Pak zorgvuldig uit

JONATHAN IVE, de legendarische ontwerper van Apple, was de eerste die het belang van het uitpakken besefte. Je maakt er een soort ritueel van dat het product speciaal maakt. Verpakking verwijderen kan theater zijn, kan een verhaal vertellen.

Meestal vertelt uitpakken een horrorverhaal. Je vindt een onderdeel niet, je dreigt iets belangrijks weg te gooien, je vuilnisbak puilt uit van de rommel, je had over het hoofd gezien dat er geen batterij bijgeleverd was en de twaalftalige handleiding laat jou op een cruciaal punt in de steek. De handleidingen geven overigens vaak impliciet als boodschap mee: ‘Denk toch niet dat wij klantgericht zijn, want anders hadden we dit wel anders opgesteld.’

DE APPLE-ONTWERPER had zeer goed begrepen hoe de menselijke geest werkt. Wij zijn een verwachtingsmachine. We zijn geprogrammeerd om snel te leren dat snoepjes lekker zullen zijn, mama vriendelijk, doornen pijn doen en tante Julia een vreemde geur verspreidt. Ons brein heeft niet de verwerkingscapaciteit om alle indrukken te ordenen en te evalueren. Daarom vergelijkt ons brein altijd met een vast patroon, een verwachting, een herinnering. Een voorspelling die klopt (dit zal zoet smaken, de spoedafdeling zal ons dadelijk te woord staan, ik zal over twee minuten veel plezier beleven aan dit nieuwe toestel) is aangenaam. Een voorspelling die helemaal niet wordt bevestigd, behoort tot het meest irritante dat je in je mensenleven kan ervaren. Je verwacht snoep en je krijgt spruiten.

Wij gaan de wereld te lijf met ingebakken verwachtingspatronen, en anticiperen dat het een lieve lust is. Verwachtingen aansturen is een van de belangrijkste managementtaken. Daar ligt overigens een verschil tussen de managementdimensie en de leiderschapsdimensie. Managers vertalen allerlei verwachtingen van ‘het systeem’ in haalbare relevante stappen. Leiders zullen ofwel nieuwe verwachtingen creëren (‘ I have a dream‘) ofwel de bestaande verwachtingen op onverwachte wijze invullen. We hebben meestal managers nodig, heel af en toe ook een leider, maar niet te vaak, want leiders zijn vermoeiend, vaak zelfs uitputtend omdat ze telkens opnieuw de verwachtingen veranderen.

ZODRA JE BEGREPEN hebt dat ons brein een verwachtingsmachine is, liggen de toepassingen voor het rapen. Niet alleen bij het uitpakken van een nieuw speeltje. Heb je al het verschil ervaren tussen een sterrenrestaurant en een brasserie? In het sterrenrestaurant krijg je een grandioze ontpakkingservaring. Die begint al bij de reservatie. Toch niemand allergisch in het gezelschap? In toprestaurants nemen keurig geklede, breed glimlachende dames of heren op de meest elegante wijze je jas aan (en zullen die drie uur later feilloos terugvinden), het plezier is al begonnen en je hebt nog geen hap gezien. Als de sommelier je vereert met een bezoekje aan je tafel, kan de pret helemaal niet meer op. Er wordt een onwaarschijnlijk boeiend verhaal verteld over elke druif die later in je glas zal zinderen. Zij kennen de formule: totaalervaring is verwachting plus perfecte invulling. In tegenstelling tot Apple hebben die toprestaurants ook een sublieme wederinpakervaring. De rekening krijg je niet snel slordig op je bord gegooid. Er hoort meestal nog een extraatje bij.

HET BELANG VAN het uitpakritueel wordt bij het management ernstig onderschat. Je vergeet nooit hoe je de eerste keer bent behandeld op je werk. Knappe voorzitters van vergaderingen hebben sublieme rituelen bij de start van een vergadering. Je moet de leden die voor de vergadering nog ‘elders’ zijn op elegante wijze bij de zaak krijgen. Niet te brutaal zoals de Amerikanen en niet te omslachtig zoals in het Verre Oosten. Chris Aerts van Atlas Copco wees me erop dat bij onderhandelingen het ook vaak een kunst is de andere onderhandelaars in de ban te houden van het eigen uitpakritueel. Terwijl die volop bezig zijn met als een pauw te tonen hoe prachtig ze wel zijn, zien ze vaak niet wat zich vlak voor hun neus afspeelt.

2018_03_01_11_12_27_38.xml