Bedrijven beseffen te weinig hoeveel verschillende relaties een klant kan aangaan met een bedrijf: van een onenightstand over een korte affaire tot een duurzame langetermijnrelatie.
Software om de relaties met klanten beheren (CRM) zijn niet alleen zaligmakend. Wat met een goeie klant die spontaan verbeteringen voorstelt, maar wordt afgewimpeld? Of een merk dat nieuwe klanten beloont zonder zijn trouwe klanten iets te geven? Volgens een artikel in het zomernummer van het Amerikaanse managementblad Harvard Business Review moeten bedrijven de soorten relaties met hun klanten in kaart brengen, bekijken hoe hun klanten bijdragen tot de strategische doelen van het bedrijf en hun marketingbeleid enten op die verschillende relaties. Zes voorbeelden van relaties tussen klanten en bedrijven.
1 De basisrelatie: de klant wil een goed product voor een faire prijs. Hij zoekt betrouwbaarheid en wil niet te veel nadenken over de relatie.
Voorbeeld: een klant die trouw blijft aan zijn tandpastamerk.
2 Zakenpartners: de klant wil gezien worden als een betrouwbare en gewaardeerde partner om problemen op te lossen op lange termijn.
Voorbeeld: een klant van een dienst die uw boodschappen aan huis bezorgt, geeft tips om die dienst te verbeteren. Het bedrijf past zijn dienstverlening aan.
3 Een korte affaire: de klant wil experimenteren met een nieuwe identiteit. Elke keer wanneer hij met het merk in aanraking komt, wil hij begeesterd worden, maar niet aangezet worden tot rationeel nadenken over zijn aankoop.
Voorbeeld: een klant van een horlogemerk die ervan houdt om regelmatig een horloge met een nieuw, verrassend ontwerp te kopen.
4 Beste vrienden: de klant wil een intieme relatie, met duidelijke communicatie in twee richtingen. Hij verwacht dat het bedrijf consciëntieus omgaat met zijn persoonlijke gegevens.
Voorbeeld: de klant van een retailer verwacht op voorhand ingelicht te worden over veranderingen in prijs of werking.
5 Buddies: de klant wil een blijvende relatie, maar die mag niet te intiem of emotioneel zijn. Hij wil niet dat het bedrijf te veel eisen oplegt of hem beperkt ook naar concurrenten te gaan.
Voorbeeld: een bierliefhebber wil kunnen kiezen tussen verschillende merken in plaats van gebonden te zijn aan één brouwer.
6 Meester-slaaf: de klant gaat ddeze relatie aan met het bedrijf om een nog sterker gevoel van eigenwaarde te krijgen. Hij verwacht dat het bedrijf luistert, inspeelt op zijn noden en zijn eisen inwilligt.
Voorbeeld: een goede klant van een retailer ergert zich eraan dat hij elke keer de levering persoonlijk moet aftekenen terwijl hij overdag nooit thuis is om de levering te ontvangen. Na herhaaldelijk klagen, verandert er niets, maar krijgt hij een cadeaubon van 200 euro. Hij annuleert prompt zijn bestelling van 1000 euro.
Benny Debruyne
Tijdens de zomermaanden krijgt u de Bizz By Mail-nieuwsbrief op maandag, woensdag en vrijdag in plaats van elke weekdag.
