De Lijn op Twitter: dienstverlening afwegen tegen betaalbaarheid

De Lijn is stand-by op de sociale media op weekdagen tussen 7 en 18 uur. Daar heeft de busmaatschappij vooraf goed over nagedacht. Het belangrijkste criterium was de dienstverlening.

“Met die uren dekken we de ochtend- en de avondspits op de dagen dat we de meeste reizigers vervoeren. We krijgen de meeste vragen tussen 9 en 12 uur en tussen 16 en 17 uur”, zegt Tom Van de Vreken, de sociale-mediamanager van De Lijn. “In Vlaanderen zie ik niet veel dienstverlenende bedrijven of overheden die de klok rond bereikbaar moeten zijn of die op de sociale media uitgebreidere openingstijden hebben dan wij. Vandaag zijn elf mensen (werknemers van de Vlaamse Infolijn 1700) voor onze accounts aan de slag. Ze werden daarvoor speciaal opgeleid. Er werden geen extra mensen aangeworven, het gaat om verschuivingen binnen het callcenterteam.”

Weekend

De Lijn bekijkt of het ook voor 7 uur of na 18 uur een ernstige verstoring van de dienstverlening kan posten. “Maar we zijn geen grote luchtvaartmaatschappij die altijd vliegtuigen in de lucht heeft. Bovendien geven we al op tal van andere manieren reisinformatie. We zijn wel op zoek naar een manier om duidelijker aan te geven wat we doen met vragen die binnenkomen na 18 uur. De bio boven aan de Twitter-pagina is beperkt.”

Van De Vreken houdt de accounts ook ‘s avonds en in het weekend in de gaten. “Snelheid is belangrijk. We reageren buiten de openingstijden als het nodig is. Zo verwijderen we racistische of beledigende uitspraken zo snel mogelijk. Onlangs heb ik op zaterdag nog een filmpje van een bumpersurfer van ons Facebook-prikbord gehaald. We hebben ook meteen een klacht ingediend tegen die waaghalzen. Op bepaalde momenten zet ik mijn smartphone wel uit, omdat het anders dreigt hij mijn hele leven te dicteren.”

Bron: het Twitter-dossier in de nieuwe Trends