Callcenters tussen hamer en aambeeld

16/08/17 om 19:06 - Bijgewerkt om 19:05
Uit Trends van 17/08/17

Technologiegoeroes hebben al meermaals de dood van het callcenter aangekondigd, maar de arbeidsintensieve sector ziet nog een belangrijke rol weggelegd voor de mens in het contactcenter van de toekomst. Een portret van een branche die volop consolideert om een antwoord te bieden op de uitdagingen.

Wie vragen heeft rond het probleem van fipronil in eieren, kan een infonummer bellen en komt in een callcenter terecht, waar medewerkers bellers informeren en geruststellen. Callcenters of contactcenters worden veel ingeschakeld, voor allerlei zaken. Soms maken ze deel uit van een zelfstandige groep en bieden ze hun diensten aan aan klanten (de facilitaire contactcenters), soms houden bedrijven er hun eigen contactcenter op na (inhouse contactcenters). Toch duikt de callcentermedewerker steevast op in lijstjes van beroepen die zullen sneuvelen door de oprukkende automatisatie en artificiële intelligentie. Technologiebedrijven zetten hun slimme chatbots in de markt als the next big thing. "De wereld evolueert zeer snel", reageert Christian Dumolin, de topman van de Koramic Holding, die onder meer de marktleider van de contactcenters onder haar vleugels heeft (zie kader Belgen baas op Belgische markt). "Maar we zijn nog niet zo ver dat de machine de mens vervangt. Routinetaken zullen geautomatiseerd worden en de medewerkers zullen focussen op de meer complexe opdrachten. Het is geen of-of- maar veeleer een en-enverhaal."
...

Verder lezen?

Lees elke maand gratis 3 artikelen

Ik registreer mij Ik ben al geregistreerd
of

Trends-abonnees hebben onbeperkt toegang tot alle artikelen van Trends

Ik neem een abonnement Ik ben al abonnee

Nieuwsbrief

Ontvang elke middag een update van het belangrijkste economische nieuws in uw mailbox!

Onze partners