baas te zoeken om hem te bellen”, zegt Tara Shrimpton-Smith. “Voorzitter Juncker is niet thuis. Geloof me, we hebben het geprobeerd.”